Zorggroep De Laren

Enquêtes zijn vaak anoniem. Dat is gebruikelijk, maar het is lang niet altijd de beste oplossing. Customeyes doet elk jaar een tevredenheidsonderzoek onder de bewoners van Zorggroep De Laren. De gegevens anoniem verwerken lag voor de hand. Maar waarom? In samenspraak werd doelbewust besloten van het gebaande pad af te wijken. Het gevolg is dat er sneller geacteerd en effectiever gecommuniceerd kan worden. Met tevreden bewoners als resultaat.

Esther van Dalen is algemeen directeur en mede-eigenaar van Zorggroep De Laren. Deze organisatie heeft zeven verschillende zorgvilla’s met 180 bewoners verspreid over een groot deel van Nederland. In de villa’s is alle mogelijke zorg voor ouderen beschikbaar. Van persoonlijke verpleging tot begeleiding bij dementie en van intensieve verpleging tot een steuntje in de rug.

Esther van Dalen: “Bij het doen van anoniem onderzoek, zouden antwoorden mogelijk toch te herleiden zijn tot bewoners, omdat wij kleinschalig zijn. Customeyes durft het anders te doen. Op hun aanraden, hebben we gekozen om het onderzoek niet anoniem te doen. Dat was voor sommige bewoners misschien best spannend, maar als er iets naar boven komt wat wij nog niet wisten, dan kunnen we daar direct mee aan de slag. Dan ervaren ze ook gelijk de voordelen. En onze ervaring is dat de response en de antwoorden er niet door worden beïnvloed.”

Veel aandacht voor kwaliteit

Zorggroep De Laren ontleent haar naam aan de Romeinse mythologie. Lares staat voor de goden die het huis en gezin beschermen. Samen met godin Vesta zorgen zij volgens de mythe voor huiselijkheid en gastvrijheid. Dat is precies waar Zorggroep De Laren voor staat. Marieke Geerligs is Formulemanager Zorg. Ze zit dicht op de bewoners maar houdt zich tevens bezig met de strategie. “We zijn een platte organisatie, die vooral daadkrachtig wil zijn. Kijkend naar de zorg zijn we een kleine organisatie. Als MKB-bedrijf zijn we best groot. Ons doel is onze bewoners een goed thuis te geven. We besteden veel aandacht aan kwaliteit en dat heeft er onder meer voor gezorgd, dat we voor het derde achtereenvolgende jaar door Effectory verkozen zijn tot beste werkgever van Nederland.”

Onderzoek doen is vanuit het Kader Verpleeghuiszorg een verplichting. “Er zijn diverse partijen die standaard-enquêtes afnemen. Bij De Laren willen we graag een stap verder gaan. We willen niet alleen weten of de bewoners tevreden zijn over de uitvoering van de zorgtaken, maar ook wat ze vinden van de service en het wonen zelf. Customeyes heeft actief met ons meegedacht en expertise ingebracht. Hier is de basis gelegd voor een duurzame samenwerking”, vertelt Esther van Dalen.

Folder: Cliëntervaringsonderzoek Ouderenzorg

Een kwaliteitsinstrument dat de ervaringen van cliënten of begeleiders meet.

Download gratis

Trends en ontwikkelingen

Esther vervolgt: “In het begin was het even aftasten en was het belangrijk om zaken goed op elkaar af te stemmen. Dat zat onder meer in de terminologie en het gebruik van jargon. We hebben veel energie gestopt in de vraagstelling. Die moest goed zijn, want het is de basis voor vervolgmetingen. We meten elk jaar, want één keer meten heeft weinig zin. Dat is een 0-meting. Door elk jaar te meten hopen we trends en ontwikkelingen te kunnen ontdekken. Met name daar zit voor ons de meerwaarde.”

Waardeopbouw

Elk jaar wordt er iets getweakt en worden er kleine aanpassingen gedaan. “De meest recente toevoeging richt zich op de waardeopbouw. We kijken al naar de ervaringen en de tevredenheid. Uiteindelijk wil je meer weten over de onderliggende behoeftes van de bewoners. Misschien zijn ze niet tevreden over het haakje van de kapstok. Maar als ze dat niet zo belangrijk vinden, kunnen we de tijd en energie beter steken in zaken die bewoners echt belangrijk vinden. Deze slag hebben we nu kunnen maken, dankzij het meedenken en de expertise van Customeyes.”

Gegevens in een dashboard

De respons ligt elk jaar tussen de 65 en 70%. Gastvrouwen bieden zonodig ondersteuning aan de bewoners en de eerste contactpersonen bij het invullen van de vragen. De uiteindelijke resultaten van het onderzoek zijn terug te vinden in een dashboard. Praktische infographics geven in één oogopslag een helder beeld van alle uitgevraagde informatie. Customeyes begeleidt bij het presenteren en vertalen van de uitkomsten. “Dit helpt ons om het nog beter te doen, om nog betere kwaliteit te leveren. Deze uitkomsten gebruiken we ook voor het informeren van onze stakeholders, de Raad van Commissarissen en de Cliëntenraad. Het is voor ons een belangrijk instrument, waarmee we goed onderbouwd kunnen laten zien wat we doen en waarom we het doen.”

Benchmark

Er is geen benchmark gebaseerd op landelijke gegevens. “Dat is wel jammer, want een goede benchmark laat wel zien waar je staat. Het verschil in organisaties is zo groot, dat het vrijwel ondoenlijk is een goede benchmark te krijgen. We hebben heel duidelijk een eigen DNA en dan wordt het al snel appels met peren vergelijken. We benchmarken wel intern. Dat wil zeggen, we leggen de uitkomsten van de onderzoeken van onze verschillende zorgvilla’s naast elkaar.”

Kleinschalig en snel

Esther van Dalen is bezig met een volgende stap. “We doen nu enkele jaren het grote onderzoek. Dat blijven we zeker doen, want we willen graag die trends en ontwikkelingen zien. Dit jaarlijkse onderzoek vergt veel voorbereidingstijd en heeft een behoorlijke lange doorlooptijd. We gaan nu kijken hoe we ook snel en eenvoudig een kleinschalig onderzoek kunnen doen. Zo’n onderzoek kan per locatie zijn of op thema, zoals ‘de kwaliteit van maaltijden’. Een dergelijk onderzoek stelt ons in staat nog sneller en beter te anticiperen op de wensen van onze bewoners. En daar gaat het om: tevreden bewoners!”