Prisma

Karim Hammadi is Adviseur kwaliteit en veiligheid bij Stichting Prisma. Prisma is er voor mensen met een verstandelijke beperking. Ik praat met hem over cliënttevredenheid en de rol die kwaliteit en onderzoek innemen in de organisatie.

Wat betekent voor jullie ‘de cliënt centraal’?

‘Dat betekent eigenlijk dat je niks van tevoren invult. We doen geen aannames over welke thema’s belangrijk zijn volgens onze cliënten. Praten over wat cliënten belangrijk vinden is onderdeel van je relatie. Een begeleider kijkt vanuit zijn kennis en ervaring waar de wensen van de cliënt en de mogelijkheden die we binnen de organisatie hebben bij elkaar komen.

De manier waarop de kwaliteit van onze zorg beoordeeld wordt is langzaamaan ook toebewogen naar het idee van ‘de cliënt centraal’. Dat is mooi om te zien. Voorheen betekende een externe beoordeling op ons kwaliteitssysteem vooral dat er werd gekeken of we een klachtenprocedure hadden en of we een cliëntplan hadden. Of we ook tevreden cliënten hadden was voor deze beoordelingen door toezichthouders vaak minder van belang.

Nu is dat dus omgekeerd. Op één staat hoe we het doen volgens onze cliënten en het team. En daarna kijken we of we ook de systemen op orde hebben om de passende zorg te kunnen leveren. Dat is een hele belangrijke ontwikkeling. Eigenlijk draait alles om tevredenheid. Als je daar niet in meegaat en puur blijft vasthouden aan wat je als organsiatie belangrijk vindt, dan ga je het gewoon niet meer redden.’

Hoe komt ‘de cliënt centraal’ terug in jullie cliëntenonderzoek?

‘We vinden het belangrijk om niet te beginnen met een vragenlijst, maar met een gesprek. We hebben aan cliënten en het team gevraagd: wat is nou het ‘goede’ in goede zorg? De thema’s die op tafel kwamen waren zaken  als eigen regie’, zelf kunnen bepalen wat voor mij goede zorg is. Dat zijn dingen die al hoog op onze agenda staan. Iets dat mij verraste, is dat het gesprek een wending nam naar de waarden en normen van onze medewerkers zelf en hoe die terugkomen in onze professie. Daarnaast hoorde ik voor het eerst dat het team ook vindt dat het digitale kwaliteitssysteem erg van belang is. Ook onze centrale clientenraad en het clientenplatform hebben meegedacht over de vragen die we wilden gaan stellen. Pas na deze gesprekken zijn we aan de slag gegaan met de inhoud van het cliëntenonderzoek.’

Wat is de rol van cliëntenonderzoek binnen Prisma?

‘Het is de basis van ons kwaliteitsrapport. En de manier waarop wij ons verantwoorden over kwaliteit. En dat is weer gekoppeld aan de strategie van Prisma. Dus eigenlijk komt alles daarin samen. We kijken welke stip we op de horizon hebben staan, maar ook welke cliënten we nu in huis hebben. Hoe tevreden zijn zij? Dat is input voor ons om te kijken of we dingen anders moeten doen of juist moeten vasthouden. Het is dus écht een onderdeel van onze verbetercyclus. Als wij niet weten hoe we het doen, dan kunnen we nooit goede zorg leveren. Zeker als je in een langdurige relatie zit met elkaar, moet je gewoon periodiek even checken of je het nou goed doet en of er dingen zijn die je anders moet doen. Zonder die informatie kunnen wij niet heel lang doorgaan.

Natuurlijk kijken we gewoon dagelijks naar de kwaliteit van onze zorg. Begeleiders stemmen continu met de cliënt af of ze het goed doen. Ze stellen zelfkritische vragen over hun presteren. Als je bij ons komt werken verwachten we die reflectieve houding op je relatie met de cliënt. Onze begeleiders maken vanuit hun expertise zelf een alternatief plan als een cliënt aangeeft iets niet fijn te vinden. Maar we zochten ook naar een manier om die check van tevredenheid onafhankelijk te laten doen.

Deze onafhankelijkheid is voor ons belangrijk. Cliënten kunnen vaak niet verbaal uiten of je dingen goed doet, dus is het goed om daar ook vanuit andere ogen naar te kijken. Het kan dus ook zijn dat de familie van een cliënt de lijst namens hem invult. Zo leren we ook van het netwerk rondom cliënten.

Het belangrijkste dat we met het onderzoek doen, is kijken of we de relatie op cliëntniveau kunnen verbeteren. We zijn benieuwd naar de essentiële informatie om het werk te kunnen blijven doen en verbeteren.’

Hoe laten jullie het onderzoek aansluiten bij het behandelplan?

We hebben het jaar in drie delen ingedeeld. Ieder trimester doen we onderzoek. We kunnen de resultaten dan direct meenemen in decliëntplanbespreking.

Verder kwam vanuit de clientenraad de vraag: hoe gaan we dat nou doen met de verspreiding van de onderzoeken op het juiste moment en de juiste manier? Sommige clienten kunnen bijvoorbeeld niet praten. We hebben de oplossing bij de teams neergelegd. Zij kunnen nu zelf kijken welke oplossing volgens hen het beste is. Vult de cliënt in samen met de familie of met iemand uit het team? Hoe kun je ervoor zorgen dat een cliënt zich veilig voelt om zijn verhaal te vertellen. Dat is niet iets wat je centraal op kantoor moet bepalen.’

Hoe gaan de teams bij jullie om met de resultaten?

Dat doen ze in de voorbereiding op het cliëntplangesprek.  Ook zitten de teams  minimaal één keer per jaar samen om te kijken naar de kwaliteit van zorg op organisatieniveau (de teamreflectie). Dan bekijken ze ook de rode draad die door de onderzoeken heen loopt. Dat gaat bijvoorbeeld over communicatie en regie. De vraag is: zijn er overkoepelende thema’s waar we voor veel cliënten tegelijk aan kunnen werken? De besluiten die teams hier nemen, zijn input voor hun jaarplannen.

Wat zijn resultaten waarop jullie al gehandeld hebben?

Vorig jaar kwam eruit dat cliëntplannen voor cliënten soms te moeilijk waren. Dat heeft ertoe geleid dat we nu een cliëntportaal hebben waarbij een aantal zaken uit het dossier zichtbaar zijn voor cliënten. Ze kunnen hier zelf inloggen en daarmee vaker terugzien wat ze hebben afgesproken. De resultaten uit het onderzoek zijn aanleiding geweest om dit portaal sneller dan gepland in te voeren op organisatieniveau. Het zou natuurlijk leuk zijn als we daar dit jaar dan beter op scoren!

We vragen sinds kort ook aan ouderinitiatieven om mee te doen met het onderzoek. Ouderinitiatieven zijn eigen zorgaanbieders. Ze huren ons in om een gedeelte van de zorg of de hele zorg uit handen te nemen. Wij leveren dan de zorg onder hun verantwoordelijkheid. Het zijn vaak ouders die al heel lang op zoek zijn naar goede zorg voor hun kinderen en uiteindelijk zelf zelf een woonlocatie opzetten. Natuurlijk zijn we bij Prisma benieuwd naar hoe we hen nog beter kunnen helpen.

Wat vond je van de samenwerking met Customeyes?

We hebben best een brede vraag aan jullie gesteld. We wilden een methode die erkend is, maar zich wel richt op wat wij en de cliënt belangrijk vinden. We vonden het fijn dat we dat helemaal met elkaar hebben kunnen opbouwen. Natuurlijk moeten er bepaalde vragen in zitten, anders kun je nooit een getoetste methode creëren. Maar ik had wel het idee dat we samen de inhoud van de vragenlijst konden bedenken, ook qua vorm. Moet het dan wel echt een lijst zijn? Moet het een vijf- of een driepuntsschaal zijn? Over al dat soort dingen hebben we het gehad en ik had het idee dat er altijd ruimte voor was. Ook nu hebben we nog telkens nieuwe vragen, bijvoorbeeld over de hospice waar we ook onderzoek gaan doen. Ik heb het idee dat we het er altijd over kunnen hebben. Dat vind ik wel echt heel mooi, dat we een soort partnership hebben met elkaar. ‘Jullie hebben een vraag, wij hebben de kennis, kunnen we ergens bij elkaar komen?’

Wat is daar voor jullie uitgekomen wat je zelf bijzonder vindt?

Sowieso een goede vragenlijst, maar ook de ruimte om daarop te kunnen reflecteren met Customeyes. Als ik morgen bij wijze van spreken vraag om het helemaal anders te doen, dan wordt niet meteen de telefoon erop gegooid. Tenminste bij wijze van…