Orange Capital Partners

We gaan in gesprek met Puck Olde Kalter, Director Asset Management bij het Europees vastgoedinvesterings- en assetmanagementbedrijf Orange Capital Partners (OCP). Als Director Asset Management houdt Puck zich bezig met een aantal grote strategische projecten zoals duurzaamheid, procesoptimalisatie en huurderstevredenheid. In deze klantencase bespreken we de focus op hun huurderstevredenheid en hoe huurdersonderzoek daarbij ondersteunt.

Meer dan alleen een onderbuikgevoel

OCP heeft een gevarieerde vastgoedportefeuille van ongeveer 5 miljard euro, bestaande uit woningen en winkels verspreid over Nederland, Ierland, Denemarken en Finland. Met 70 collega’s zetten ze zich vanuit lokale kantoren dagelijks in voor het bieden van een positieve huurderservaring. Puck vertelt over deze focus: “Als we kijken naar onze woningportefeuille dan is het centraal stellen van de huurders een belangrijk thema. We zetten onze huurders centraal door de inzet van technologie en innovatie. Een voorbeeld hiervan is onze LIV-app waarmee we huurders beter bedienen.” Daarnaast is OCP ook bezig met het slim inzetten van de vele data die beschikbaar is. “We hebben een dataplatform opgezet waarin informatie van woningen en huurders samenkomen. Op die manier maken we onderbouwde keuzes en niet alleen op een onderbuikgevoel.”

Klantgericht verhuren is de huurder centraal stellen

In het gesprek vertelt Puck over wat klantgericht verhuren betekent voor OCP. “We streven naar een positieve huurderservaring door behoeften, wensen en tevredenheid van huurders gedurende het hele proces te begrijpen en proactief op te lossen.” Maar klantgericht verhuren kent ook uitdagingen: “De grootste uitdaging is voldoen aan de voorkeuren en verwachtingen voor een hele diverse en verspreide portefeuille.” Gelukkig begrijpt OCP de huurder steeds beter doordat ze investeren technologie, communicatie en een huurderstevredenheidsonderzoek.

Vergelijking, duiding en perspectief

Customeyes voert in Nederland al enkele jaren het huurderstevredenheidsonderzoek voor OCP uit. “Met het huurdersonderzoek krijgen we beter inzicht in de tevredenheid, wat er speelt en welke behoeften er zijn. In Nederland doen we mee met het benchmarkonderzoek, daarmee kunnen we ons vergelijken ten opzichte van andere institutionele beleggers.” Na elk onderzoek levert Customeyes een e-book op waarin de resultaten verder worden geduid. Met een multi-regressie analyse worden resultaten in perspectief gezet waardoor resultaten van bijvoorbeeld vooroorlogse woningen beter begrepen kunnen worden. Het benchmarkonderzoek geeft ook inzicht in welk effect dit heeft op hun positionering ten opzichte van andere institutionele beleggers.

Direct inspelen op verschillende behoeftes

Sinds vorig jaar voert Customeyes ook huurdersonderzoek uit in Denemarken. Puck vertelt dat daarbij wel rekening gehouden moet worden met cultuurverschillen; “In Nederland kennen we een heel uitgebreid huurderstevredenheidsonderzoek. In overleg met onze collega’s in Denemarken hebben we de vragenlijst ingekort en verder ‘to-the-point’ gemaakt om de respons te bevorderen.” De resultaten van dat onderzoek worden vergeleken met de scores in Nederland om zo een beter beeld te krijgen.

Naast tevredenheidsvragen worden er in het onderzoek ook behoeftevragen gesteld. Op die manier weten ze of huurders behoefte hebben aan bijvoorbeeld extra services of interactie met hun buurt. “In Denemarken is er een sterke behoefte aan smartboxes waarin pakketten geleverd kunnen worden en AED’s. Het is leuk om direct aan de slag te gaan met deze specifieke behoeftes. Deze behoefte vragen werden eerder ook in Nederland uitgevraagd en dat was ook voor Denemarken ‘spot-on.’”

Continu op de hoogte en verbeteren

Naar aanleiding van de onderzoeksresultaten zijn er verbetersessies georganiseerd in samenwerking met Customeyes. Daarin werden actieplannen opgesteld in samenwerking met de property-managers. In deze sessies werd gekeken naar oorzaken van scores en werden er oplossingen bedacht om deze te verbeteren. Puck: “Tijdens deze sessies stond proactief en klantgericht communiceren centraal.”

OCP is van plan om hun klantgerichte benadering met deze plannen voort te zetten en te versterken. Maar deze actieplannen zijn volgens Puck niet genoeg: “De huidige vastgoedsector is veelal traditioneel ingericht met systemen die bedrijven niet altijd in staat stellen om te kunnen voldoen aan de wensen en behoeften van de huurders. In de huidige maatschappij worden mensen door organisaties zoals Coolblue continu op de hoogte gehouden en beschikken over een klantgerichte klantenservice. Door in te spelen op die trend willen we ook in de toekomst klantgericht verhuren centraal stellen.”

Als tip voor andere organisaties benadrukt Puck het belang van duidelijke doelstellingen en deze te halen: “Door het stellen van haalbare doelen en het actief betrekken van huurders bij verbeterinitiatieven, kunnen organisaties de klantgerichtheid optimaliseren en de huurderstevredenheid verbeteren.”