Proximus NXT

De afgelopen 9 jaar werken Customeyes en Proximus NXT, voorheen Telindus, samen om klantinzichten te verzamelen. Vorig jaar heeft Customeyes zowel een kwantitatief als een kwalitatief onderzoek uitgevoerd. In deze klantencase ontdekken we wat klantgedrevenheid voor Proximus NXT betekent en hoe het bedrijf hierin nog beter wil worden.

Een goede customer experience als randvoorwaarde

Proximus NXT, tot oktober 2024 Telindus genaamd, bedient al bijna 40 jaar zakelijke klanten in Nederland met vraagstukken op het gebied van IT-infrastructuur. Met 235 collega’s werkt het bedrijf aan een onderscheidende customer experience. Een goede customer experience aanbieden staat in de IT-sector centraal. Jeroen legt uit: “Dit is de trend die je over het algemeen ziet. Dit is waar een IT-organisatie het verschil kan maken. Een goede service leveren wordt steeds meer een randvoorwaarde. In aanbestedingen wordt hier ook nadrukkelijk om gevraagd.”

Een goede customer experience is voor Proximus NXT dan ook van vitaal belang. Het streven is om klanten niet alleen te bedienen, maar echte fans te creëren. “Vanuit klantgedrevenheid en intrinsieke motivatie willen we onze klanten bedienen. Dat past ook bij onze ambitie om echt als managed serviceprovider te acteren. Onderdeel daarvan is het leveren van een hele goede service en het managen van de klantbeleving. Op die manier creëren we fans die blij zijn om zaken met ons te doen en die ons als een waardevolle strategische partner zien,” licht Jeroen verder toe. Het streven van Proximus NXT is dat alle medewerkers klantgedreven zijn: ze denken en handelen vanuit het belang van de klant.

Van klantgericht naar klantgedreven: het begint bij het eerste klantcontact

De klantgerichtheid binnen Proximus NXT is hoog, mede door de deskundige en professionele medewerkers. Tijdens een ronde-tafel-sessie, waarbij klanten waren uitgenodigd, werd dat ook bevestigd. Jeroen vertelt: “Het mooiste voorbeeld dat me is bijgebleven is dat een klant benoemde dat hij altijd zo warm werd ontvangen door de receptioniste. De klant zette haar echt in het zonnetje. Klantgerichte medewerkers zijn een ijzersterke basis waarop we mooi kunnen voortbouwen naar klantgedrevenheid.”

Het pad naar klantgedrevenheid kent ook uitdagingen. “Het team bij Proximus NXT wordt gedreven door de wens om continu te verbeteren. Soms leidt deze gedrevenheid tot het willen aanpakken van te veel tegelijkertijd. Dan moet je wat keuzes maken om effectief te kunnen versnellen.” Maar uiteindelijk zorgt klantgedrevenheid voor een bron van voldoening. “Het is geweldig om dagelijks met klanten te werken en te zien welke impact we op hen hebben. Het ontvangen van complimenten van tevreden klanten geeft ons een gevoel van trots en waardering, wat op zijn beurt bijdraagt aan een positieve werkomgeving en tevreden medewerkers.”

Klantenonderzoek als positieve toevoeging op de customer experience

De verschuiving maken naar een klantgedreven aanpak, waarbij niet alleen wordt gereageerd op klantvragen, maar proactief wordt gehandeld om problemen te voorkomen, vraagt om klantinzichten. Het doel is om de verwachtingen van klanten te overtreffen en een fijne samenwerking op te bouwen. Het klanttevredenheidsonderzoek van Customeyes speelt hierbij een belangrijke rol. Proximus NXT en Customeyes werken op dit gebied al negen jaar samen. Afgelopen december heeft Customeyes een kwantitatief en kwalitatief onderzoek uitgevoerd. “De toevoeging van interviews is zeer waardevol. Die hebben mooie inzichten opgeleverd. Naast het feit dat het een fijn gesprek is, kan er ook worden doorgevraagd op specifieke antwoorden. Deze manier van onderzoek willen we in 2024 verder doorzetten.” 

Het doen van onderzoek is geen doel op zichzelf voor Proximus NXT. Jeroen legt uit: “Het onderzoek moet waardevolle inzichten opleveren die oproepen tot actie. De resultaten geven mij de ruimte om binnen Proximus NXT de neuzen dezelfde kant op te laten wijzen. Dit betekent keuzes maken die in het belang zijn van de klant. Daarnaast moet klantonderzoek de customer experience op een positieve manier beïnvloeden. We willen klanten niet overvragen.”

Het gesprek bij de koffieautomaat gaat over klantbelevingen

Door inzichten te verzamelen en deze te delen in de organisatie wil Proximus NXT de kloof tussen klant en medewerker verkleinen. De medewerkers komen meerdere keren per jaar samen en nodigen dan een klant uit of bespreken een klantencase. Op die manier voelt iedereen zich betrokken bij de customer experience. “Iedereen heeft een directe of indirecte rol in de klantketen. Ik was laatst bij collega’s die bij de interne IT-afdeling werken. Die zijn verantwoordelijk voor het uitgeven van laptops of telefoons. Wat zij doen, is het creëren van een soepele werkomgeving, zodat hun collega’s nog beter in staat zijn om de klant te bedienen”, aldus Jeroen. 

De kloof verkleinen ze ook door communicatie goed in te zetten. “We versturen interne nieuwsbrieven en we hebben bij ons op kantoor narrowcasting schermen. Daarop laten we positieve en kritische quotes zien. Daardoor gaat het gesprek bij de koffieautomaat ook over klantbelevingen. Op die manier houden we het hele jaar door de aandacht op de customer experience.”

Toekomst: meten is weten

Voor de toekomst heeft Proximus NXT ambitieuze plannen om de klantgedrevenheid verder te versterken. Jeroen vertelt dat dit onder andere continu meten van klanttevredenheid omvat. “We overwegen om het onderzoek niet langer eenmaal per jaar uit te voeren, maar dit te verdelen over het jaar. Op deze manier kunnen we de klant meer flexibiliteit bieden en ervoor zorgen dat het onderzoek beter aansluit op hun behoeften en planningen. We blijven samenwerken met Customeyes om deze ontwikkelingen te realiseren en onze klantgedrevenheid verder te versterken.” Op basis van verschillende datastromen wil Proximus NXT de klantbeleving nog verder verbeteren. Niet alleen door middel van een onderzoek, maar ook real-time data van bezoeken van websites of klantcontact.

Benieuwd naar hoe jij winstgevend kan groeien samen met jouw klanten in de IT-sector?

Download het e-book!