Haavens
“Huurderstevredenheid op één”
Samen aan de slag
Haavens heeft sinds eind 2020 Customeyes ingeschakeld voor een huurdersonderzoek
Inzicht
“Het belangrijkste vinden wij om in contact te komen met huurders, en te ontdekken wat we voor hen kunnen betekenen”
Haavens is in 2019 opgericht als lokale assetmanager en beheert karakteristiek vastgoed in de binnenstad van Amsterdam, Rotterdam en Utrecht. De binnenstad is op dit moment vaak het domein van corporaties en private beleggers. Haavens heeft zich gecommitteerd om in dit segment te investeren, te renoveren, te verduurzamen en huurders een fijn thuis te geven.
Huurderstevredenheid speelt een belangrijke rol in Haavens’ ambities. Hanna Merks werkt als Head of Operations bij Haavens en vertelt over hun missie, waarin huurderstevredenheid op 1 staat. “We zijn ons ervan bewust dat de klanttevredenheid op dit moment niet op het niveau is wat wij ambiëren, maar wij willen actief werken aan onze huurderstevredenheid door in contact te komen met onze huurders. Hoe kunnen we van onze huurders leren, en onze dienstverlening verbeteren?”, aldus Hanna. Om dit te verwezenlijken heeft Haavens eind 2020 Customeyes ingeschakeld voor een huurdersonderzoek. Uit ons gesprek blijkt hoezeer huurderstevredenheid leeft binnen Haavens en welke rol het huurdersonderzoek én Customeyes spelen in hun missie.
Haavens’ missie
De wens om huurderstevredenheid voorop te stellen heeft Haavens afgelopen jaar op papier vastgelegd in haar ‘Missie & Visie’. Een belangrijke drijfveer van een goede huisbaas zijn tevreden huurders. Bij Haavens zijn ze zich ervan bewust dat een dergelijke missie uitdagingen met zich meebrengt. “De grootste uitdaging is om alle samenwerkingspartijen (aannemers, makelaars, en dagelijks beheer partijen) binnen Haavens dezelfde missie en visie te laten uitdragen, afspraken na te komen en om huurders ten alle tijden van de juiste informatie te voorzien, zodat huurders weten wat ze van ons mogen verwachten.”
Transparantie en bereikbaarheid als speerpunten
Bij Haavens hebben ze daartoe de afgelopen jaren niet stil gezeten. Ze hebben diverse acties opgezet die bijdragen aan de verwezenlijking van hun missie. Betere bereikbaarheid en meer transparantie, bijvoorbeeld. “Onze huurders laten zien wie we zijn, uitleggen wat we doen, waarom we er zijn en waar we voor staan. We hebben ingezet op het verbeteren van de bereikbaarheid van met name onze property manager, als eerste aanspreekpunt van huurders.” Zo heeft Haavens onder andere gewerkt aan de basis van het platform, een nieuwe website, samenwerking met partners verbetert en een informatiegids opgesteld genaamd ‘My Rental Guide’. “Hierin staat onder andere informatie opgenomen over wat je moet doen als je je huur wil opzeggen. Hoe sluit je gas/water/licht af? Wat als een lamp kapot is, wie maakt dit dan?”, licht Hanna toe. “Daarnaast is onze informatievoorziening op orde en kunnen we huurders ten alle tijden informeren over voor hen van belang zijnde zaken.”
Het belang van huurdersonderzoek
Maar waarom koos Haavens voor huurdersonderzoek, als ze al verbeteracties in gang hadden gezet? Hanna vertelt dat het bedrijf wat verder van zijn huurders af staat, doordat Haavens werkt met een property manager, die het dagelijks beheer voor hen verzorgt. Ze wilden graag weten hoe tevreden hun huurders écht zijn. Om daarachter te komen, is het volgens Hanna belangrijk om hen te benaderen en hun wensen in beeld te brengen. “Aan de hand hiervan kunnen wij zien of onze verbeteracties aansluiten op de behoeftes van onze huurders.”
Haavens ging in zee met Customeyes als onderzoekspartner. “We hoorden positieve ervaringen uit de vastgoedmarkt over Customeyes. Daarna volgde een eerste kennismaking. Dat was heel helder en voelde prettig.” Dat Customeyes een vastgoedbenchmark heeft, gaf bij Haavens de doorslag.
De derde meting wordt binnenkort ook afgerond. Hanna verwacht nog niet meteen grootse resultaten van de verbeteracties te zien. De portefeuille heeft een achterstand in onderhoud die planmatig wordt aangepakt. Daarnaast optimaliseert Haavens waar nodig de aan huurders gerelateerde processen. Waar ze blij mee is, is dat het bereik in de laatste meting is vergroot. De hele portefeuille aan huurders is meegenomen, waar dit eerder slechts een deel bedroeg. “Het belangrijkste vinden wij om in contact te komen met huurders, en te ontdekken wat we voor hen kunnen betekenen”, aldus Hanna.
Checklist: Huurdersonderzoek in het vastgoed
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over goed huurdersonderzoek. Geschreven voor organisaties die inzichten willen ophalen.
Download checklistEen duidelijk actieplan
Op basis van de resultaten van de tweede meting en aanvullend op de acties die eerder in gang zijn gezet, heeft Haavens samen met Customeyes een actieplan opgesteld. Klantgerichter communiceren rondom klachtenafhandelingen, het reparatieproces en renovaties staat hierin centraal. Een voorbeeld van de opgestelde acties is het digitaliseren van de reparatieverzoeken. Met de introductie hiervan introduceert Haavens een nieuw platform waarbinnen huurders hun reparatieverzoeken kunnen melden en de status van afhandeling ten alle tijden kunnen volgen. Daarnaast komen ook wat kleinere actiepunten aan bod, zoals het nog actiever en persoonlijk informeren van huurders over verbouwingen in de huurcomplexen. Acties waarmee Haavens hun huurders en hun tevredenheid écht op 1 wil zetten.
Terugblikken en vooruitkijken
De samenwerking met Customeyes omschrijft Hanna als fijn. Er was een helder proces, waarin Haavens werd meegenomen in de voorbereiding en afronding. “Customeyes heeft het onderzoek absoluut goed uitgevoerd. Ze hebben heel prettig geadviseerd in wat ze bij andere enquêtes zien en welke vragen de juiste informatie gaan opleveren.” De uitkomsten van het onderzoek hebben Haavens, inhoudelijk gezien, ook veel geleerd. “Uit het onderzoek kwamen heldere verbeterpunten naar voren. De ‘usual suspects’, die we op voorhand al in gedachten hadden, zijn bevestigd”, licht Hanna toe. Hierdoor hebben ze er bij Haavens vertrouwen in dat de metingen aankomende jaren een verbetering in de huurderstevredenheid zullen laten zien.
