Connectworks

Connectworks zet klanttevredenheid centraal door strategisch onderzoek en samenwerking met Customeyes, om elk klantcontact “helpend en prettig” te maken. Met deze aanpak willen ze hun snelle groei combineren met verbeterde klantrelaties en heldere verwachtingen.

Efficiënter, mooier en veiliger 

Dat is volgens de filosofie van de Twentse IT-dienstverlener precies wat ICT voor klanten moet doen. Connectworks richt zich op het leveren van beheerde IT-diensten, zoals netwerken, werkplekken en serveromgevingen. Als Managed Service Provider (MSP) nemen ze IT-gerelateerde zorgen volledig uit handen voor hun klanten, van netwerkmonitoring tot het voorkomen van technische problemen op afstand. Dit doen ze voor zowel grote bedrijven als MKB’ers. Met de groei van 25 naar 70 medewerkers in slechts enkele jaren, bevinden ze zich nu in een nieuwe fase, waarin professionalisering en klanttevredenheid hoog op de agenda staan.  

“We houden van oplossingen die waarde toevoegen, we zoeken dus ook constant naar wat mogelijk is en welke waarde dit toevoegt voor onze klanten én onze eigen organisatie. Bij ons geen legacy-oplossingen die we al jaren met pijn en moeite in de lucht houden maar moderne oplossingen die de klant echt vooruithelpen.” Aldus Thijmen Bosman, één van de drie eigenaren en commercieel directeur bij Connectworks. Thijmen heeft een achtergrond in de telecomsector, waar hij in commerciële managementrollen ruime ervaring heeft opgedaan. Vanuit één van deze rollen kwam een samenwerking met Connectworks tot stand. Deze beviel zo goed, dat hij uiteindelijk mede-eigenaar werd. Thijmen richt zich nu op het commerciële vlak en draagt actief bij aan de groei en strategische richting van het bedrijf. 

Elk contact helpend en prettig 

Hoewel Connectworks sterk focust op het volledig ontzorgen van hun klanten, merkte het team dat er soms een kloof is tussen wat de klant verwacht en wat Connectworks levert. “De vraag is of wij altijd de verwachting goed neerleggen bij de klant. Wij weten heel goed wat onze verantwoordelijkheid is en wat we moeten doen om die waar te maken. Maar weet de klant altijd goed wat hij van ons kan verwachten? Ik denk dat dat niet altijd het geval is. Wanneer er een verschil ontstaat tussen verwachting en uitvoering, leidt dat soms tot ontevredenheid. Daarom willen we precies weten wat een klant van ons verwacht, hoe ze ons zien en wat ze vinden dat we zouden moeten doen om het goed te doen,” vertelt Thijmen.  

Connectworks heeft de afgelopen jaren een flinke groei doorgemaakt en zit nu in een nieuwe fase. “We zijn drie keer zo groot geworden sinds ik begon, en dat betekent dat we veel meer met processen en het delegeren van verantwoordelijkheden moeten werken,” zegt Thijmen. Om ervoor te zorgen dat deze groei niet ten koste gaat van de klanttevredenheid, besloot Connectworks om klantgerichtheid centraal te stellen. “Elk contact met ons moet helpend en prettig zijn,” benadrukt hij, “en daarom is het belangrijk om inzicht te krijgen in de impact van acties op de klantervaring”. Ondanks de aanhoudende groei zagen ze dat er elke maand een kleine klant vertrok, wat een signaal was om te onderzoeken wat er speelt bij die klanten die ze minder vaak spreken. Om deze uitdagingen aan te pakken, worden interne initiatieven gedeeld en regelmatig besproken binnen de organisatie, zodat iedereen op de hoogte is van de voortgang en de verwachte impact op zowel korte als lange termijn. 

Klantgerichtheid en interne betrokkenheid 

Connectworks besloot de hulp in te schakelen van Customeyes om hun klantgerichtheid grondig te gaan analyseren. “We hadden behoefte aan een partij die verder kijkt dan alleen een onderzoek,” aldus Thijmen. Ze kozen voor Customeyes vanwege hun aanpak die verder gaat dan alleen cijfers: een diepgaande samenwerking waarbij niet alleen inzicht wordt verkregen, maar ook concrete acties worden voorgesteld om de klanttevredenheid te verhogen. “We zochten naar een partner die de klantreis met ons wilde aangaan en ons kon begeleiden in het verbeteren van onze klantrelaties.” 

Het onderzoek dat Connectworks samen met Customeyes uitvoert, bestaat uit vier onderdelen: periodiek klanttevredenheidsonderzoek, interne klantgerichtheidsscan, evaluaties na projecten en continu onderzoek op basis van afgesloten tickets. In de eerste fase ligt de focus op het meten van de algehele klanttevredenheid. Hieruit hoopt Connectworks inzicht te krijgen in hoe klanten hen ervaren, vooral op het gebied van communicatie en verwachtingsmanagement. Thijmen erkent dat IT vaak als een “abstract begrip” wordt gezien door klanten. Dit maakt duidelijke communicatie essentieel, om misverstanden te voorkomen. “We zijn niet altijd duidelijk wat een klant van ons kan verwachten. We willen hier beter over gaan communiceren maar dan moeten we wel eerst weten wat klanten exact van ons verwachten.” Deze inzichten worden vervolgens gebruikt om concrete actiepunten op te stellen, zodat Connectworks de klantbeleving verder kan optimaliseren.  

Wat volgt is ook een interne klantgerichtheidsscan onder medewerkers, waarin de focus ligt op hoe klantgericht de organisatie intern functioneert. Hierbij wordt gekeken naar hoe goed de medewerkers zijn afgestemd op de wensen van de klant en hoe processen en communicatie kunnen verbeteren. Een klantgerichtheidsscan wordt daarnaast ingezet om te zien in welke mate klantgerichtheid echt leeft binnen de organisatie. Dit helpt Connectworks om niet alleen extern, maar ook intern, klantgerichtheid te waarborgen, zodat iedere schakel in de organisatie bijdraagt aan een optimale klantervaring.

Een gedeelde aanpak 

De samenwerking met Customeyes verloopt volgens Thijmen soepel. “Wat we waarderen is dat Customeyes ons niet alleen voorziet van inzichten, maar ook actief meedenkt over de vervolgstappen. Hun praktische advies geeft ons de handvatten om de resultaten direct te vertalen naar actie.” Zo heeft Connectworks al een duidelijke planning en doelstellingen opgesteld voor de komende maanden.  

Doorslaggevend was de unieke aanpak en expertise in klanttevredenheidsonderzoek. Een belangrijke overweging was dat Customeyes niet alleen een onderzoek uitvoert, maar ook een langdurig traject aanbiedt om de klanttevredenheid structureel te verbeteren. “We zochten een partner die het niet als een onderzoek zag, maar als een reis met ons om die klanttevredenheid omhoog te krijgen”. Deze samenwerking sluit aan bij de groeifase waarin Connectworks zich bevindt en helpt hen prioriteiten te stellen en klantverwachtingen beter te managen 

Groei en klantgerichtheid hand in hand 

De resultaten van het onderzoek zullen richtinggevend zijn voor de verdere strategie van Connectworks. “We hebben al veel strategische initiatieven opgezet, maar dit onderzoek helpt ons om prioriteiten te stellen en gerichte verbeteringen door te voeren,” vertelt Thijmen. Daarnaast ziet hij het onderzoek als een manier om draagvlak binnen het bedrijf te creëren voor noodzakelijke veranderingen. “Iedereen moet bereid zijn om de resultaten serieus te nemen en er mee aan de slag te gaan.” 

Connectworks is vastberaden om de klanttevredenheid te verhogen en de relatie met klanten verder te versterken. Door hun processen en communicatie te verbeteren, willen ze ervoor zorgen dat elk klantcontact “helpend en prettig” is. Het klantenonderzoek met Customeyes een belangrijke stap in de ontwikkeling. Samen zorgen we ervoor dat snelle groei en behoud én versterking van klantrelaties hand in hand kunnen gaan. Investeren in klantenonderzoek, betekent bouwen aan duurzame klantrelaties en een toekomst waarin klantgerichtheid nog meer centraal staat. 

Benieuwd naar hoe jij winstgevend kan groeien samen met jouw klanten in de IT-sector?

Klik hier voor meer informatie!