Catella

Een tevreden huurder heeft een positieve invloed op het rendement van de belegger. Het is daarom belangrijk om de ervaringen en verwachtingen van huurders goed te begrijpen en deze vervolgens mee te nemen in de strategie. “Dit gaat veel verder dan het reguliere onderhoud. Denk bijvoorbeeld aan initiatieven op gebied van veiligheid, duurzaamheid en gemeenschapsgevoel binnen complexen.”

The sustainable link between property and capital

Catella Investment Management Benelux (CIMB) is een toonaangevend vastgoedbedrijf dat deel uitmaakt van de Zweedse beursgenoteerde onderneming Catella AB. Vanuit standplaats Maastricht is CIMB gericht op Investment- en Asset Management. “Wij bieden beleggers mogelijkheden om te investeren in diverse asset classes in de BeNeLux landen (residentieel, logistiek, retail, kantoren en parkeren). Binnen het residentiele portfolio voorzien we in woonruimte in de gehele wooncyclus: van studentenwoningen tot seniorenhuisvesting.”

Tevreden huurders, tevreden investeerders

Wat levert investeren in huurderstevredenheid op? Inzicht op dit vlak stelt CIMB in staat om over verschillende assen waarde te creëren. Voor het behalen van een hoger rendement, zowel maatschappelijk- als financieel, zijn tevreden huurders een belangrijke voorwaarde. Het huurderstevredenheidsonderzoek van Customeyes is daarom een belangrijk instrument om op te halen welke behoeftes huurders hebben. Hier worden vervolgens initiatieven aan gekoppeld. “Het dagelijks beheer van onze woningen, van huurincasso tot reparatieverzoek, is uitbesteed aan externe Property Managers. Het succes zit hem uiteindelijk in de wisselwerking tussen de Asset Managers bij CIMB en de Property Managers.”

Klantgerichtheid is daarnaast één van de pijlers binnen Environmental, Social & Governance (ESG). “Veel van onze fondsen rapporteren actief ten aanzien van duurzaamheid (o.a. GRESB), waarbij de mate van klanttevredenheid één van de maatstaven is. De onderzoeken van Customeyes zorgen dat we de gevraagde informatie kunnen aanleveren en ook groeien op deze criteria.” 

Van inzicht, naar beweging, naar impact

Voorafgaand aan het eerste HTO, zo’n drie jaar geleden, ontbrak een getailleerd inzicht in de huurderstevredenheid. CIMB stond dan ook voor de uitdaging om de tevredenheid van haar huurders te verbeteren, met name op het gebied van servicekostenafrekeningen en communicatie. “Tegenwoordig leven we in een 24-uurs economie waarbij we constant ‘aan’ staan. Huurders verwachten doorlopend geïnformeerd te worden – proactieve informatievoorziening is key. We moeten ervoor zorgen dat onze externe partners hier ook in voorop lopen.” 

Ook was er een behoefte om de activiteiten en resultaten te meten aan andere partijen in de sector. CIMB besloot om samen te werken met Customeyes om een gestructureerd huurderstevredenheidsonderzoek uit te voeren en jaarlijks deel te nemen aan het benchmarkonderzoek. Het huurdersonderzoek was gericht op het identificeren van pijnpunten en het vinden van praktische oplossingen. Customeyes hielp bij het ontwerpen van een vragenlijst die specifiek was afgestemd op de behoeften van Catella’s huurders.

“We weten inmiddels hoe onze huurders over de woning, woonomgeving en dienstverlening door de Property Manager denken. We weten nu waar we met onze portefeuille staan en kunnen op basis van deze inzichten concrete actieplannen maken.”

Blije medewerkers, blije klanten, blije beleggers

“Happy employees ensure happy customers. And happy customers ensure happy shareholders — in that order.” 

– Simon Sinek

De samenwerking met Customeyes resulteert in significante verbeteringen, waar uiteindelijk zowel de organisatie, de huurders als de investeerders van profiteren:

• Verbeterde Servicekosten Transparantie: De duidelijkere communicatie rondom servicekosten leidde tot minder vragen en klachten van huurders. Er trad een merkbare verbetering op in de tevredenheidsscores met betrekking tot deze afrekeningen. Algemeen gezien gaan meer dan de helft van gesprekken in klantcontactcentra over zaken die voorkomen hadden kunnen worden. Deze gesprekken kosten medewerkers en klanten/ huurders onnodig veel energie, terwijl ze geen waarde leveren. Klantgerichtheid leidt dus ook tot verlaagde operationele kosten.   

• Aanpassing Huismeesterrol: De rol van huismeesters wordt op basis van de uitkomsten geanalyseerd, wat naar de toekomst toe zal leiden tot een efficiëntere inzet van middelen en betere service voor huurders zonder onnodige kostenverhoging. “Customeyes levert een duidelijk dashboard en bovendien een goede afsluitende analyse die steeds verder gaat. Bijvoorbeeld ten aanzien van de vraag of complexen met een huismeester een hogere score zouden hebben dan complexen waar dat niet het geval is. Dit soort dienstverleningen werken zowel voor de huurder- als verhuurder kostenverhogend, hetgeen in beide gevallen zou moeten leiden tot een meerwaarde.”

• Hogere Deelname: huurders hebben na de eerste meting gemerkt dat er  naar hun feedback is geluisterd en actie op is ondernomen. Ze waardeerden deze inspanningen, wat heeft geleid tot een hogere participatiegraad bij de tweede meting. Dit resulteerde in meer waardevolle feedback en een nauwkeuriger beeld van de huurderservaringen.

• Samenwerken met de juiste partijen: CIMB organiseert jaarlijks een dag om de externe property managers bijeen te brengen. In 2023 stond deze dag in het teken van huurderstevredenheid. Customeyes heeft een presentatie gegeven en een workshop verzorgd. Dit is een succesvolle manier gebleken om de samenwerking tussen de verschillende organisaties te bevorderen en silo’s te doorbreken. Het zorgde direct voor hogere betrokken- en bevlogenheid van alle partijen. Tegelijkertijd vormen de uitslagen van de HTO’s één van de beoordelingscriteria om besluiten te nemen ten aanzien van de samenwerkingen met externe property managers.  

Echt luisteren als waardedrijver voor alle betrokkenen

Dankzij de samenwerking met Customeyes heeft CIMB niet alleen waardevolle input gekregen ten aanzien van de huurderstevredenheid, maar heeft dit tevens tot waardevolle inzichten geleid die hun operationele processen hebben geoptimaliseerd. Dit heeft geresulteerd in een verhoogde huurderstevredenheid en is daarmee op een positieve manier van invloed op de investeringen.

Deze klantencase onderstreept het belang van gerichte en goed uitgevoerde tevredenheidsonderzoeken in het vastgoedbeheer. Door de huurders een stem te geven, wordt CIMB’s missie nog meer versterkt en daarvan profiteren alle betrokken partijen – de huurders, investeerders en de organisatie zelf.