Baalderborg Groep

Het contact met de medewerkers en cliënten is voor Ellen Limburg, kwaliteitsmedewerker van de Baalderborg Groep, het leukste onderdeel van haar werk. Als kwaliteitsmedewerker houdt zij zich onder andere bezig met het kwaliteitssysteem. Mede door dit systeem waarborgt de organisatie de kwaliteit van zorg van zijn cliënten. Als kwaliteitsmedewerker vormt zij ook de brug tussen het cliëntervaringsonderzoek en de Baalderborg Groep. Samen met Customeyes voert de Baalderborg Groep dit cliëntervaringsonderzoek (CEO) uit voor de ouderenzorg en verstandelijk gehandicaptenzorg.

Onze interviewer Rikke ging in gesprek met Ellen over haar ervaring met het onderzoek zelf en de uitkomsten van het meten van cliëntervaringen binnen de organisatie.

De organisatie

De Baalderborg Groep is een zorgorganisatie voor ouderen, verstandelijk gehandicapten en kind & jeugd. Zij hebben ruim 80 locaties in Drenthe en Overijssel. Hier hebben zij voorzieningen op het gebied van wonen, werken, dagactiviteiten, logeren en recreatie.

Bij de Baalderborg Groep staat de beleving van de cliënt voorop. Ellen stelt “Zeggenschap is het recht om ergens over te beslissen of invloed op uit te oefenen. De zeggenschap van de cliënt staat bij ons voorop!”. Dit is waar ons cliëntervaringsonderzoek om draait. Dit onderzoek geeft cliënten de gelegenheid om zich uit te spreken over hun kwaliteit van leven.

Samenwerking is een sleutelbegrip voor Ellen. “Customeyes heeft samen met medewerkers van de Baalderborg Groep de vragenlijst samengesteld. Met als centrale vraag: ‘Hoe tevreden zijn de cliënten en waar kunnen we verbeteren?’ zijn we aan de slag gegaan”.

Het onderzoek frame

Binnen de instelling staat “samen zorgen” hoog in het vaandel, vertelt Ellen. De zorg aan de cliënten wordt dus samen met familie/ouders, verzorgers, medewerkers en andere betrokkenen gedragen. “Wat kan ik doen om de zorg zo goed mogelijk te maken?”, is dus een belangrijke vraag. De stem van de cliënt is hierbij onmisbaar. Het cliëntervaringsonderzoek vormt zo een belangrijke ondersteuning bij het vertalen van de wensen van de cliënten en helpt bij het bepalen van verbeterpunten binnen de ouderen- en verstandelijk gehandicapten zorg.

Jaarlijks voert Customeyes binnen de ouderenzorg van de Baalderborg Groep het cliëntervaringsonderzoek uit. Voor de gehandicaptenzorg wordt het om het jaar uitgevoerd. Voor dit verschil is bewust gekozen, zegt Ellen. “De wettelijk vertegenwoordigers vonden een jaarlijks onderzoek intensief. Het onderzoek om het jaar uitvoeren is voordeliger, omdat het meer tijd biedt om verbeteringen goed door te voeren”. In de ouderenzorg bleek een jaarlijks onderzoek beter aan te sluiten daar de zorgvraag voor ouderen in korte tijd enorm kan veranderen. Er zijn hierbij diverse mogelijkheden waarop de cliënt de vragenlijst invult. Zo vult hij deze zelfstandig in, samen met een vertrouwde naaste, met een onafhankelijke medewerker of samen met een begeleider.

Folder: Cliëntervaringsonderzoek Gehandicaptenzorg

Customeyes heeft een VGN-erkend kwaliteitsinstrument dat de kwaliteit van leven evalueert aan de hand van de vereiste kwaliteitseisen.

Download

Eén van de uitgangspunten van het kwaliteitskader ervaart de Baalderborg Groep als een uitdaging, namelijk het gevoel van veiligheid bij de cliënt. Het is belangrijk voor de deze instelling om te weten hoe ze ervoor zorgen dat de cliënt voldoende veiligheid ervaart en dus zijn mening durft te geven. De uitkomsten worden namelijk direct door gekoppeld aan de persoonlijke ondersteuner/contactverzorgende en de teamleider en worden besproken tijdens gesprekken over het ondersteuningsplan. Ellen legt het zo uit; “Het onderzoek is nu niet-anoniem en daar kan je soms je vraagtekens bij zetten. Het is nu een voordeel omdat je direct kunt inzoomen op de individuele behoefte van de cliënt. Wanneer het onderzoek anoniem zou zijn, heb je veel informatie waar je alleen op organisatieniveau conclusies uit kunt trekken”.

Hoe zorgen we er dan samen voor dat de cliënt zich veilig voelt? Volgens Ellen begint het bij het communiceren over het cliëntervaringsonderzoek en de resultaten. Ellen deelt: “Het is goed om te bedenken dat veiligheid en vertrouwen hand in hand gaan. Voor de cliënt is het daarom van toegevoegde waarde om het doel en de voordelen van het onderzoek te kennen.” Als je wilt dat cliënten de vragenlijsten invullen, moeten zij ook vertrouwen dat er naar de antwoorden geluisterd wordt. Afspraken maken voor in het ondersteuningsplan is een goed begin.

Zorg draait om ervaring, niet alleen om het systeem

De resultaten

Doordat begeleiders direct inzicht krijgen in de wensen en behoeften van hun cliënt, kunnen ze dit samen bespreken. Zo wordt duidelijk waar de zorg en ondersteuning voldoet en waar deze verbeterd kan worden. De resultaten van het onderzoek worden gebruikt in het ondersteuningsplangesprek. Het prettige hiervan vindt Ellen dat het cliëntervaringsonderzoek een meetbare uitslag geeft: “In essentie kunnen wij hierdoor antwoord geven op hoe men denkt over de zorg die wij verlenen”.

Een waardevol inzicht dat bijvoorbeeld uit het onderzoek is gekomen, is dat mensen blij zijn om binnen de Baalderborg Groep te wonen. Daarnaast zijn ze blij met hun dagbesteding. Ellen benadrukt hierbij dat positieve resultaten worden gevierd, maar dat het onderzoek juist ook ruimte geeft voor verbeterpunten: “De verbeterpunten zijn erg divers. De ene cliënt kan zeggen dat hij of zij eigenlijk elke week met iemand wilt fietsen. Maar het kan ook gaan over de hygiëne van de woonruimte”.

De kunst is om met elkaar in gesprek te gaan. Volgens Ellen wordt het onderzoek niet uitgevoerd om te horen dat alles goed gaat. Het gaat juist om duidelijkheid te krijgen over de behoeften van de cliënt. Samen werken de begeleider en cliënt toe naar mogelijke oplossingen.

Tips voor een goed cliëntervaringsonderzoek

Omdat Customeyes het belangrijk vindt de inzichten van zorginstellingen te delen, zijn wat tips gevraagd aan Ellen op het gebied van cliëntervaringsonderzoek.

• Tip 1: Ga secuur te werk en neem je tijd.

“Het kost tijd om gegevens te krijgen die je in moet vullen in het respondenten format. Je bent namelijk afhankelijk van anderen. Secuur werken is van belang, omdat je de gegevens, die van verschillende kanten komen, moet samenvoegen in het respondenten format. Begin daarom tijdig met de uitvraag van de gegevens”.

• Tip 2: Sta stil bij je blinde vlekken.

“Het cliëntervaringsonderzoek van Customeyes heeft ons veel geboden. Je hebt natuurlijk altijd blinde vlekken. Je moet kritisch blijven en dit is een mooi middel om te checken wat er goed gaat en of iets beter kan”.

Verplichting vanuit de waaier

Ellen heeft de samenwerking met Customeyes als prettig ervaren. “Ik ben erg enthousiast. Wat ik mooi vind aan deze samenwerking is dat Customeyes feedback goed oppakt, aanpast en terug rapporteert. Daarbij wordt helder gecommuniceerd wat wel en niet verplicht is vanuit de Waaier. Het is fijn dat Customeyes daar een scherpe blik op heeft”.