Afvalzorg

De keuze om Customeyes als extern onderzoeksbureau in te huren is onderdeel van een kwaliteitsslag bij Afvalzorg. Afvalzorg is midden jaren negentig verzelfstandigd vanuit de provincie NH. Van origine is Afvalzorg een stortbedrijf. Het toenmalige beleid zorgde ervoor dat het afval dat in een provincie vrijkwam, verplicht op een stortplaats binnen de provincie moest worden verwerkt. Het huidige afvalbeleid is volledig anders. Niet alleen zijn de (provinciale)grenzen verdwenen, het beleid is veel meer gericht op recycling en hergebruik.  Afvalzorg heeft zich in al die jaren ontwikkeld tot een hoogwaardig milieubedrijf, met een breed dienstenpakket, opererend in een volledig concurrerende markt. Dit vraagt om een klantgerichte opstelling. Mariska Schouten, marketingadviseur en Joep Heddes, hoofd marketing en communicatie, leggen in deze klantencase uit hoe onze aanpak bijdraagt aan een klantgerichte organisatie.

Voortdurend luisteren naar klanten is een uitdaging

Afvalzorg heeft locaties door heel Nederland. Op elke locatie vinden diverse activiteiten plaats, waaronder het storten van afvalstromen, op- en overslag van diverse afvalstromen en recyclingactiviteiten. Maar ook adviseert Afvalzorg gemeentes en overheden op het gebied van nazorg van verontreinigde locatie en het herontwikkelen van deze locaties.
Het klantenpallet van Afvalzorg is dus heel divers en verschilt per locatie en of dienst. Het bestaat uit onder andere overheden (gemeenten / provincies), recyclingbedrijven, aannemers maar ook de kleine plaatselijke hoveniers. Sommige klanten komen dagelijks langs terwijl andere partijen een paar keer per jaar hun afvalstromen aanleveren of samen met ons hun locatie willen herinrichten. De kunst is volgens Joep en Mariska om heel goed naar de klant te luisteren én je organisatie zo in te richten dat je de diensten zo kunt leveren dat ze zoveel als mogelijk aansluiten bij de wensen van de klant.

Een mooie kapstok om klantgerichtheid vorm te geven

De uitdaging op het gebied van klantgerichtheid komt bij Afvalzorg voort uit het veranderende dienstenpakket en uit de veranderende omgeving. Dit vraagt om een hele klantgerichte houding. Voor een deel van de werknemers vraagt dit om een aanpassing in klantbenadering.

Afvalzorg voert al ruim tien jaar klanttevredenheidsonderzoek uit. Door de economische crisis in 2008, ontstond vanuit het bedrijf behoefte om meer naar klanten te luisteren. “Toen verschoof de markt en moest er meer “gevochten” worden om bepaalde afvalstromen. Je moest echt weten wat de behoefte was van de klant en waarom zij voor jou kozen”, aldus Joep. Vanaf die tijd voert Afvalzorg om de 2 jaar een klantentevredenheidsonderzoek uit, waarvan de laatste keer met Customeyes. Mariska geeft aan dat Afvalzorg dit, gezien de diversiteit van ons klantgroep, niet zelf wilde doen. Hier kwam de expertise van Customeyes als onafhankelijk onderzoeksbureau om de hoek kijken.

In 2018 heeft Afvalzorg met hulp van Customeyes, naast een kwalitatief en kwantitatief extern onderzoek, voor het eerst ook de interne organisatie bevraagd. Doel was om de beelden, verkregen uit het externe onderzoek, te vergelijken met de beelden uit het interne onderzoek. “Hoe kijken onze klanten naar onze organisatie en hoe denken wij zelf hoe deze klanten naar ons kijken?” Wat zijn de overeenkomsten en waar zitten de verschillen? Mariska legt uit: “Deze onderzoeken gaven ons veel inzichten in de behoeftes van onze klanten en de interne organisatie. Uit deze onderzoeken kwam een aantal verbeterpunten en adviezen, waaraan concrete vervolgacties zijn gekoppeld ”.

Aandacht voor de interne organisatie

Uit het externe onderzoek kwam naar voren dat klanten positief zijn over Afvalzorg (cijfer 7,6). Uit het interne onderzoek kwam onder andere naar voren dat de interne samenwerking helaas minder goed scoorde. De aanwezige kennis en know-how worden niet altijd voldoende gedeeld. “Men vergeet af en toe een brug te bouwen.” .

Gezien de resultaten uit het externe en interne onderzoek is besloten om met de vervolgstappen in eerste instantie op de interne organisatie te focussen, “omdat een goed functionerende interne organisatie essentieel is voor het echt centraal stellen van je klant”, aldus Mariska. “Gezamenlijk met Customeyes zijn we aan de slag gegaan met workshops, waarbij de hele organisatie werd betrokken bij het verbeterproces. In de workshops zaten medewerkers uit verschillende teams bij elkaar. Op basis van de uitkomsten van het onderzoek en de adviezen vanuit de workshops, hebben we samen met het managementteam van Afvalzorg een vijftal thema’s vastgesteld. Hier zijn we vanuit de organisatie eind 2018 voortvarend mee aan de slag gegaan”.

Zelf verantwoordelijkheid nemen op verandering

Joep legt uit dat de teleurstellende score op interne samenwerking voor veel medewerkers best wel confronterend was. “Mensen herkennen vaak wel het probleem, maar zien zichzelf niet als onderdeel van het probleem”. Aan de vijf thema’s zijn (meetbare) doelstellingen gekoppeld. Bij de uitvoering wordt het personeel betrokken en wordt hun bijdrage gevraagd. We hebben het afgelopen jaar de nodige stappen gemaakt. “De grootste uitdaging ligt in het verkrijgen van bewustwording en bereidheid tot verandering.”

Concreet wordt het intranet als instrument nu veel meer gebruikt om elkaar te informeren. Organiseert Afvalzorg onder andere maandelijks lunches met leden van het managementteam en medewerkers. Er worden lunchpresentaties gehouden waarin medewerkers vertellen over hun projecten. Zo bouwt Afvalzorg bruggen tussen afdelingen en verbetert ze de interne samenwerking.

Tips om klantgericht te werken

Customeyes vindt het belangrijk om de inzichten van organisaties te delen. Joep en Mariska hadden twee goede tips.

• De combinatie van kwalitatief en kwantitatief is heel waardevol. Kwalitatief geeft echt de verdieping die nodig is om de cijfers te begrijpen!
• Onthoud dat meedoen aan een onderzoek de klant tijd kost. Koppel de resultaten dus terug en ga ermee aan de slag!