Actief Zorg

Actief Zorg is een thuiszorgorganisatie die zich richt op het leveren van begeleiding, huishoudelijke ondersteuning, verpleging en verzorging aan zo’n 20.000 klanten. Hun missie? Geluk dichtbij brengen, zowel voor klanten als medewerkers, met de kernwaarden autonomie, competentie en verbinding.

We gaan in gesprek met Sophie van Boekhold en Liedewij Tom, respectievelijk verbetermanager en verbeteradviseur bij Actief Zorg. Tijdens dit gesprek ontdekken we hoe zij werken aan hun missie, waarbij klantgerichtheid centraal staat. Zij delen hun ervaringen en uitdagingen in het streven naar een hoge klanttevredenheid. En ze vertellen ons hoe de samenwerking met Customeyes en het klantenonderzoek hen daarbij heeft geholpen.

De klant en medewerker staan centraal

Actief Zorg heeft als missie ‘Geluk dichtbij’: een gelukkige situatie voor klanten en medewerkers. Om dat na te streven, staan drie kernwaarden centraal in het werk: autonomie, competentie en verbinding. Deze kernwaarden vertaalt Actief Zorg door in al hun doelstellingen. “Het houdt in dat mensen het meest gelukkig worden als ze zoveel mogelijk eigen regie hebben. Hierbij wordt gekeken wat ze zelf kunnen doen, maar we doen het waar nodig samen”, licht Sophie toe. “We willen dat elke klant met een zorg- of ondersteuningsvraag bij ons terecht kan. Van medewerkers hopen we dat zij lange tijd bij ons kunnen werken: met of zonder rugzakje. Wij begeleiden onze medewerkers, zodat zij een mooie carrière in de zorg hebben”, vertelt Liedewij.
Ook toonaangevend zijn is een belangrijke doelstelling voor Actief Zorg. “We doen heel veel dingen heel goed en daar mogen we ook écht trots op zijn. We delen het alleen nog te weinig. Dat willen we meer gaan doen.”

Klantgerichtheid is een manier van werken

Klantgerichtheid komt bij Actief Zorg terug in al het werk. “Gemeenten zeggen bijvoorbeeld dat ramen niet gewassen mogen worden bij thuisondersteuning. Als een klant aangeeft dat hij of zij dat toch graag wil, gaan we daarover in gesprek. Dan zeggen we: we doen deze week wel de ramen, maar dan dweilen we niet. Zo kunnen we toch een schoon en leefbaar huis realiseren, en houdt de klant de regie”, legt Liedewij uit. Maar klantgerichtheid komt in veel meer onderdelen van de organisatie terug. Zo heeft Actief Zorg gekozen voor één coördinator thuisondersteuning, die fungeert als aanspreekpunt voor klanten, medewerkers en gemeente. “Op deze manier is er één iemand betrokken bij de case van een klant. Die weet altijd waar het over gaat. Bij veel thuiszorgorganisaties zie je dat er verschillende aanspreekpunten zijn. En dan worden mensen van het kastje naar de muur gestuurd. Dat maakt klanten een stuk minder tevreden.”

Actief Zorg organiseert ook spiegelbijeenkomsten waar klanten hun stem kunnen laten horen. Hier worden waardevolle inzichten verzameld om de klanttevredenheid te verbeteren. Actief Zorg werkt op deze manier echt op basis van klantbehoefte.

Besteed aandacht aan uitdagingen

Bij Actief Zorg zijn ze zich bewust dat het personeelstekort de klanttevredenheid kan beïnvloeden. De organisatie neemt hun klanten daarom mee in de uitdagingen die zij door het personeelstekort ervaart. “We doen aan verwachtingsmanagement door klanten op tijd te informeren, voordat de zomervakantieperikelen komen bijvoorbeeld. Er is dan niet altijd vervangend personeel beschikbaar als de medewerker op vakantie gaat. Ook hebben we een ‘Actief Actueel’ die we twee keer per jaar naar klanten sturen, zodat zij op de hoogte zijn van alle ontwikkelingen binnen Actief Zorg”, licht Sophie toe. Ook besteedt de organisatie veel aandacht aan de kwaliteit van hun personeel. Zo werken ze met een leerplatform die medewerkers handvatten geeft om hun werk goed uit te kunnen voeren. “Rond corona zijn we heel erg voor kwantiteit van personeel gegaan, maar we zien dat op de lange termijn kwaliteit boven kwantiteit gaat. Komend jaar steken we hier veel tijd in. Ondanks alle uitdagingen die we hebben, zorgt dat hopelijk voor een goede klanttevredenheid.”

De meerwaarde van klantenonderzoek

In 2021 koos Actief Zorg er na een breed onderzoek onder klantenonderzoeksbureaus voor om hun klanttevredenheid te meten met Customeyes. “Wat heel mooi was aan Customeyes, is dat we echt samen naar de vragenlijst hebben gekeken. Het was geen standaardvragenlijst met wat opties die we kregen. Dit maatwerk bieden wij ook aan onze klanten en daarom trok ons dit ook aan Customeyes”, vertelt Sophie. Customeyes hielp Actief Zorg ook met zaken waar zij zelf geen verstand van hadden, zoals de steekproeftrekking.

Customeyes heeft nu twee keer het onderzoek voor Actief Zorg opgezet en uitgevoerd. In beide onderzoeken zijn de regio’s waar Actief Zorg opereert en hun doelgroepen (zoals thuisondersteuning en begeleiding) meegenomen. Voor de thuiszorgorganisatie was dit belangrijk, omdat het een snelgroeiende organisatie is, en iedere regio en doelgroep eigen resultaten kan laten zien. Liedewij vertelt dat ze het heel prettig vindt dat Customeyes hier ook aandacht aan besteedde in de presentatie: “Managers kunnen nu met de coördinatoren in hun eigen regio aan de slag met de resultaten. Als we kijken naar het verschil in resultaten tussen de doelgroepen, zien we dat sommige doelgroepen het beter doen dan andere doelgroepen. Voor ons is het interessant om te zien wat ze daar anders doen. Hoe kunnen we daarvan leren?”

Actief aan de slag met de resultaten

Na de laatste presentatie door Customeyes heeft Actief Zorg een brainstorm met medewerkers uit de wijk en het management georganiseerd. Tijdens deze brainstorm is een aantal thema’s die uit de bevindingen van Customeyes naar voren kwamen vastgesteld. Daar wil Actief Zorg acties op uitzetten. “Thema’s zoals informatieverstrekking en bereikbaarheid. Mogelijke acties die we hebben besproken zijn het opzetten van een WhatsApp tool, informatie uitbreiden op onze website, tot aan het samenvoegen van verschillende doelgroepen zodat de klant minder informatie vanuit verschillende lijnen krijgt”, aldus Liedewij. Aan de hand van dit overleg heeft de organisatie een voorstel voor lange termijn- en korte termijnacties geschreven. Dit voorstel ligt nu bij hun klantreisoverleg.

Samen blijven werken aan klanttevredenheid

Voor Actief Zorg is het meten van je klanttevredenheid niet slechts een eenmalige gebeurtenis, maar een continu proces. In de toekomst hopen ze samen te kunnen blijven werken met Customeyes, waarbij Customeyes hen begeleidt en ze gezamenlijk werken aan het opstellen van concrete doelstellingen. Streven naar een solide PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) is een prioriteit, waarbij zij met de expertise van Customeyes de C en A met succes wil invullen.