Hoe benader je klanten?

Benaderingen verschillen per doelgroep. Je kunt onderscheid maken in interne en externe klanten, of rendabele en niet-rendabele klanten. Het meest voorkomende onderscheid is tussen potentiële klanten, bestaande klanten en oud-klanten.

A. Benadering bij potentiële klanten (prospects)

Deze strategie is gericht op het werven van nieuwe klanten. Welke klanten wilt u aan u binden en hoeveel bent u bereid te investeren? Begin met een duidelijke afbakening van het begrip ‘prospect’. Is een prospect een klant met wie u nooit zaken heeft gedaan of die een aantal jaren geen omzet heeft gerealiseerd? Zorg dat hier geen verwarring over bestaat. De verantwoordelijkheid hiervoor ligt bij de Salesafdeling. Acties die de Salesafdeling kan uitvoeren om deze nieuwe klanten te verkrijgen zijn bijvoorbeeld:

• Bekendheid creëren rondom uw organisatie en haar producten
• Het realiseren van een eerste aankoop (initiële aankoop)
• Verzamelen van contactgegevens (e-mailadres e.d.)

B. Benadering bij bestaande klanten

Een klantstrategie bij bestaande klanten gericht op het verlengen óf uitbouwen van de klantrelatie.

1) Verlengen van de duur van de relatie met bestaande klanten (retentie) U kunt het klantrendement verhogen door de klantrelatie te verlengen. De relatieve kosten voor acquisitie, marktbewerking worden lager, naarmate een klant langer zaken met u doet.

2) Vergroten van het aandeel producten en diensten bij bestaande klanten (cross-, up- en deep-sell) U kunt ook inzetten op het dikker maken van uw bestaande klanten. Door middel van deze strategie stimuleert u uw klanten om bij hun aankoop:

• andere producten of diensten af te nemen (cross-sell)
• meer vergelijkbare producten of diensten af te nemen (deep-sell)
• een duurdere versie van het product of dienst aan te schaffen (up-sell)

C. Benadering bij oud-klanten (win-back)

Benaderingen bij oud-klanten hebben als doel het terugwinnen van klanten en het verder voorkomen dat klanten bij u weggaan. Het is belangrijk om te weten waarom uw klanten niet langer zaken met u doen. Ontevredenheid over uw product, dienst of dienstverlening, kan hier als mogelijke oorzaak aan ten grondslag liggen. Of wellicht was uw klant wel tevreden, maar kreeg hij/zij een aantrekkelijk aanbod van uw concurrent. Kennis over de ervaringen van uw klanten helpt u ook bij werven van nieuw klanten en het verlegen en uitbouwen van bestaande klanten.