Wat is de Net Promoter Score (NPS)?

De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte methode om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Het biedt bedrijven een eenvoudig cijfer dat inzicht geeft in hoe klanten hun merk ervaren en of ze het zouden aanbevelen. Maar wat houdt NPS precies in en waarom is het zo waardevol voor bedrijven?

De basis van de Net Promoter Score

De NPS-score wordt berekend aan de hand van een simpele vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” Klanten antwoorden met een cijfer tussen 0 en 10, waarbij:

• 0-6: Dit zijn de Detractors. Deze klanten zijn ontevreden of minder enthousiast en kunnen je merk zelfs negatief beïnvloeden.
• 7-8: Dit zijn de Passives. Ze zijn tevreden, maar niet zo enthousiast dat ze actief promoten.
• 9-10: Dit zijn de Promoters. Zij zijn zeer loyaal en bevelen je merk actief aan.

De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Het resultaat is een score tussen -100 en +100.

Waarom is de Net Promoter Score belangrijk?

Een hoge NPS betekent dat je klanten loyaal zijn en je merk waarschijnlijk zullen promoten. Dit heeft voordelen zoals:

• Monden-tot-mondreclame: Promoters trekken nieuwe klanten aan door positieve aanbevelingen.
• Klantenbinding: Loyale klanten blijven langer en besteden meer.
• Verbeterkansen: NPS-feedback helpt pijnpunten bloot te leggen en verbeteringen door te voeren.

Hoe gebruik je de NPS effectief?

Hoewel de NPS een krachtig instrument is, is het geen doel op zich. Het is een startpunt voor actie. Gebruik de inzichten om:

1. Te luisteren: Vraag klanten naar de reden achter hun score. Wat gaat goed? Wat kan beter?
2. Te verbeteren: Los structurele problemen op die Detractors veroorzaken.
3. Te vieren: Beloon teams en medewerkers die bijdragen aan tevreden klanten.

De Net Promoter Score is niet heilig. Het moet gezien worden als onderdeel van een breder klantonderzoek. Combineer het met andere meetinstrumenten, zoals Customer Satisfaction (CSAT) of Customer Effort Score (CES), om een completer beeld te krijgen.

Praktijkvoorbeeld: Coolblue

Een mooi voorbeeld van een bedrijf dat de NPS optimaal benut, is Coolblue. Dit e-commercebedrijf heeft klanttevredenheid centraal staan in alles wat ze doen. Door continu te luisteren naar de feedback van klanten, kunnen ze hun service verbeteren. Zo investeren ze bijvoorbeeld in snelle levering, duidelijke communicatie en een uitstekende klantenservice.

Het resultaat? In 2023 behaalde het bedrijf zijn hoogste Net Promoter Score ooit: 71! (Bron: Coolbue)

De Net Promoter Score is een krachtig, eenvoudig middel om klantloyaliteit te meten en verbeteringen te stimuleren. Maar de echte waarde zit in wat je doet met de feedback. Zet het in als startpunt voor actie en bouw aan sterke, loyale klantrelaties. Want klantgerichtheid begint bij luisteren.