Wat is de Customer Satisfaction Score (CSAT)?

De Customer Satisfaction Score (CSAT) is één van de belangrijkste indicatoren voor klanttevredenheid. Het is een eenvoudige, maar krachtige maatstaf die bedrijven helpt te begrijpen hoe tevreden klanten zijn na een specifieke interactie of ervaring. Of het nu gaat om een aankoop, een gesprek met de klantenservice of het gebruik van een product: CSAT geeft direct inzicht in de klantbeleving.

Hoe werkt de Customer Satisfaction Score?

Na een klantcontact – bijvoorbeeld na een aankoop, een klantenservicegesprek of het gebruik van een product – wordt de klant gevraagd om hun ervaring te beoordelen. Meestal gebeurt dit met een simpele vraag, zoals: “Hoe tevreden bent u met onze service?” of “Hoe zou u uw ervaring met ons beoordelen?”. De klant geeft een score, vaak op een schaal van 1 tot 5 (soms 1 tot 10), waarbij 1 “zeer ontevreden” en 5 “zeer tevreden” betekent.

Waarom is CSAT belangrijk?

1. Directe feedback: Klanten geven in real-time aan hoe ze de interactie ervaren hebben.
2. Eenvoudig te meten: De score is snel te berekenen en biedt direct inzicht.
3. Klantgerichte verbetering: De resultaten geven handvatten om klantenservice en producten te verbeteren.

Hoe bereken je CSAT?

De CSAT wordt berekend door het aantal tevreden klanten (die een 4 of 5 geven) te delen door het totaal aantal respondenten en dat te vermenigvuldigen met 100. De formule is:

CSAT (%) = (Aantal tevreden klanten / Totaal aantal respondenten) x 100

Bijvoorbeeld: als 80 van de 100 klanten een score van een 4 of 5 geven, is de CSAT 80%.

Voorbeelden van bedrijven met een hoge en lage score

Apple scoort vaak hoog op klanttevredenheid vanwege de klantgerichte benadering en gebruiksvriendelijke producten. Klanten zijn vaak bijzonder tevreden over de klantenservice en het gemak van het gebruik van hun producten.

Aan de andere kant heeft een bedrijf als Vodafone vaak een lagere klanttevredenheid, vooral als het gaat om klantenservice. Klanten melden ontevredenheid over lange wachttijden en het gebrek aan persoonlijke aandacht tijdens telefoongesprekken. Dit is vaak in combinatie met een hoge Customer Effort Score (CES).

Wat is het verschil tussen Customer Satisfaction (CSAT) en Net Promotor Score (NPS)?

De Net Promoter Score (NPS) kijkt naar klantloyaliteit op lange termijn, terwijl CSAT meer gericht is op de korte termijn, direct na interacties. Beide scores zijn belangrijk, maar CSAT is ideaal om snel inzicht te krijgen in klanttevredenheid.

CSAT is eenvoudig, direct en effectief. Het helpt je te meten hoe goed je presteert in de ogen van je klant. Door actief met de feedback aan de slag te gaan, kun je klanttevredenheid structureel verbeteren — en dat is goud waard voor langdurig succes.