Wat is de Customer Effort Score (CES)?
Georgine Adriaansen
23 januari 2025
2025-01-20
De Customer Effort Score (CES) is een meetinstrument dat bedrijven helpt inzicht te krijgen in hoe eenvoudig het voor klanten is om een interactie met het bedrijf te voltooien. Waar andere meetmethodes zich richten op klanttevredenheid of loyaliteit, draait CES specifiek om de mate van inspanning die een klant moet leveren. Maar hoe werkt CES precies en waarom is het zo waardevol?
De basis van Customer Effort Score
De Customer Effort Score wordt berekend aan de hand van een simpele vraag:
“Hoeveel moeite moest u doen om uw probleem op te lossen of uw doel te bereiken?”
Klanten antwoorden op een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 7, waarbij een lagere score minder inspanning betekent. De CES is gebaseerd op het principe dat hoe minder moeite een klant hoeft te doen, hoe groter de kans is dat ze tevreden zijn en loyaal blijven.
Waarom is de Customer Effort Score belangrijk?
De Customer Effort Score biedt bedrijven unieke inzichten omdat het:
- Probleemgebieden identificeert: Het laat zien waar klanten struikelen tijdens hun interactie.
- Klantbehoud vergroot: Minder moeite leidt tot een hogere kans dat klanten blijven.
- De klantreis verbetert: Bedrijven kunnen de frictiepunten aanpakken die zorgen voor negatieve ervaringen.
Hoe kan je de Customer Effort Score effectief gebruiken?
De Customer Effort Score is een praktisch instrument dat bedrijven helpt bij het verbeteren van klantprocessen. Om de CES effectief in te zetten:
- Luister je naar feedback: Vraag klanten waarom ze een bepaalde score hebben gegeven.
- Analyseer je patronen: Zoek naar terugkerende frictiepunten in de klantreis.
- Onderneem je actie: Pas processen aan om het klanten makkelijker te maken.
Net als de Net Promoter Score (NPS) is de CES geen allesomvattende maatstaf. Het werkt het beste in combinatie met andere meetinstrumenten, zoals NPS en Customer Satisfaction (CSAT), om een compleet beeld te krijgen van de klantbeleving.
Praktijkvoorbeeld: Zalando
Een goed voorbeeld van het gebruik van CES is Zalando. Zalando staat grotendeels bekend om de weinig moeite die een klant ervaart, dankzij het gebruiksvriendelijke retourbeleid en de efficiënte klantenservice. Klanten kunnen eenvoudig artikelen retourneren via een duidelijk en snel online proces, vaak met gratis retourzending.
De klantenservice is gemakkelijk bereikbaar en biedt snelle hulp via verschillende kanalen, zoals telefoon, chat en e-mail. Daarnaast zorgt de overzichtelijke website ervoor dat klanten gemakkelijk hun bestellingen kunnen volgen en beheren. Deze focus op klantgemak vermindert de benodigde moeite en zorgt voor een positieve winkelervaring.
De Customer Effort Score is een krachtig hulpmiddel om klantprocessen te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren. De echte waarde zit in het identificeren en aanpakken van knelpunten die voor klanten onnodige inspanning veroorzaken. Minder moeite voor de klant betekent vaak meer loyaliteit voor jouw merk. Want klantgerichtheid draait om eenvoud.