Waardebewuste zorgorganisaties presteren beter en kosten minder

Waardebewuste zorgorganisaties kunnen excelleren door het leveren van klantwaarde. En dat hoeft niet duurder te zijn. Juist niet. Want door vooraf te bepalen welke richting de organisatie op gaat, wordt er efficiënter gewerkt. De boodschap waar professor Joris van de Klundert in december 2009 de leerstoel Bedrijfsvoering van Zorgorganisaties in het instituut Beleid & Management Gezondheidszorg aan de Erasmus Universiteit Rotterdam aanvaardde, is nog steeds actueel. Ook in de huidige crisis zou de insteek van het politieke debat volgens hem moeten zijn ‘hoe zorgen we dat zorgorganisaties zoveel mogelijk waarde kunnen leveren?’ en niet ‘hoe krijgen we de kosten omlaag?’ Een gesprek met professor Van de Klundert, vier jaar na zijn oratie, over waardebewuste zorgorganisaties en het belang van richting.

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een waardebewuste zorgorganisatie?

Gedeelde waarden, een goed begrip van de manier waarop klantwaarde wordt geleverd, en de discipline en het talent om dat om te zetten in dienstverlening. Waardebewuste zorgorganisaties zijn organisaties waarin gedacht en gewerkt wordt vanuit klantwaarde. Het zijn organisaties die hun bijdrage aan de zorg begrijpen, binnen de context van de waardeketen waarin ze opereren. Daarnaast zijn het organisaties die op een financieel gezonde manier functioneren doordat ze gefocust kunnen werken.

Wat zijn de ontwikkelingen in de zorgsector sinds uw oratie in 2009?

In 2009 zag je duidelijk dat zorgorganisaties vooral gefocust waren op kostenbesparing en dat is nu nog steeds het geval. Dat komt voor een groot deel doordat de focus in het politieke debat op kostenbesparing ligt. Het is logisch dat organisaties het nationale beleid volgen, maar het is ook een gemiste kans.

Uw aanbeveling luidt: maximaliseer de waarde voor de patiënt, niet de inkomsten voor de organisatie. Is dit financieel wel mogelijk in deze tijd van crisis en bezuinigingen?

Met deze vraag komt een belangrijke misvatting naar voren. Juist als organisaties zich meer gaan focussen in de waarde die zij kunnen en willen leveren, zullen de kosten lager worden. Zorgorganisaties vergeten soms scherp te definiëren waar hun waarde in zit en wat ze moeten doen om die waarde te kunnen leveren. De focus ontbreekt. Daardoor gaat er veel energie verloren. Een goede focus maakt het voor de gehele organisatie mogelijk om gerichter en daardoor effectiever en efficiënter te werken.

Is het mogelijk om waardebewustzijn in de organisatie of in processen vast te leggen, of bepalen medewerkers dit voornamelijk?

Medewerkers zijn heel belangrijk, mensen maken het verschil. Daarvoor is het vervolgens belangrijk dat er een gemeenschappelijk doel is waar de medewerkers aan kunnen en willen bijdragen. Een organisatie die vanuit waarde wil acteren, moet ervoor zorgen dat iedereen binnen de organisatie hetzelfde doel en dezelfde waarden voor ogen heeft. Zodat de richting die de organisatie op gaat, voor iedereen duidelijk is. Om dat voor elkaar te krijgen ligt er een belangrijke taak bij het management. Het is aan het management om de medewerkers te motiveren en stimuleren om zich in te zetten voor het gemeenschappelijke doel en het zo makkelijk mogelijk maken om dit te doen. Een techniek die daarvoor ingezet kan worden is bijvoorbeeld lean management [1]. Deze techniek helpt om na te denken over de waarde die je als organisatie wilt leveren en vervolgens geendingen te doen die niet tot waarde leiden en juist wel dingen te doen die wel tot waarde leiden.

Wat is uw advies aan organisaties die waarde centraal willen gaan stellen?

Bepaal de doelgroep van uw organisatie en bepaal op welke vlakken uw organisatie echt toegevoegde waarde kan leveren. Kies met de hele organisatie duidelijke waarden die leidend worden en zorg voor een duidelijke doelstelling. Belangrijk is dat iedereen zich hiermee verbonden voelt en dat de doelstelling wordt gedeeld, en ook wordt bevestigd in het handelen en de beslissingen van de Raad van Bestuur. Zo’n doelstelling kan natuurlijk niet steeds veranderen, maar is er voor de lange termijn. Organisaties waarin mensen samen blijven werken aan gedeelde doelstellingen en waarde leveren uiteindelijk vaak meer waarde aan de maatschappij, bijvoorbeeld in de vorm van gezondheid en kwaliteit van leven.

[1] Lean management is een manier van werken waarbij de hele onderneming zich richt op het creëren van waarde in alle processen en het voorkomen van verspillingen. Door de klant centraal te stellen creëer je maximale toegevoegde waarde voor de klant tegen een minimale inspanning.