Wil je de klanttevredenheid van je organisatie in kaart brengen? Met tevreden klanten realiseer je een maximaal rendement van de organisatie. Klanttevredenheid heeft een grote invloed op de prestaties van je organisatie. Een goed klanttevredenheidsonderzoek kost altijd energie en geld, reden genoeg om dit onderzoek direct goed aan te pakken. De opbrengsten van een echt succesvol onderzoek zijn vele malen hoger dan die van een gemiddeld onderzoek. Vraag de checklist aan voor een goed voorbeeld van een klanttevredenheidsonderzoek. De checklist is uitgebreid en praktisch en staat vol met voorbeelden hoe je dit professioneel kunt uitvoeren. 

Tevreden klanten hebben een grote invloed op de prestaties van je organisatie. Een onderzoek is een manier om erachter te komen hoe je klanten meer tevreden kunt maken. Maar wat is nu een goed klanttevredenheidsonderzoek voorbeeld?

1. Voorbeeldig klanttevredenheidsonderzoek

Het voorbeeld waar je naar op zoek bent, is waarschijnlijk een set vragen om aan de klant te stellen. Of een format om je te helpen de juiste vragen te stellen. Het is lastig om je het juiste voorbeeld te geven, omdat de vragen die je wilt stellen sterk afhangen van het doel dat je voor ogen hebt. Het doel van een klanttevredenheidsonderzoek is altijd nét anders. Afhankelijk van wat jullie willen doen met de resultaten, kunnen jullie bijvoorbeeld kiezen om te verantwoorden, verbeteren of vernieuwen. Meer over onze kijk op de doelstellingen van klanttevredenheidsonderzoeken lees je hier.

2. Start met de juiste vraag

Direct starten met een vragenlijst maken, is de nummer 1 valkuil van beginnende klanttevredenheidsonderzoekers. In een succesvol klantenonderzoek is een vragenlijst maken niet de eerste taak. Net als bij ieder project, kun je alleen van start gaan met een overzicht over het complete traject. En daarmee kunnen we je helpen. De vier fasen van een succesvol klantenonderzoek zijn:

1. Creëer een gemeenschappelijke basis. Wil je een succesvol klantenonderzoek uitvoeren? Dan zijn er een aantal keuzes die je wilt maken voordat je een vragenlijst opstelt. Pas als je een projectgroep hebt gecreëerd en samen een aantal belangrijke keuzes hebt gemaakt, stel je een vragenlijst op.
2. In contact met de klant. Je wilt je klanten professioneel benaderen. Daarom moet een klantenonderzoek in één keer goed zijn. In fase twee van een succesvol klantenonderzoek sta je in contact met de klant. Om dit vlekkeloos te laten verlopen denk je van tevoren goed na over het uitnodigingstraject en de manier waarop je de data gaat verwerken.
3. Delen van inzichten. Fase 3 van een succesvol klantenonderzoek is altijd spannend. Het is het moment dat je met collega’s deelt wat klanten aan jullie hebben teruggegeven. Maar wat voor soort analyses laat je hierop los? En welke informatie is het belangrijkst? Voor je de resultaten van het onderzoek deelt, wil je de juiste inzichten uit de klantdata halen.
4. Klantgericht aan de slag.  Veel managers vergeten fase vier van een succesvol klantenonderzoek. Hiervoor is een belangrijke reden, waarover je alles leest in dit artikel (5 minuten).

Uitnodiging klanttevredenheidsonderzoek

In fase 2 van een succesvol klantenonderzoek stuur je een uitnodiging naar klanten. De uitnodiging is het tweede onderdeel van de reis van de respondent. Omdat de doelgroep bij ieder onderzoek anders is, past bij ieder onderzoek een andere uitnodiging. Bij Customeyes maken we dan ook uitnodigingen op maat. Je kunt bij ieder onderzoek wel rekening houden met een aantal randvoorwaarden voor een goede uitnodiging. Je wilt namelijk dat zoveel mogelijk van de uitgenodigde klanten je onderzoek invullen. Maak daarom je uitnodiging kort en aantrekkelijk en laat weten wat de klant van de vragenlijst kan verwachten. Nodig verder op persoonlijke titel uit en laat weten hoe belangrijk feedback is voor jullie. 

Voorbeeld klanttevredenheidsonderzoek

Als je het aan ons vraagt, is vastgoedadviseur CBRE een schoolvoorbeeld van een organisatie die klanttevredenheidsonderzoek goed aanpakt.

Tevreden klanten zijn voor CBRE pas het begin

Klanttevredenheid verhogen is een proces waar veel managers en organisaties dagelijks mee worstelen. Het lukt CBRE, dat twee jaar geleden al een mooie 7,7 scoorde en dit jaar verrast met een 8,5. Een stijging in klanttevredenheid die we niet vaak zien. Wat is het geheim?

Dat vroegen we aan de director communications bij de internationale vastgoedadviseur CBRE. Customeyes heeft meerdere keren het klanttevredenheidsonderzoek mogen uitvoeren voor CBRE Nederland. 

Kennis klantbehoefte is cruciaal

Met een gemiddelde score van 8,5 op algemene tevredenheid, zou je verwachten dat CBRE directors elkaar eerst een schouderklopje zouden geven. Maar bij de presentatie vroeg de groep zich meteen af of dit mooie resultaat wel klopte: ‘hebben we wel de juiste steekproef gebruikt?’ CBRE kent deze kritische houding. ‘We zijn altijd op zoek naar hoe het nóg beter kan. We zijn natuurlijk blij met tevreden klanten. Maar er zijn vast en zeker nog aspecten die we beter kunnen doen. En dat kan alleen als we feilloos weten waar onze klanten behoefte aan hebben.’ Voor CBRE ligt daar het belang van klantenonderzoek.

Vertrouwen verdienen

‘Wij hoeven niet per se de grootste te zijn, maar wel de beste, vanuit het hoofdkantoor in Los Angeles komt de wereldwijde ambitie voor CBRE: advies leveren van world class niveau. Binnen CBRE Nederland zijn we hiermee aan de slag gegaan. Wat betekent dit voor ons? Wij kunnen meer zijn dan leverancier. We willen de vertrouwde partner zijn, waarmee onze klant kan sparren. Daarvoor moeten we onze klant nóg beter leren kennen. Waar is hij mee bezig en waar heeft hij behoefte aan?’

Benieuwd naar andere succesverhalen?

Savills

‘Benchmark-onderzoek zorgt voor goede start’

Incotec

“Growing together with genuine empathy”

AVZ-Group

AVZ-Group: Onderscheid jezelf in klantgerichtheid

Business partnerships

‘Bij CBRE heerst een prestatiegerichte cultuur. Onze mensen zijn ambitieus en willen graag de best mogelijke resultaten behalen voor onze klanten. Maar het gesprek aangaan met de klant over zijn behoeftes op de lange termijn, past niet altijd binnen het dagelijkse operationele contact. Daarvoor hebben we ons client care team, onder leiding van onze client care director. Iedere grote klant heeft een eigen client care manager. Zij denken mee met de klant over de niet-alledaagse, maar wel belangrijke zaken. Zo hopen we onze rol als strategisch partner nog beter in te kunnen vullen.’

De rol van klanttevredenheidsonderzoek             

‘Een 8,5 is natuurlijk een heel mooi cijfer, maar we blijven kritisch op onszelf. In plaats van naar het losse cijfer te kijken, vragen we ons af: wat hebben we van het klanttevredenheid onderzoek geleerd?’ Het klantenonderzoek helpt op verschillende manieren, vertelt Karen:

1. Gespreksstof: ‘Als eerste krijgen we van ieder interview met een klant een gespreksverslag. Dit is natuurlijk ontzettend interessante gespreksstof voor zowel het client care team als voor de accountmanager. Wij moedigen onze accountmanagers sterk aan om met het gespreksverslag in de hand het gesprek met de klant aan te gaan.’
2. Klantrelatie: ‘Bovendien geeft dit de klant een gevoel van erkenning en waardering: er wordt naar me geluisterd. We vinden het belangrijk om aan de klant te laten zien dat we ook daadwerkelijk aan de slag gaan met de verbeterpunten die zij hebben aangegeven.’
3. Grote veranderingen: ‘Uit de algemene resultaten van het eerste onderzoek hebben we natuurlijk ook onze conclusies getrokken. Zo hebben we besloten een client care director aan te nemen en zijn we nu bezig met een intern verandertraject om écht het verschil te gaan maken. Bij het volgende onderzoek zullen we monitoren of klanten inderdaad verbetering merken.’

CBRE maakt het verschil

In plaats van achterover leunen en zwaaien met de hoge scores, is het voor CBRE interessanter om gehoor te geven aan de inhoudelijke opmerkingen van hun klanten. ‘We hebben namelijk ervaren dat het oordeel van de klant over ons kan veranderen. Dat ze ons waardevolle suggesties geven waarmee we een betere relatie met hen kunnen opbouwen.  We kúnnen hierin verschil maken.’

Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B

Voornaam *

Achternaam *

E-mailadres *

Telefoonnummer

Branche * Non profitOnderwijsProfitVastgoedZorgOverig

Functie * AccountmanagerAdjunct DirecteurAdviseur Adviseur KwaliteitAlgemeen directeurAnalistAsset ManagerAssistent managerAssociate DirectorBID ManagerBeleidsadviseurBestuurBusiness DevelopmentBusiness ManagerCEOCIOCOOCliëntenraadCoachCommercieel DirecteurCommercieel ManagerCommercieel overigCommunicatieadviseurCommunicatiemedewerkerCommunity ManagerConsultantCoordinator VrijwilligerswerkCoördinator OnderzoekCustomer AmbassadorCustomer Experience ManagerCustomer Succes ManagerData-analistDirecteurDirector Managed ServicesDirector Project ServicesDistributie supervisorDistrictmanagerDocentEngineerFaciliteitsmanagerFinancieel Directeur Fund ManagerHR AdviseurHR DirecteurHR ManagerHR MedewerkerHR adviseurHoofd CommunicatieHuisartsHulpverlenerIT managerInkoopmanagerInvestment ManagerKlantmedewerkerKwaliteitsmanagerManagementassistent Manager WonenManager overigManager vastgoedexploitatieManaging DirectorMarketingMarketing & Communicatie coördinatorMarketingmanagerMarktonderzoekerMedical DirectorOndernemingsraadOnderwijsmanagerOperationeel Directeur PartnerProcessmanagerProduct ManagerProduct PromotorProgrammamanagerProjectmanagerRecruiterRegio ManagerRelatiemanagerSales- & MarketingmanagerSales Consultant Sales Export ManagerSalesmanagerSecretaresseSecretaresse/assistentService Level ManagerService managerStaffunctionarisStagiairStrategie ManagerTPMTeam LeadTeamleider afdelingTendermanagerTrafficTrainerVerandermanagerVestigingsleiderZZPZorg manageralumni-coördinatorAnders

Organisatie *

Ik geef Customeyes toestemming om mijn gegevens te gebruiken voor het toesturen van de informatie *

Is dit e-book voor jou?

Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?

Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:

• Ontdek wat klanten belangrijk vinden
• Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
• De vier fasen van succesvol klantenonderzoek