Klantwaarde is de waarde die jij levert aan je klant
Niels Dekker
02 november 2023
2023-11-06
Wat is Klantwaarde? Er zijn meerdere factoren die klantwaarde beïnvloeden, maar grofweg kunnen we op deze vraag twee antwoorden geven.
1 | De financiële uitleg: de meeste mensen leggen klantwaarde uit als financiële waarde. Klantwaarde is dan de totale netto opbrengst van een klant over de gehele looptijd van de relatie. Dus de optelsom van alles wat je aan een klant verdient tijdens jullie samenwerking.
2 | De klantgerichte uitleg: als we bij Customeyes over klantwaarde praten, bedoelen we in eerste instantie de waarde die jullie leveren aan de klant. Het gaat dus om de perceptie van de klant over waarom jullie waardevol zijn.
Hoe dan ook is klantwaarde de perceptie over een totale samenwerking, die je daarom logischerwijs pas kunt meten na áfloop daarvan. Dat betekent niet dat je pas klantwaarde kunt meten als een samenwerking voorbij is, maar wél dat het noodzakelijk is dat jullie binnen die samenwerking al een keer een traject hebben afgerond.
De klantgerichte uitleg
De perceptie van de klant over de waarde die jullie leveren, bestaat uit twee onderdelen die je beiden kunt beïnvloeden: verwachtingen en investeringen. Een klant die voldoende waarde ervaart ten opzichte van de investering die hij heeft gedaan, is in de regel tevreden.
Verwachtingen die klantwaarde beïnvloeden
Enerzijds zijn er de verwachtingen van de klant over wat jullie leveren. Die verwachtingen schep je tijdens alle touchpoints in jullie buyer journey. Als jullie deze kant van de perceptie van klantwaarde goed managen, krijgt de klant precies wat hij verwacht óf meer.
Investeringen die klantwaarde beïnvloeden
Anderzijds zijn er de investeringen die een klant moet doen om een levering te krijgen. Bij een investering denk je waarschijnlijk direct aan geld, maar we onderscheiden nog vier andere vormen van investering:
1 | Tijd. Hoeveel tijd kost het om jullie product of dienst aan te schaffen en is een klant ná de aanschaf nog veel tijd kwijt?
2 | Moeite. Verloopt een samenwerking feilloos, dan kost dat een klant weinig moeite. Moet een klant bijvoorbeeld bij vragen online op externe forums zoeken naar antwoorden in plaats van dat hij daarvoor bij jullie terecht kan, dan kost dit hem moeite.
3 | Risico. Hier gaat het om het risico dat een klant moet nemen om van jullie geleverd te krijgen. Dit betreft bijvoorbeeld politiek gevoelige onderwerpen of risk afdelingen bij accountancybureaus en banken. Een simpel voorbeeld is de afweging tussen McDonald’s of lokale street food op vakantie, om te voorkomen dat je ziek wordt.
4 | Weerstand. Weerstand is de moeilijkst te managen investering. Weerstand ontstaat bijvoorbeeld bij gedwongen samenwerkingen, zoals op een monopolistische markt waarin de klant het gevoel heeft geen keuze te hebben. Weerstand is een negatieve connotatie met jullie, die resulteert in een onwil om samen te werken.
Zijn de verwachtingen en investeringen van klanten consequent in balans? Dan ervaren klanten voldoende toegevoegde waarde.
Twee soorten klantwaarde beïnvloeden elkaar
Financiële klantwaarde en klantgerichte klantwaarde beïnvloeden elkaar. Als een klant een hoge klantwaarde ervaart bij jullie, dan is de kans groot dat zijn financiële klantwaarde toeneemt. Wees je dus bewust van welke factoren klantwaarde beïnvloeden! Benieuwd hoe we jullie kunnen helpen om je klantwaarde te vergroten?
Lees verder
E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel
Is dit e-book voor jou?
Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en sales management een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken.
We hebben dit boekje geschreven voor iedereen die bezig is met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie.
Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Het klantwaardemodel
- Hoe betrek je klanten bij een klantstrategie
- Hoe zet je een authentiek product of dienstenaanbod neer
- Hoe formuleer je een propositie die aansluit op de klantwensen