verrassingsfeestje

Wat hebben Coolblue, KLM  en Starbucks met elkaar gemeen? Ze verpesten allemaal klanten. Onze klanten! Die nu opeens niet meer bediend willen worden, maar verrást. De spullen wil ik morgen in huis hebben met een persoonlijke boodschap van de medewerker erbij. Antwoorden via Twitter moet binnen vijf minuten. Mijn koffie drink ik het liefste met mijn naam én een smiley op de cup. Je moet er razendsnel in meegaan, want je bent ze NU aan het verliezen. Je verdient niet zomaar meer aan je klanten. Je moet je klanten verdienen door ze te verrassen. Hoe doe je dat? 

Lees ook: wanneer stond je klant voor het laatst in het zonnetje? 

Hoe verrassen mijn concullega’s hun klanten?

Tijdens ons bezoek aan het Marketing Insights Event, vroegen wij aan B2B marketeers hoe zij hun klanten in het zonnetje zetten. Een veelgehoord antwoord was, niet verrassend: relatiegeschenken. Ook populair waren ‘klantendagen’, die variëerden van inhoudelijke sessies in conferentiezalen tot een event in de Efteling. En ook diners en koffiemomenten werden veel genoemd. Stuk voor stuk mooie efforts die klanten op prijs stellen, maar écht origineel is het niet meer.

Groter is niet beter

Moet jij dan ook de Efteling afhuren voor je klanten? Nee. Dat hoeft niet. Het mooie van best practices zoals die van Coolblue, is juist dat ze uitblinken in hun eenvoud. Een klantenservice die bereikbaar is op tijden waarop je het niet verwacht, bijvoobeeld. Of een kleinigheidje bij de bezorging van je product.

Wat maakt dan een goede verrassing voor mijn klant?

Waarom is de moeite die Coolblue en klantgerichte consorten doen nou zo leuk? Denk eens terug aan het laatste moment dat je zelf bent verrast. Of dat je een vriend of een andere dierbare verrastte. Deed het budget er echt iets toe? Voor mij geldt van niet. Tijdens het afscheidsfeest dat ik organiseerde ter gelegenheid van een vriend die lang op reis ging, werd vooral de moeite die daarin zat door hem gewaardeerd. Een verrassing is volgens mij iets waarmee je iemand onverwacht blij maakt.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel

Een klantstrategie opzetten, samen met je klanten. Leer hoe je dat doet met behulp van het Klantwaardemodel van Customeyes

Meer informatie

Jouw verrassing kan zich dus op drie punten onderscheiden van de verrassing van je concurrenten:

1. Iets: een dagje Efteling versus een ‘s nachts bereikbare klantenservice
2. Iemand: “beste relatie, wij stellen u erg op prijs.” versus “Beste Paul, de laatste keer dat we elkaar spraken zei je..”
3. Onverwacht: een kerststol en een fles huiswijn op de 24^e versus een telefoontje op je verjaardag. 

Tot slot

Wil jij op korte termijn je klanttevredenheid een boost geven? Vergeet dan het kerstpakket en schrap het jaarlijkse klantenuitje. Stop de energie die je dat oplevert in een écht onderscheidende verrassing voor je klanten. Stop met vermaken en start met verrassen.