Stakeholdersonderzoek en bitterballen: de waarde van reputatie

‘Wilt u gewone bitterballen of Kwekkeboom bitterballen?’ vraagt de ober met een betekenisvolle nadruk op die laatste soort. Ik bevestig zijn vermoeden. Kwekkeboom, natuurlijk! Die zijn het lekkerste, dat weet toch iederéén? Ik betaal er graag een euro meer voor.

Een goede reputatie is het meest kostbare bezit van een organisatie, maar wordt bepaald door je stakeholders. Of je nu bitterballen verkoopt of diensten levert aan je stakeholders:

Je reputatie is je beste communicatie-instrument

De definitie van reputatie luidt als volgt: ‘hoe er door anderen over iets of iemand wordt gedacht’. Als je wilt weten hoe het met jouw reputatie gesteld is, moet je dus te rade gaan bij degenen die je diensten het beste kunnen beoordelen: je stakeholders.

De waarde van je reputatie

Je reputatie wordt dus bepaald door hoe je stakeholders over je denken. Maar hoe zit dit nu precies? Lijnrecht.nl schrijft: ‘De reputatie is de optelsom van de ervaringen van alle stakeholders met uw organisatie. Het is een directe weergave van de mate waarin u uw beloftes aan de stakeholder kunt waarmaken.’ Laten we het bitterballen-voorbeeld hier weer even naast leggen.

Stel, je zit op het terras en je hebt ontzettende zin in een snack. Op de kaart worden de huisgemaakte rundvleesbitterballen aangeprezen. Die bestel je. En wat je krijgt, overtreft al je verwachtingen: rijkgevulde bitterballen met heerlijke mosterd. Je verwachtingen zijn meer dan waargemaakt en de belofte op de kaart is nagekomen. De volgende keer dat je een portie bitterballen bestelt, zul je het niet laten om even te vertellen over die fantastische bitterballen die je laatst had gegeten. Zo draagt jouw ervaring bij aan de reputatie van de bitterbal.

Zo werkt het ook met je reputatie bij stakeholders. Wanneer je aan de verwachtingen van je stakeholders voldoet, zal dat bijdragen aan een goede reputatie. Deze drie stappen helpen je om aan de verwachtingen te voldoen:

Stakeholdersonderzoek stap 1: Kennen

Het klinkt misschien als een open deur, maar de eerste vraag die je jezelf moet stellen is: wie zijn eigenlijk mijn stakeholders? Het loont om een overzicht te maken van de stakeholders waarmee je te maken hebt en uit te zoeken wat de vragen van deze spelers zijn. Vervolgens kun je deze vraag verdiepen door uit te zoeken welke belangen deze spelers hebben ten opzichte van jouw dienstverlening. Aan het eind van deze stap, heb je in kaart wie jou stakeholders zijn, met welke doelen en belangen zij zitten en wat zij hierbij verwachten van jou.

Breng je stakeholderveld in kaart met de kennis/betrokkenheid matrix

Stakeholdersonderzoek stap 2: Beloven

In stap 1 heb je je stakeholders in kaart gebracht. Je weet nu wat er van je verwacht wordt door iedere ketenpartner. Op basis van de verwachtingen kun je je beloftes aan je stakeholders maken. Voor welke vraagstukken ben jij verantwoordelijk? Waarvoor kloppen stakeholders bij jou aan? De verwachtingen die je stakeholder van je heeft, hangen samen met de rol die hij je geeft in de keten. Word je bijvoorbeeld gezien als leverancier of als partner? Om hierachter te komen, ontkom je er waarschijnlijk niet aan in gesprek te gaan met je stakeholders. Dit zijn waardevolle gesprekken om jouw rol in de keten af te bakenen. 

Het verschil tussen een leveranciersrol en een partnerrol

Stakeholdersonderzoek stap 3: Waarmaken

Je hebt je stakeholders in kaart gebracht en je weet welke verwachtingen zij hebben. Ook weet je welke rol jij hebt in dat netwerk van stakeholders en op basis van hun verwachtingen, heb jij je beloftes gedaan. Tot slot is het aan jou – de expert in je specifieke rol – om je beloftes waar te maken.

Je stakeholders zullen blij zijn dat je doet wat je belooft. Want hoe zat het ook alweer met die reputatie? ‘De reputatie is (…) een directe weergave van de mate waarin u uw beloftes aan de stakeholder kunt waarmaken.’

Denk aan de bitterbal. Wanneer je je beloftes nakomt en aan de verwachtingen van je stakeholders voldoet, draagt dat bij aan een goede reputatie. Óf je kunt hun verwachtingen overtreffen door een stapje extra te zetten. Het klinkt zo logisch, maar het zal je reputatie een boost geven.

Lees verder over stakeholdermanagement in een veranderende omgeving.

Uitnodiging

Ben je inmiddels van plan om je stakeholders uit te nodigen voor een goed gesprek? Wij helpen je graag op weg. En we weten hiervoor nog wel een adresje (waar ze lekkere bitterballen serveren).