Het OAZ subsidieadvies is een organisatie die gespecialiseerd is in het benutten van personeelssubsidies. Het bedrijf bestaat uit 45 medewerkers die voornamelijk voor non-profitinstellingen het gehele subsidietraject verzorgen: signaleren, verwerven, voeren van projectadministratie en (eind)verantwoording. OAZ subsidieadvies heeft onlangs een medewerkersonderzoek en een relatieonderzoek uitgevoerd in samenwerking met Effectory, zusterorganisatie van Customeyes. En wat blijkt? De klanten van OAZ subsidieadvies zijn dik tevreden! Hoe komt OAZ subsidieadvies aan deze tevreden relaties en hoe gaan ze met de resultaten aan de slag om volgend jaar nog beter te scoren?
OAZ subsidieadvies helpt organisaties die in aanmerking komen voor subsidie deze optimaal te benutten. Met deze specialistische kennis begeleiden ze hun klanten van de subsidieaanvraag tot de einddeclaratie. OAZ subsidieadvies staat voor een resultaatgerichte, realistische en proactieve benadering van haar relaties. Om dit te kunnen waarmaken is het essentieel om inzicht te hebben in de mening van klanten. Wat beweegt klanten? Hoe denkt men over OAZ subsidieadvies? Hoe loyaal zijn de klanten? Wordt de deskundigheid van OAZ subsidieadvies gewaardeerd? Én hoe belangrijk vinden relaties deze kennis en ervaring? Kortom, hoe tevreden is de klant over de dienstverlening van OAZ subsidieadvies?
Goede dienstverlening, bruikbare adviezen en leuke contacten worden tot stand gebracht door de medewerkers. OAZ subsidieadvies werkt met professionele medewerkers met een proactieve, innovatieve en servicegerichte houding. Als de medewerker zich goed voelt bij OAZ subsidieadvies, kan hij de klant beter bedienen. Medewerkertevredenheid bevordert klanttevredenheid, maar andersom geeft een tevreden klant de medewerker ook een goed gevoel. Inzicht in klanten en medewerkers is dus zeer belangrijk voor de bedrijfsvoering van OAZ subsidieadvies. Effectory, zusterorganisatie van Customeyes, heeft voor OAZ subsidieadvies zowel een medewerkersonderzoek als een relatieonderzoek uitgevoerd. In dit artikel zoomen we in op het klantenonderzoek.
De resultaten van het klantenonderzoek van OAZ subsidieadvies zijn uitzonderlijk te noemen. Meer dan 90% van de relaties is tevreden over hen als organisatie. Zowel de tevredenheid over de producten als de dienstverlening scoren ruimschoots boven de benchmark1. Bovendien is meer dan 87% van de klanten loyaal aan OAZ subsidieadvies. Daarvan mag 45% gezien worden als supporters. Supporters zijn essentieel voor organisatiesucces. Deze groep klanten verwacht zaken te blijven doen én raadt hen actief aan bij anderen. Kitty van Aken, Salesadviseur bij OAZ subsidieadvies licht de positieve resultaten toe: “Wij zijn ontzettend trots op de resultaten van het relatieonderzoek. Onze klanten zijn tevreden en voor de medewerkers is dit ook een opsteker, want daar doe je het tenslotte voor! We werken allemaal met onze focus op de klant en dit blijkt zijn vruchten af te werpen. Maar we blijven ook heel nuchter, want mooie resultaten moet je ook zien te behouden! Ons doel voor volgend jaar? Een nog hogere score!”
OAZ subsidieadvies wilde de respons op de vragenlijst op een positieve manier stimuleren bij haar klanten. Daarom doneerde zij € 5 per ingevulde vragenlijst aan de CliniClowns. Zo hielpen klanten niet alleen OAZ subsidieadvies met waardevolle feedback, maar ook ging er na afloop van het onderzoek een bedrag van € 1.000 naar de CliniClowns.
OAZ subsidieadvies heeft drie kernwaarden die centraal staan binnen de organisatie; ‘helder’, ‘deskundig’ en ‘doen’. Uit de resultaten blijkt dat relaties deze kernwaarden daadwerkelijk bij OAZ subsidieadvies vinden passen. Meer dan 95% van de klanten is het eens met de vraag “OAZ subsidieadvies is professioneel”. Daarnaast vindt 9 op de 10 mensen zowel de organisatie resultaatgericht als de advisering helder. De identiteit van OAZ subsidieadvies sluit goed aan op het imago.
Het relatieonderzoek is niet anoniem uitgevoerd. Voor relatieonderzoek is dat gebruikelijk, want organisaties kunnen dan direct inspelen op klachten. In de vragenlijst waren een aantal ‘alerts’ opgenomen. Als relaties in de vragenlijst lieten merken dat ze over bepaalde zaken ontevreden waren, kregen de adviseurs een email. OAZ subsidieadvies besloot om direct actie op deze klachten te ondernemen. De adviseur ging samen met een directielid langs bij de klant om te kijken hoe ze de klacht konden oplossen. Zo lieten ze de klanten merken dat zij belangrijk voor hen zijn en dat ze klachten serieus nemen.
Nu de resultaten bekend zijn, gaan de medewerkers van OAZ subsidieadvies met de resultaten van het relatieonderzoek aan de slag. Van Aken vertelt over de verschillende acties: “Onze klanten hebben na afloop een bedankbrief gekregen voor deelname aan het onderzoek. In deze brief werd de relatie ook uitgenodigd voor HR beurs de Performa, waar OAZ subsidieadvies op aanwezig zal zijn. Daarnaast zal in onze nieuwsbrief voor klanten en prospects een artikel verschijnen. De resultaten van het relatieonderzoek gebruiken we zowel op operationeel als strategisch niveau. De adviseurs gaan met de respondentbladen aan de slag, waardoor zij heel gericht kunnen werken aan de relatie met hun klanten. Daarnaast gebruiken we de resultaten als input voor speerpunten voor komend jaar, want we willen de relatie met onze klanten nog verder verbeteren. De resultaten bieden ons handige inzichten om klanten en prospects nog beter te bedienen.”