Relatiemanager: creëer succes door meer waarde
Niels Dekker
04 juli 2023
2023-07-12
Veel organisaties zijn heel dienstbaar, maar leveren geen echte toegevoegde waarde aan klanten. En in wat ze doen verschillen ze vaak te weinig van concurrenten. Het gevolg is dat een organisatie druk bezig is, maar niet met zaken die klanten als onderscheidend ervaren. Dit is precies waar voor mij de uitdaging ligt. Als consultant bij Customeyes probeer ik mijn opdrachtgevers te adviseren over hoe zij hun toegevoegde waarde naar zakelijke relaties kunnen vergroten. Want een organisatie die meer waarde levert, heeft een sterkere relatie met haar klanten. Zij blijven langer klant, nemen meer af en raden u sneller aan bij anderen. Uiteindelijk creëren zij zo hun eigen organisatiesucces.
Merkbaar verschil maken
Organisaties kunnen dus het verschil maken door meer toegevoegde waarde te leveren. Maar hoe komt u erachter wat voor uw klanten echt van waarde is? Het begint met goed luisteren naar uw klanten (en niet-klanten). Welke kenmerken van uw dienstverlening waarderen ze het meest? De volgende stap is om deze elementen van toegevoegde waarde te gebruiken in uw communicatie. Tenslotte moet u hetgeen wat u belooft aan uw (potentiële) klanten, waarmaken. Zodat u ook echt waarde toevoegt aan het proces ván uw klant. Ik leg de nadruk op dit laatste, omdat uw klanten uiteindelijk geholpen moeten zijn met hetgeen u levert.
Relatiemanager belangrijke spil
In B2B organisaties zijn de relatiemanagers bij uitstek degenen die dit succes kunnen realiseren. Relatiemanagers hebben tenslotte frequent contact met klanten, waarbij de klant het gevoel moet krijgen dat er naar hem of haar geluisterd wordt. Daarnaast is de contactpersoon, zeker bij dienstverlenende organisaties, dé spil om de beloofde toegevoegde waarde ook echt te bieden aan de klant. Het is daarom niet onbelangrijk om na te gaan of de medewerkers met het klantcontact in staat zijn om het verschil te maken.
Zorg voor écht persoonlijk contact
Het is dus belangrijk om te weten waar uw klant écht op zit te wachten. Daarbij moet u bedenken dat tevredenheid realiseren iets anders is dan ontevredenheid voorkomen. Ik zie namelijk dat veel organisaties alles in het werk stellen om te zorgen dat klanten niet ontevreden raken. Denk aan een uitgebreide klantenservice. Om positief verschil te maken is het echter belangrijk om de focus te verleggen naar het lyrisch maken van klanten. Klanten willen kopen van organisaties die echt luisteren naar hun behoeften en hen helpen om hun problemen op te lossen. Daar valt, ook voor relatiemanagers, nog veel in te winnen. Wat zijn de dromen van de klant? Weinig relatiemanagers proberen deze dromen te vangen. Eén geluk: uw concurrenten doen dat waarschijnlijk ook niet.
Meer betrokken klanten
Klanten raken betrokken als de organisatie zichtbaar investeert in het luisteren naar de klant en duidelijk laat merken dat hij iets doet met de verkregen feedback. Ik raad u dan ook van harte aan om deze discussie met uw klanten te gaan voeren. En dan niet in de vorm van het jaarlijkse accountgesprek: “Goh, vertel eens…wat zijn je dromen eigenlijk?”. Nee, een continue open dialoog met uw klanten over waar hun behoeftes zitten en waarop u het verschil kunt maken. Wat vinden uw klanten het allerbelangrijkst? Probeer de huidige dienstverlening en samenwerking los te laten en u te verplaatsen in de situatie van uw klant. Dus geen brochures, proposities of SLA’s, maar een goed gesprek met uw klanten over zijn business, wensen en dromen onder het genot van een kop koffie. Dit is de eerste niet makkelijk en wellicht zelfs eng, maar u komt gegarandeerd met andere inzichten terug op de zaak. Als u dit met enige regelmaat doet, dan gaat uw klant hier ook aan wennen en zich steeds beter voorbereiden op het ‘benen op tafel gesprek’. Probeer het eens, zou ik zeggen!
Download! “E-book klantwaardemodel”
Om uw klant een wow-ervaring te geven, moet u weten wat van toegevoegde waarde is voor uw klant. Wat vinden uw klanten het allerbelangrijkste? Wat verwachten zij van u? Aan de hand van het klantwaardemodel in dit E-book kunt u uw toegevoegde waarde voor uw klant in kaart brengen!
Download direct het gratis E-book!
E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel
Is dit e-book voor jou?
Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en sales management een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken.
We hebben dit boekje geschreven voor iedereen die bezig is met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie.
Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Het klantwaardemodel
- Hoe betrek je klanten bij een klantstrategie
- Hoe zet je een authentiek product of dienstenaanbod neer
- Hoe formuleer je een propositie die aansluit op de klantwensen