Kom achter de harde waarheid van je klantgerichtheid
Paul van Schie
24 december 2015
2020-08-04
Dit artikel is een aanmoediging voor commercieel managers in B2B om een gesprek over klantgerichtheid te voeren dat de meesten liever niet doen.
Hoe vaak sta je nu eigenlijk stil bij wat je allemaal hebt bereikt in de afgelopen tijd? Op z’n hoogst Een paar keer per jaar, al dan niet door een professioneel gesprek over je KPI’s. Nuttig, want het dwingt je om na te denken over hoe het beter kan. Maar het mag wat ons betreft veel vaker gebeuren. Onze aanmoediging is daarom:
VOER EEN REFLECTIEGESPREK MET JE KLANTEN
Zo’n reflectiegesprek is goud waard. De insteek is om het eens een keer niet over de lopende projecten te hebben, maar over de kwaliteit van jullie samenwerking. Met 1 reflectiegesprek kom je erachter:
- Wat de klant aan de persoonlijke samenwerking en jullie product of dienst waardeert. Deze positieve punten kun je uitvergroten in jullie verdere contact met alle klanten.
- Wat de klant ziet als verbeterpunten in de persoonlijke samenwerking en jullie product of dienst. Ook deze punten kun je vanaf morgen al toepassen bij alle klanten.
Als je een gemiddelde commerciële manager in Nederland bent, voer je dit gesprek nooit. De belangrijkste reden daarvoor dat het niet in het systeem zit. Alle klantgesprekken gaan over de dagelijkse gang van zaken en daarbuiten is er weinig tot geen communicatie. Het goede nieuws: het kost je maar 1 telefoontje om ermee te beginnen.
Er is een essentiële vraag die bijna alle relatiemanagers vergeten te stellen. Stel jij hem wél?
Telefoon al in je hand?
Waarschijnlijk ben je het met ons eens dat reflectiegesprekken waardevol kunnen zijn. En het is een feit dat zo’n gesprek maar een paar drukken op de telefoon van je verwijderd is. Tóch ben je nog niet geneigd om na deze blog de telefoon op te pakken om te gaan bellen. Daar is een reden voor.
De meesten durven het niet aan
Een reflectiegesprek is eng. Waarom? Omdat je op een wat abstracter niveau iets heel bijzonders doet:
JE STELT JE KWETSBAAR OP
In een zakelijke relatie wordt dit ervaren als iets engs, merken we. Want je kunt te horen krijgen dat je het niet goed doet. Stiekem hebben we diep van binnen bijna allemaal wel eens zo’n angst over dat we het volgens anderen niet goed doen. Deze angst proef je in veelgehoorde bezwaren tegen een reflectiegesprek. Dit zijn ze, inclusief waarom ze niet kloppen:
- ‘Ik heb het er veel te druk voor.’ Onzin, want je hoeft er maar een half uurtje uit te trekken. Een half uurtje voor je belangrijkste klanten is goed geïnvesteerde tijd.
- ‘De klant heeft het hier veel te druk voor.’Onzin. Iedere Nederlander houdt wel van een lekker potje klagen. En voor jullie belangrijkste klanten zijn jullie een waardevolle partner. Mocht een klant géén feedback willen geven, dan eindigt de moeite die hij erin moet stoppen bij een negatief antwoord op je verzoek. Twintig tot dertig seconden.
- ‘Het gaat toch al prima zo!?’ Ja, maar is ‘prima’ het niveau dat je nastreeft? Denk je écht dat er helemaal geen waardevolle informatie naar voren komt in een persoonlijk gesprek?
Nee, weerstand tegen het reflectiegesprek komt meestal voort uit de angst om te horen dat je het niet goed hebt gedaan. De kunst is om je tegen deze angs te wapenen met de overtuiging dat je meer uit het gesprek haalt dan je erin stopt.
Waarom de angst ongegrond is
De voordelen van een reflectiegesprek zijn groter dan je denkt. Dat horen wij na ieder interviewtraject. Mooie inzichten over hoe je je werk op dagelijkse basis beter kunt doen, zijn voor iedereen binnen handbereik met één gesprek. Maar als je nooit een reflectiegesprek voert, kom je er nooit achter.
Een feitje dat we wel vaker delen: in vele jaren kwalitatief onderzoek hebben we nog nooit een gesprek gehad dat niet gewaardeerd werd. De kritiek was soms pittig, maar juist de meest negatieve klanten vonden het vaak prettig om hun hart te kunnen luchten. Dus hoewel de uitkomsten van een gesprek soms confronterend zijn, komt het je relatie hoe dan ook ten goede.
Laat je er niet door leiden
Klantgerichtheid betekent, in onze ogen, denken vanuit het perspectief van de klant en daarnaar handelen. Het klantperspectief komt niet vanzelf naar je toe. Je moet er contact voor zoeken met je klant. Een reflectiegesprek is een mooie manier om je klantgerichtheid te verhogen. Laat je daarom niet leiden door je angst!
Hoe klantgericht zijn jullie zelf? Doe de test!
Hoe scoor jij op klantgerichtheid ten opzichte van de rest van Nederland? Kennis daarover is een belangrijk begin als je je klantgerichtheid wilt vergroten. Je kunt het testen. Vergelijk je scores met de nationale benchmark via www.testjeklantgerichtheid.nl. Naar aanleiding van je resultaten krijg je bovendien concrete verbetertips.