NPS score
Customeyes
21 februari 2023
2023-02-09
Klanttevredenheid staat in de bestuurskamer doorgaans hoog op de agenda. Toch is het in de dagelijkse praktijk een uitdaging om alle medewerkers het belang van tevreden en loyale klanten in te laten zien. Aan die uitdaging dankt de Net Promotor System score (NPS score) zijn populariteit: het is een gemakkelijk te meten én te communiceren score van klantloyaliteit. Maar als je de NPS score wilt gebruiken om loyale klanten te creëren, dan moet je weten wat een goede score is én wat je kunt doen om hem te verhogen.
De NPS score berekenen
Als je de Net Promotor Score wilt meten staat er één vraag centraal: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf x] aan een vriend of collega zult aanbevelen?’. Klanten beantwoorden deze vraag met een cijfer tussen nul en tien. Klanten die een laag cijfer geven (nul tot en met zes) achten het onwaarschijnlijk dat ze jullie bij anderen zullen aanbevelen. Zij zijn je criticasters. Klanten die een hoge score geven (een negen of een tien) zijn juist enthousiast en sterk geneigd om jouw bedrijf bij vrienden of collega’s aan te raden. Deze mensen zijn je promotors. Om je uiteindelijke score te berekenen trek je het percentage criticasters af van het percentage promotors. Het getal dat je overhoudt, dat is je NPS score.
Benieuwd hoe de NPS vraag ontstond? Lees hier verder
Wat is een goede NPS score?
Hier komt de catch: een NPS cijfer zegt op zichzelf heel weinig. Als je alleen weet dat jullie NPS score 20 is, kun je er onmogelijk achter komen of dat een hoge score is. Om écht te bepalen wat een goede of een slechte score is, heb je informatie nodig over de hoogte van de NPS van andere bedrijven in jouw branche.
Verschillen per branche
Klantonderzoeker Ernst-Jan Kruize en senior-research consultant Gerrit Piksen onderzochten onder Nederlandse consumenten in welke mate klanten bedrijven in zeven verschillende sectoren zouden aanbevelen. Zij ontdekten grote verschillen tussen de verschillende branches. Zo scoorden supermarkten gemiddeld het hoogst (een gemiddelde NPS score van -10 in 2016), terwijl bedrijven in de energiesector zo rond de -40 scoorden. Die gemiddelde scores liggen dus flink uit elkaar. Er zijn veel verklaringen voor de verschillen tussen branches. Zo zou klanttevredenheid binnen de energiesector, waarin de concurrentiestrijd om klanten relatief nieuw is, nog altijd laag op de prioriteitenlijstjes staan. In een concurrerende markt zoals de supermarktbranche ligt de lat voor klanttevredenheid juist erg hoog. En dat zie je terug in een hogere gemiddelde NPS score.
Cultuurverschillen
Naast de gemiddelde NPS score in jouw bedrijfsbranche, spelen culturele facturen een rol. Het lijken misschien oppervlakkig vooroordelen: Amerikanen zijn enthousiast en Nederlanders zijn zuinig. Maar als je naar NPS scores kijkt, zie je die opvattingen wel degelijk bevestigd. Dat blijkt ook uit het onderzoek van Kruize en Piksen. Zij zien dat de gemiddelde NPS score in Nederland gedurende hun onderzoeksperiode stabiel blijft op -30, een negatieve score dus. Amerikaanse bedrijven scoren juist veel vaker een positieve NPS. Kortom: Nederlanders zijn niet echt scheutig met het uitdelen van negens en tienen. Dus waar een -10 in Amerika ontzetten laag is, scoor je daarmee in Nederland bovengemiddeld.
Wat kun je met de NPS score?
Het meten van de NPS score heeft pas zin als je er actie op onderneemt. Op basis van een eenmalige meting is dat nog lastig. Je kunt pas sturen op de score als je trenddata verzamelt door dezelfde meting op gezette tijden te herhalen.
Follow-up
Eén van de voornaamste kritiekpunten op de NPS meting, is dat je er niet achter komt waaróm klanten je willen aanraden (of waarom niet). Daarom is een follow-up van NPS onderzoek altijd interessant. Neem bijvoorbeeld contact op met criticasters én promotors. Aan je criticasters kun je vragen waarom ze je bedrijf niet willen aanbevelen. Misschien speelt er een praktisch probleem dat je binnen een handomdraai oplost. Maar wellicht stuit je op structurele issues. En van de promotors wil je natuurlijk weten waar ze zo tevreden over zijn. Bekijk bijvoorbeeld of ze bereid zijn om direct een openbare recensie of aanbeveling te schrijven. Op die manier leveren promotors al snel nieuwe klanten op.
Gerelateerderde artikelen
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek