NPS onderzoek
Customeyes
26 januari 2023
2023-01-20
NPS onderzoek is een eenvoudige manier om klantloyaliteit te meten. Maar juist in die schijnbare eenvoud schuilt een flinke uitdaging. Je meet de NPS namelijk om er iets mee te dóén. En niet iedereen die de NPS gebruikt als stuurinstrument is daartoe in staat. Hoe voorkom je dat de NPS een nietszeggend cijfer wordt dat verdwijnt in de krochten van het intranet? Vijf tips voor iedereen die met een NPS onderzoek aan de slag gaat.
NPS onderzoek: geliefd, maar niet onomstreden
Reichheld, de bedenker van de NPS, belooft nogal wat: aan de hand van één simpele vraag meet je klantloyaliteit én voorspel je toekomstige groei van je bedrijf. De vraag waar het om draait is:
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf x] bedrijf zou aanbevelen bij een vriend of collega?’
Hoewel veelgebruikt, is de methode niet onomstreden. De voornaamste kritiek op NPS onderzoek is dat het moeilijk is om met enkel een NPS score de loyaliteit van klanten te verhogen. Dit komt doordat de score niets zegt over waarom een klant juist die score geeft. En juist in deze beargumentatie zit het verbeterpotentieel van een onderzoek. Daarom maakt de NPS vaak deel uit van breder klantenonderzoek.
Stel je voor dat je bezig bent om klanttevredenheid op de management agenda te krijgen. Vorige maand hebben jullie daarom voor het eerst NPS onderzoek gedaan onder een deel van de klanten. Jullie score komt uit op -5. Wat nu?
Tips om NPS onderzoek effectief in te zetten
1. Ga met je klanten in gesprek
Om iets met je score te kunnen doen, heb je informatie nodig over waarom een klant jullie een bepaalde score heeft gegeven. Van detractors leer je wat er bij jullie fout gaat, dus aan welke punten jullie als eerst willen werken. Van promotors leer je juist over jullie krachten. Weet je je zwakten te verbeteren en je krachten uit te bouwen, dan is de kans groot dat je NPS omhoog gaat.
Je haalt meer uit je NPS onderzoek als je vragen toevoegt. Bijvoorbeeld een open vraag waarin klanten kunnen aangeven waarom ze jouw bedrijf juist wel of niet zouden aanbevelen. Of kies voor een diepgravender vervolgonderzoek, zowel onder je criticasters en promotors. Als criticasters een uitnodiging voor vervolgonderzoek ontvangen, dan zien ze dat hun kritiek serieus wordt genomen en dat jullie de wil hebben om te verbeteren. Als het goed is levert het onderzoek waardevolle informatie op waar je collega’s echt mee aan de slag kunnen.
2. Herhaal het onderzoek
Het NPS onderzoek één keer doen is te weinig om echt goed inzicht te krijgen in je klanten. Of om de impact van veranderingen van je product of dienstverlening te meten. Pas als je de NPS op regelmatige basis en op dezelfde manier meet, krijg je inzicht in trends.
3. Denk aan de reis van de respondent
Zie een onderzoek als je visitekaartje. Je wilt klanten laten zien dat je met ze meedenkt. Om ze niet constant te belasten met een nieuw onderzoek, kun je het klantenbestand bijvoorbeeld opdelen in kleinere groepen en hen om de beurt uitnodigen voor het onderzoek. Denk ook na over het kanaal dat je gebruikt om je klanten te bereiken. Het kan via e-email, maar misschien liggen social media of Whatsapp voor jullie klantgroep wel meer voor de hand.
Tips om intern beweging te krijgen
Met de resultaten uit een onderzoek ben je er nog niet. Als de resultaten binnen zijn, begint misschien wel het moeilijkste gedeelte. Feedback omzetten in actie. Hoe zorg je ervoor dat collega’s de feedback oppakken en actief aan de slag gaan met loyaliteit of klantgerichtheid?
4. Betrek vanaf het begin de juiste collega’s
Hoe krijg je iedereen betrokken bij het verbeteren van de NPS score? Het belangrijkste is om de juiste collega’s al vroeg bij het onderzoek te betrekken. Zo zorg je ervoor dat zij overtuigd raken van het belang van de meting en het feit dat iedereen daaraan kan bijdragen.
5. Koppel concrete doelstellingen aan de uitslag
Vertaal jullie verbetergebieden naar concrete acties. Bijvoorbeeld door een prioriteitenlijst te maken. Welk probleem willen jullie eerst aanpakken? En wat moet daarvoor gebeuren? Zorg ervoor dat de feedback bij de juiste personen terecht komt. Om mensen te motiveren, is het belangrijk om ook de positieve reacties terug te geven. Koppel concrete doelstellingen aan de feedback en geef medewerkers gereedschap om mee te werken. Laat merken dat jullie het serieus nemen en volg de vooruitgang op de voet. Als iedereen het NPS onderzoek serieus neemt, zal het draagvlak voor veranderingen veel groter zijn.
Gerelateerderde artikelen
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek