NPS meten
Customeyes
24 januari 2023
2023-01-20
NPS Meten. Iedereen wil loyale klanten. Loyale klanten zijn ambassadeurs van je organisatie en leveren meer op. Maar hoe krijg je meer loyale klanten? Een verbetering kan pas beginnen als je weet hoe je er nu voor staat. De meest populaire manier om die status quo op klantloyaliteit te meten is de Net Promotor Score.
NPS meten: meer dan een getal
Als je de NPS meet, vraag je hoe waarschijnlijk het is dat klanten jullie aanbevelen bij vrienden of collega’s. Het is de eenvoud van de NPS score – het draait om deze ene centrale vraag – die ervoor zorgt dat het zo’n populaire tool is geworden om klantloyaliteit te meten. Maar alleen de NPS meten is niet genoeg om duurzame groei en een stabiele klantenbasis te realiseren. Je achterhaalt met die ene vraag namelijk niet waaróm mensen jouw bedrijf wel of niet willen aanbevelen. De NPS levert daardoor vaak onvoldoende klantinformatie op om concreet op te sturen.
Net Promotor System
De NPS is bedacht door Fred Reichheld en zijn onderzoeksteam. Hij stelde samen met een onderzoeksgroep vast dat het een sterke voorspeller is van bedrijfsgroei. Maar de NPS meten draagt alleen bij aan meer tevreden klanten en duurzame bedrijfsgroei, als je de informatie die het oplevert goed gebruikt. Daarvoor heb je vier dingen nodig:
1. Draagvlak in de top van de organisatie
Het is van essentieel belang dat het bestuur de klantfeedback vol overtuiging omarmt en uitdraagt. Niet alleen met woorden, maar ook met daden. Ze moeten laten zien dat de klant iedere dag centraal staat. Je wilt bereiken dat medewerkers op alle afdelingen de vrijheid voelen om tijd te besteden aan klanttevredenheid.
2. Vraag naar de reden achter de score
De NPS is een score die niets zegt over de motivatie van de respondent. Je wilt klanten daarom ook een open vraag stellen, waarmee je de redenen voor hun score achterhaalt. De antwoorden op die open vraag leveren vaak waardevolle informatie op waar je direct op kunt sturen.
3. NPS meten doe je constant
Een belangrijke voorwaarde voor goed gebruik van de NPS, is dat je een constante flow van data binnenhaalt. Wanneer je de NPS vaak en steeds op dezelfde manier meet, kun je de scores te monitoren. Zo vallen onverwachte fluctuaties meteen op. En als je nieuwe dingen probeert om de klant meer tevreden te maken, zie je snel of ze invloed hebben op de score.
4. Actie na onderzoek
De enige manier om klantfeedback voor je te laten werken, is om iets te dóén met de informatie die je krijgt. Klantfeedback verwerk je op twee niveaus. Allereerst is er het directe contact tussen je medewerkers en klanten. Als je een effectieve terugkoppeling van de klantfeedback richting je medewerkers organiseert, voelen medewerkers zich gesteund. Het laat hen zien dat de focus van het management ook echt ligt op het verbeteren van de klantbeleving. Het tweede niveau is strategischer. Je kijkt hier naar de rode draad in de informatie die je terug krijgt met de NPS meting. Op basis daarvan bepaal je de organisatie brede verbeterpunten.
Een goede infrastructuur
Het hart van werken met de NPS is een goede operationele infrastructuur om de feedback van klanten op te halen en terug te koppelen aan je collega’s. Pas wanneer je ervoor zorgt dat je voortdurend inzicht hebt in de scores en de resultaten, kun je data gedreven terugkoppelen naar medewerkers en het management.
Gerelateerderde artikelen
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek