NPS berekenen
Niels Dekker
31 januari 2023
2023-11-13
Als je bezig bent met een programma rondom klantloyaliteit, dan ben je waarschijnlijk geïnteresseerd in de NPS. Dit is namelijk de meest gebruikte score om klantloyaliteit te berekenen. Maar hoe werkt dat, een NPS berekenen?
Wat berekent de NPS?
Een mooie eigenschap van de NPS is het gemak. Je stelt een deel van of al je klanten één simpele vraag. Vervolgens laat je een berekening los op de antwoorden, die resulteert in jullie NPS. Je hebt er geen statistische kennis voor nodig. Benieuwd of een NPS meting voor jullie interessant is? Lees wanneer je kiest voor een NPS onderzoek.
NPS berekenen: een gemakkelijke som
Hoe bereken je de Net Promotor Score? We leggen het in vier stappen uit.
1. De vraag
Het begint met een vraag. De Net Promotor Score haal je op met de volgende vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u [bedrijf / product / dienst / organisatie X] zou aanbevelen aan uw vriend of collega?’
Volgens de bedenkers van NPS is dit de ultieme vraag om loyaliteit mee te meten.
2. Informatie ophalen
Uit je klantenbestand selecteer je een aantal klanten om te bevragen. Per mail of via een online survey leg je hen allemaal de nps vraag voor.
3. De antwoorden
Klanten beantwoorden de vraag met een getal, van nul tot 10. Iemand die de nps vraag met een nul of een één beantwoordt, zegt daarmee dat de kans zeer klein is dat hij jouw bedrijf aanbeveelt bij vrienden of collega’s. Klanten die een negen of een tien geven, achten de kans dat ze je aanbevelen juist groot.
4. De categorieën
De antwoorden op de vraag vormen niet jullie NPS. Om je NPS te berekenen, verdeel je de antwoorden in drie groepen:
- Een klant die een score geeft van nul tot en met zes valt binnen de groep criticasters.
- Een klant die een score geeft van zeven of acht valt binnen de groep passief tevreden.
- Een klant die een score geeft van negen of tien valt binnen de groep promotors.
Percentage berekenen
Vervolgens druk je deze getallen uit in percentages van het totaal: hoeveel procent van je respondenten is criticaster, hoeveel is passief tevreden en hoeveel is promotor?
De Net Promotor Score
De NPS berekenen doe je door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters. Let op: je drukt dit niet uit als percentage, maar als een absoluut getal.
Response rate
Er is altijd een groep klanten die niet ingaat op je vraag om feedback. Het percentage klanten dat dat wél doet vormt je response rate. Een realistische response rate voor de meeste klantenonderzoeken is 30%.
Wat is een goede score?
De laagst mogelijke Net Promotor Score is -100 en de hoogste is +100. Scores van boven de +80 komen volgens de grondlegger van de NPS, Fred Reichheld, nauwelijks voor. Hij zegt dat bedrijven zoals eBay en Amazon hoge scores tussen de +50 en de +80 halen, terwijl de meeste ondernemingen zo rond de +5 tot +10 zitten. Maar in de energiesector scoren bedrijven juist vaak lager (zo rond de -50). Wat een goede score is, verschilt dus erg per sector.
Wat zegt de score?
De Net Promotor Score is een duidelijk getal waarmee jij en je collega’s klantbeleid kunnen afstemmen. Maar aan een eenmalige meting heb je niet veel. Het wordt pas interessant als je kunt zien hoe je score zich in de loop van de tijd ontwikkelt. En als je hem kunt vergelijken met die van je concurrenten of de gemiddelde score in jouw sector. Wil je erachter komen waarom je klanten jouw organisatie of bedrijf met een bepaalde score beoordelen? Dan kun je overwegen om vervolgonderzoek te doen. Of stel één of meer (open) vragen bij je NPS-onderzoek.
Lees hier meer over de geschiedenis >
Gerelateerderde artikelen
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek