NPS benchmark: gebruik een benchmark verstandig
Customeyes
28 februari 2023
2023-02-09
‘Is onze NPS score van +5 nou goed of slecht?’. Dit is een vraag die bedrijven die pas net meten met de Net Promotor Score vaak hebben. Het antwoord op deze vraag verschilt per branche, per land, per afdeling zelfs. De enige manier om iets zinnigs te kunnen zeggen over de Net Promotor Score is door aanvullende informatie te verzamelen. En de meest gebruikte soort aanvullende informatie is de benchmark.
Waarom de benchmark belangrijk is bij de NPS
Klantonderzoeker Ernst-Jan Kruize en senior-research consultant Gerrit Piksen onderzochten onder Nederlandse consumenten in welke mate zij bedrijven in zeven verschillende sectoren zouden aanbevelen. Zij ontdekten grote verschillen tussen de verschillende branches. Daarom is het niet mogelijk om met alléén je eigen NPS score iets te zeggen over of je het goed doet of niet. Je hebt extra informatie nodig.
De gemakkelijkste manier om een NPS score wel te interpreteren, is met een benchmark die gevuld is met een aantal branchegenoten. Als je een score hebt die vergelijkbaar is met die van je branchegenoten, dan doe je het dus ok. Heb je bijvoorbeeld een NPS van -2, dan zijn er meer klanten die zich negatief over je uitlaten dan positief en doe je het niet goed. Toch? Klopt, ténzij je werkt bij een Nederlands bouwbedrijf. Dan zit je namelijk prima op de benchmark.
Andere aanvullende informatie dan NPS benchmarks
De meeste onderzoeksbureaus hebben een NPS benchmark per branche. Maar als je een onderzoek uitvoert in eigen beheer, dan heb je dit soort informatie vaak niet voorhanden. Er zijn dan andere manieren waarop je een indicatie kunt krijgen van of je het goed doet:
- Meet je iedere maand en zie je een duidelijke stijgende lijn in de resultaten? Dan is het duidelijk dat het goed gaat.
- Scoort je bedrijf consequent een NPS van onder de nul? Dan zijn er dus meer mensen die zich negatief over je uitlaten dan positief. Een uitzondering zoals de Nederlandse bouwbedrijven daargelaten, betekent dit dat je nog flink wat wilt verbeteren om richting de benchmark te komen.
Maar de meest zuivere manier om de NPS zonder benchmark te interpreteren, is om een aanvullende open vraag te stellen. Met de open vraag, vraag je om een verduidelijking van de score die een respondent je geeft.
Online benchmarks
Customeyes heeft een eigen benchmark voor de meeste branches. Benieuwd of we ook voor jouw branche een benchmark hebben? Neem dan contact met ons op. Ben je op zoek naar meer algemene benchmarks? Online kun je vaak wat algemene gegevens vinden. Hier bijvoorbeeld. Voor je zo’n score aanneemt als standaard, is het verstandig om te bekijken hoe de hij is opgebouwd. Niet alle benchmarks zijn namelijk van hoge kwaliteit. Probeer deze vragen te beantwoorden:
- Hoe is de de score tot stand gekomen? Realiseer je dat verschillende onderzoeksbureaus de NPS op verschillende manieren meten: wordt de vraag verstuurd per mail, via een online survey of met een telefonisch interview? De onderzoekmethode kan invloed hebben op de resultaten.
- Wat was de exacte vraagstelling? Je kunt bijvoorbeeld vragen: ‘Op een schaal van 1 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanraden aan vrienden of collega’s?’. Maar ze kunnen ook vragen: ‘Wat antwoordt u als u de vraag krijgt: hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanraden bij een vriend of collega?’. Sommige organisaties beïnvloeden de score door de vraag suggestief te stellen, in de trant van ‘beveelt u ons ook aan met een 10?’. Je kunt je voorstellen dat de benchmark nogal verschilt per vraagstelling.
- Wanneer is de vraag gesteld? Als jullie de NPS score op andere momenten meten dan branchegenoten, kun je je afvragen hoe betrouwbaar de NPS benchmark is. Meten jullie wel hetzelfde?
Benchmark bekeken of gemeten, en dan?
Als je de NPS hebt gemeten en vergeleken met de benchmark, begint het echte werk. Pas als je aan de slag gaat met klantgerichtheid en procesverbetering, kun je jullie score en het aantal promotors van je bedrijf vergroten. Dit begint in de meeste organisaties met diepgaander onderzoek onder klanten: waar zijn de promotors nou zo blij mee? En wat gaat er mis volgens de criticasters? Lees hier vijf tips om NPS onderzoek effectief in te zetten.
Gerelateerderde artikelen
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek