Negen tips voor een klantgerichte organisatie
Michiel de Snaijer
29 maart 2022
2023-06-20
Het belang van klantgerichtheid is in de afgelopen jaren enorm gegroeid. Deze groei is versterkt door één maatschappelijke ontwikkeling: toegenomen transparantie.
Op zoek naar tips over klantgerichtheid?
Door toegenomen transparantie is alles zichtbaar. Dat betekent dat klanten razendsnel door organisaties heen prikken die zich anders presenteren dan ze zijn. Authenticiteit is een vereiste.
Ook staat door toegenomen transparantie iedereen voortdurend met elkaar in verbinding. De lijnen tussen klant en organisatie zijn hierdoor nog nooit zo kort geweest. Je belangrijkste stakeholders hebben hoge verwachtingen rondom contact, ze verwachten dat je het gesprek met hen blijft aangaan.
Kortom: klantgerichtheid is niet langer een opkomende trend. Het is een basisverwachting van klanten in alle branches.
Maar deze basisverwachting is vooruit gegaan op de ontwikkeling ervan in veel organisaties. Dat is de reden waarom veel mensen die bezig zijn met klantgerichtheid zoeken naar tips. Waar moet je rekening mee houden als je start met werken aan klantgerichtheid? We hebben negen tips voor je op een rijtje gezet.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Is dit e-book voor jou?
Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:
- De beweging van interngericht naar klantbewust
- De beweging van klantbewust naar klantinzicht
- De beweging van klantinzicht naar klantgericht
Tip 1. Bepaal jullie betekenis van klantgerichtheid
De definitie van klantgerichtheid waar wij mee werken in onze onderzoeken is:
Je bent klantgericht op het moment dat jullie in staat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening.
Deze definitie zorgt voor een andere betekenis van klantgerichtheid bij iedere organisatie. Want klanten vragen van iedere organisatie nét iets anders.
Tip 2. Besef je dat drie kwart van het werk op klantgerichtheid intern gebeurt
Bij veel organisaties weten managers en medewerkers wat er bij de klant speelt. Zij zijn het echter oneens over wat dat is! En ze vinden het doorgaans lastig om wat met klantinzichten te doen. Intern liggen daarom de grootste uitdagingen om klantgericht te worden.
Tip 3. urgentie is de start van verandering op klantgerichtheid
Om je collega’s in beweging te krijgen richting de wensen van de klant, is een bepaalde urgentie nodig. Tip 3 is dat urgentie de trigger is voor klantgerichte verandering. Voor de meeste organisaties die starten met werken aan klantgerichtheid, komt deze urgentie van buitenaf. Bijvoorbeeld in de vorm van klanten die zonder aanwijsbare reden vertrekken of overstappen naar de concurrent. Of het is een verandering in wet- en regelgeving, subsidies bijvoorbeeld. De redenen zijn divers, maar meestal is er een economische aanleiding om het roer om te gooien. Als je zélf urgentie wilt creëren, dan kan dat bijvoorbeeld door de (niet waargemaakte) verwachtingen van klanten inzichtelijk te maken.
Tip 4. Haal inzichten op van buitenaf
Dé manier om intern eensgezindheid te bereiken over wat belangrijk is voor de klant, is het aan hem vragen. Blijf je intern steggelen over wat je klant belangrijk vindt? Dan mis je een beetje het concept. Tip 4 is om naar buiten te gaan en aan klanten te vragen wat zij goed aan jullie vinden en wat je kunt verbeteren.
Tip 5. Klantgerichtheid is een spel van de lange adem
Klantgerichtheid is geen sprint, maar een marathon. Je start met rustig op weg gaan naar een gezamenlijk gedragen doel. Rome wasn’t built is a day, zeg maar. Ieder stapje dat jij zet, is er al een in de goede richting. Natuurlijk kom je weerstand tegen, maar laat je daardoor niet afschrikken. Blijf kleine stapjes zetten en houd vol. Dat is de enige manier om er te komen!
Tip 6. Zet klantgerichtheid hoog op de prioriteitenlijst!
Zorg ervoor dat al je collega’s weten dat binnen de organisatie aan klantgerichtheid gewerkt wordt. Maak het een deel van de visie dat dit echt iets oplevert. Kleine dingen als medewerkers toegang geven tot boeken over klantgericht werken (Maak een fan van uw klant, De fred-factor, Fish) kunnen hieraan bijdragen. Maar denk ook aan workshops of trainingen. Een cultuurverandering op klantgerichtheid zet je in gang door herhaling en door medewerkers erbij te betrekken.
Tip 7. Waardeer klantgericht handelen van medewerkers
Dit betekent dat er positieve feedback volgt wanneer duidelijk is dat iemand een klantgerichte houding heeft. Waardering is een belangrijke, positieve stimulans en hoeft niet eens in de vorm van geld te worden uitgedrukt. Drie manieren om dit vrijwel kosteloos te doen:
- Deel onderling ervaringen (zorg ervoor dat succesvolle klantgerichte acties worden gedocumenteerd);
- Benoem zoveel mogelijk voorbeelden (ook aan nieuwe medewerkers). Laat medewerkers van de top van de organisatie tot aan de werkvloer praten over successen. Bijvoorbeeld in overleggen of in interne nieuwsbrieven;
- Zorg dat het succes inzichtelijk is voor iedereen: Wat levert zo’n tevreden klant nu op?
Tip 8. Selecteer de juiste mensen voor de juiste functie
Sommige mensen zijn wat beter in het bieden van service dan anderen. Zorg ervoor dat die personen op cruciale plekken in de organisatie zitten. Veel organisaties proberen mensen te motiveren die simpelweg niet de drive hebben om alle klanten een unieke ervaring te bieden.
Tip 9. Zorg voor voldoende middelen
Voelt iedereen zich vrij om klanten iets extra’s te bieden? Tevreden klanten leveren op, kijk maar eens naar deze voorbeelden van verdienen aan klantgerichtheid. Dus het mag best wat kosten. Een loyale klant met een relatief lage marge kan meer opleveren dan een dikke marge bij een klant die volgend jaar naar de concurrent vertrekt. Een goede zakenlunch is een investering, die kan zorgen voor een jarenlange professionele relatie. Zorg dat uw medewerkers dit weten en faciliteer hen als ze klanten willen verwennen. Een voorbeeld: Een verzekeraar geeft iedere medewerker € 1.000,- om aan ontevreden klanten te besteden. Als dit geld op is, kijken zij waaraan dit gespendeerd is en vullen ze het saldo aan. Hiermee hebben medewerkers al vele kritische klanten aan zich gebonden, die eerder op het punt stonden te vertrekken. Naast een goede relatie, levert zo’n actie vaak relevante stuurinformatie op waar de totale klantgroep later van profiteert.
Alle medewerkers klantgericht
Als je werkt aan klantgerichtheid, wil je toe naar een situatie waarin klantgerichtheid een rol speelt voor alle medewerkers. Tip 1 laat het al zien. Om klantgericht te worden wil je in staat zijn om extern klantverwachtingen op te halen, maar óók in staat zijn om die verwachtingen intern door te vertalen. Stem je de interne en de externe kant van klantgerichtheid goed op elkaar af, dan kun je de markt veroveren met jouw klantgerichte strategie.