Het is geen geheim meer dat het meer energie en investering kost om nieuwe klanten binnen te halen dan om je bestaande klanten te benutten. Toch zien we dat veel organisaties hun marketing en sales effort voor een groot deel richten op het binnenhalen van nieuwe klanten. Dit is naast kostbaar ook zonde, want dezelfde investering in bestaande klanten levert vaak veel meer op.
Nieuwe klanten zijn niet meer zo eenvoudig te ‘vangen’. Het is tegenwoordig vrij eenvoudig en makkelijk om je goed te oriënteren en zelfs buitenlandse partijen mee te nemen in de overweging.
De crisis heeft organisaties ook kritischer gemaakt over de toegevoegde waarde die geleverd wordt in verhouding met de prijs. De vraag naar totaalconcepten en flexibele dienstverlening is gestegen, terwijl men minder bereid is hier een hogere prijs voor te betalen. Bovendien is transparantie in pricing belangrijker geworden; klanten kijken kritisch naar offertes en durven te onderhandelen. De ‘nieuwe klant’ weet zijn sterkere positie dan ook goed te benutten, waardoor sommige organisaties zich genoodzaakt zien in de marges te snijden. Kortom, het loont letterlijk en figuurlijk om uw marketing en sales aandacht te verschuiven naar uw bestaande klanten.
Van bestaande klanten krijgt u bijvoorbeeld veel makkelijker een commerciële prognose. Zijn ze nog bereid in de komende jaren zaken te doen, willen ze in de toekomst meer of juist minder afnemen? Bestaande klanten kunnen heel goed aangeven wat de ontwikkelingen zijn in hun organisatie of omgeving, waar je als partner of leverancier op kan inspelen. En u heeft al een relatie.
Met de bestaande klanten kunnen organisaties vaak nog veel meer groeien dan gedacht. Maar daarvoor zijn twee zaken essentieel: 1) meedenken met de klant en 2) de klant input laten geven. Dit zijn dé twee ingrediënten waarmee u tevredenheid en loyaliteit van uw klanten kunt realiseren. U verkrijgt immers het inzicht op te leveren wat de klant tenminste van u verwacht, of om uw klanten zelfs positief te verrassen.
Organisaties gebruiken feedback van de klant nog te weinig om bestaande of nieuwe producten of diensten te toetsen. Door in gesprek te gaan met klanten krijgt u bovendien meer kennis over de markt waarin zij opereren. Deze inzichten kunnen een waardevolle basis zijn voor strategische beslissingen of een lange termijn visie over innovaties. Haal de klant dus als het ware ‘binnen’ in de organisatie en laat hem of haar meedenken, dat levert veel meer op.