Als je goed luistert, zie je meer

De organisatie en de klant zijn constant met elkaar in contact. Maar of zij elkaar horen en begrijpen, is de volgende vraag. Wanneer de communicatie niet verloopt zoals verwacht, is de kans dat frictie ontstaat tussen de twee partijen vrij groot. Op deze momenten moet jij als organisatie inhaken. Maar de doorvertaling naar klantgericht werken vergt voorbereiding. Tijdens de Masterclass ‘Klantgericht werken’ bespraken we een aantal mooie inzichten.

De context
Voordat we de Masterclass induiken, schetsen we kort de situatie.

Bij Customeyes organiseren we eens in de twee maanden een masterclass. We nodigen klanten, potentiële klanten en andere geïnteresseerden uit voor een interactieve ochtend die in het teken staat van klantgerichtheid.

Tijdens de Masterclass duiken we in de klantgerichtheidsladder en bespreken we in groepjes hoe deze toepasbaar gemaakt kan worden voor jouw organisatie en de situatie waarin de organisatie zich bevindt. De twee vragen die hierbij centraal stonden, waren:
1. Wat versta jij onder klantgerichtheid?
2. Op welke manier kan je de organisatie klantgericht maken?

Klantgerichtheid als thema
De mate van klantgerichtheid verschilde tussen de aanwezige organisaties. Bij de ene organisatie was klantgericht werken meer geïntegreerd, terwijl de ander aan het begin staat van het proces. Het opvallende was wel dat de behoefte overeenkwam, namelijk:

“Verbinding en groei creëren is datgene waar wij naar op zoek zijn”

Dit is het geluid dat zich liet horen. Of dit proces zich intern of extern bevond verschilde echter. Intern lag de uitdaging voornamelijk op de vraag: “Hoe krijg ik de (strategische) mensen mee?”. Terwijl deze extern zich uitte in de kwestie: “Hoe maak ik mij zichtbaar bij de klant en houd ik ze binnen?”.

Het inzicht
Hoe brengen wij het thema ‘klantgerichtheid’ nu in actie? Deze vraag hebben wij bij jullie neergelegd om klantgerichtheid te activeren. Hieruit kwamen een aantal interessante tips naar voren, namelijk:
1. Creëer de urgentie intern;
2. Onderzoek of je partner of leverancier bent;
3. Ken het belang van nee-zeggen;
4. Maak de verbinding met de markt.

Hieruit werd duidelijk dat het belangrijk is om intern te beginnen. Maak klantgericht werken bekend binnen de organisatie. Bepalen welke rol je wilt aannemen kan hierbij een vervolg stap zijn. Stem hier je type klantgerichtheid op af en behoud deze focus. Op die manier kan je de connectie maken met de klant in de markt.

Heb je na deze masterclass de behoefte om verder met ons in gesprek te gaan over klantgericht werken, neem dan vooral contact met ons op.
Masterclass 15 augustus 

Onze volgende Masterclass vindt plaats op 15 augustus. Verder houden Michiel en ik je graag op de hoogte van onze evenementen en delen graag kennis met jou. Meld je hier aan voor onze nieuwsbrief!

Meer informatie