Laat het persoonlijke contact met klanten niet ondersneeuwen

Geef medewerkers veel eigen verantwoordelijkheid in de omgang met klanten. En hinder hen vooral niet met onnodige regels en protocollen.

‘Ik kom van oorsprong uit een bakkersfamilie’, zegt directeur Hans Hylkema van klantenonderzoeksbureau Customeyes. ‘Als er bij mijn opa en oma een klant binnenkwam, dan wisten ze: dat is mevrouw Dijkstra. Die wil op werkdagen graag een broodje. Op zondag wil ze een taartje. Mijn grootouders hadden daarvoor geen CRM-systeem nodig. Ze kenden elke klant die binnenkwam. En ze wisten wat elke klant wilde.’

Naarmate organisaties groter worden, kunnen klanten echter steeds meer uit het gezichtsveld verdwijnen. En daarbij kunnen regels en procedures het contact behoorlijk in de weg staan. ‘Dat is jammer. Want als puntje bij paaltje komt, willen klanten nog steeds exact zo behandeld worden als in de bakkerij van mijn grootouders.’

De klant als stoorzender

‘Binnen grotere organisaties wordt het contact met klanten vaak helemaal dichtgemetseld, in procedures en protocollen’, zegt directeur Guido Heezen van medewerkersonderzoeksbureau Effectory. ‘Klanten voelen dat. Het contact verzakelijkt daardoor. Er is nauwelijks nog ruimte voor spontane interactie. En dat is wel wat klanten willen. Ze willen contact met een mens, die menselijk reageert.’ Helaas komt dat bij grotere organisaties steeds minder vaak voor. ‘Dat zie je nu bijvoorbeeld ook bij de banken. Er is daar door wet- en regelgeving zoveel druk om de klantdossiers op orde te krijgen, dat medewerkers niet of nauwelijks tijd hebben voor normaal klantencontact. Wanneer een klant belt, dan wordt dat soms zelfs gezien als een onaangename onderbreking van het werk.’

Negatieve spiraal

Zo’n situatie leidt niet alleen tot ontevreden klanten, maar ook tot medewerkers die gigantisch balen. Heezen: ‘Ze hebben voor hun werk gekozen omdat ze zo houden van het contact met mensen. Maar omdat ze daarin voor hun gevoel tegengewerkt worden door de organisatie, is het voor hen steeds moeilijker om energiek en klantgericht te blijven. Klanten zullen daardoor geneigd zijn weg te blijven. Dat maakt dat medewerkers zich nog vervelender voelen. Ook dat voelt de klant en zo ontstaat een negatieve spiraal. En dat allemaal omdat er een bedrijfscultuur is ontstaan die de medewerker verhindert om betrokken te zijn bij de klant die voor zijn of haar neus staat.’

De menselijke maat

Klantonvriendelijkheid wordt extra pijnlijk wanneer het gaat om een organisatie die actief is binnen de zorg. Hylkema: ‘Wie bij een zorginstelling gaat werken, vindt het meestal fijn om met mensen om te gaan. Maar soms kunnen medewerkers veel te weinig met die intentie doen. Dan dwingt hun werkgever hen, bijvoorbeeld in reactie op wetgeving, om heel precies vast te leggen hoe elk kwartier besteed wordt.  Daardoor worden medewerkers weggedreven van wat ze uiteindelijk leuk vinden. Ze vinden het fijn om te zorgen voor mensen, maar komen daar veel minder aan toe dan ze zouden willen. Daardoor raken ze gefrustreerd.’

Zelfsturende teams

Het invoeren van een vorm van zelforganisatie kan helpen om de menselijke maat vast te houden. Hylkema: ‘In plaats dat een team gebukt gaat onder protocollen en procedures, kan het zelfstandig besluiten hoe ze goed voor een cliëntgroep gaan zorgen, rekening houdend met de wetgeving. Het voldoen aan die regelgeving verdwijnt dan meer naar de achtergrond. Protocollen volgen wordt minder belangrijk. De vraag wordt veel meer: hoe kunnen we cliënten behandelen zoals we zelf ook behandeld zouden willen worden.’ Heezen: ‘Niet alleen in de zorg, maar binnen alle branches is klantgerichtheid en gastvrijheid belangrijk. Het maakt enorm veel verschil of je als klant vriendelijk te woord wordt gestaan. Als dat zo is, dan koop je ergens graag en zul je dat ook graag blijven doen.’

Effectory en Customeyes: de gebundelde kracht van twee specialisten

Als organisaties goed omgaan met hun medewerkers, stijgt hun klantgerichtheid. Dat leidt tot loyalere klanten, betrokkener medewerkers en uiteindelijk tot een beter resultaat. Dat maakt de samenwerking tussen Effectory en Customeyes zo krachtig. Effectory meet de betrokkenheid en bevlogenheid van medewerkers. Customeyes onderzoekt de tevredenheid en loyaliteit van klanten en stakeholders en betrekt medewerkers bij het klantgerichter maken van de organisatie. De onderzoeksmethoden van beide bedrijven sluiten op elkaar aan en versterken elkaar. Ze helpen bij het vinden van een optimaal evenwicht tussen de belangen van de organisatie, medewerkers, klanten en de maatschappij als geheel. Ze brengen werkelijk inzicht in wat klanten beweegt en bieden concrete tools om organisaties te vernieuwen en duurzaam succesvol te maken.