Kwantitatief onderzoek

Kwantitatief onderzoek is de meest gebruikte methode bij klantenonderzoek. Hoewel het in eerste instantie gemakkelijk lijkt, komt er best veel bij kijken. Tenminste, als je iets wilt doen met de resultaten. Zit je bijvoorbeeld al met je hoofd bij het opstellen van de vragenlijst? Dan stap je in de nummer 1 valkuil van alle beginnende klantenonderzoekers. Doe een pas op de plaats. Een goed klantenonderzoek begint bij een hele serie beslissingen die je maakt voordat je je vragen opstelt. Als je (goede) beslissingen maakt, creëer je met de juiste collega’s een gemeenschappelijke basis voor een goed klantenonderzoek. Drie cruciale beslismomenten bij kwantitatief onderzoek: 

1. Kwantitatief onderzoek – de keuze voor de methode.

Of je wilt kiezen voor een kwantitatief onderzoek, een kwalitatief onderzoek of een combinatie daarvan, hangt af van je onderzoeksdoel. Customeyes hanteert een grove driedeling in onderzoeksdoelstellingen:

1. Verantwoorden
2. Verbeteren
3. Vernieuwen

Kwantitatief onderzoek doe je meestal als je met je onderzoek wilt verantwoorden. Verantwoordingsonderzoek start je op om te laten zien dat het lekker gaat. Aan je manager of als prestatiebewijs (zoals certificering) voor je klanten en omgeving. De informatie die je wilt verzamelen is vooral beschrijvend. Je wilt laten zien hoe tevreden je klanten zijn en je gaat na hoe zij de kwaliteit van bepaalde items binnen je dienstverlening ervaren. Kwantitatief onderzoek doe je dus meestal als je wilt verantwoorden. Je wilt een stevig cijfer laten zien, dus heb je harde data nodig. Die verzamel je met een vragenlijst. 

2. Betrek de juiste collega’s al vanaf het begin.

Hoe reageer jij als je vanuit het niets een rapport op je bureau krijgt dat zegt dat je alles anders moet aanpakken? 99% kans dat je je hakken in het zand zet. Wie heeft dat onderzoek uitgevoerd? En wie hebben er geantwoord? Je wilt in ieder geval de data inzien om aan te tonen dat het allemaal wel meevalt. Zo werkt het ook met je collega’s. Als je vanuit het niets kant en klare resultaten voor hun neus legt, loop je vast in een discussie over het proces en de inhoud van je onderzoek.

3. Bepaal welke klanten meedoen

Meestal bevraag je niet alle klanten, maar neem je een steekproef of kies je voor specifieke groepen. Bijvoorbeeld de 20 belangrijkste klanten of een klantgroep binnen een bepaalde branche. Denk na over de volgende vier vragen:

Hoeveel klanten nodigen we uit?

Doen jullie vernieuwingsonderzoek? Dan zijn jullie op zoek naar nieuwe kennis en beginnen jullie waarschijnlijk met diepte-interviews onder een klein aantal goede relaties. Gaan jullie voor een verantwoordingsonderzoek, dan zijn jullie op zoek naar een grotere groep deelnemers om de representativiteit van het onderzoek te waarborgen. Hoeveel klanten je uitnodigt, hangt dus af van je onderzoeksdoel én je gekozen methode.

Welke klanten nodigen we uit?

Bedenk eerst welke afdelingen / onderdelen van je dienstverlening jullie willen meten. Denk na over welke klanten en, specifieker, contactpersonen hierbij horen. Bij dezelfde klant heeft jullie financiële afdeling waarschijnlijk een andere contactpersoon dan jullie projectafdeling! Maak ook onderscheid tussen verschillende klantgroepen. Wil je feedback krijgen van kleinere, operationele klanten of wil je juist die strategische topklanten bevragen?

Hoe vaak nodigen we ze uit?

Hoe vaak wil je je organisatie voeden met info van je klant? Houd rekening met de tijd die het kost om iets te doen met de resultaten van het onderzoek. Zorg ervoor dat je klant de veranderingen al ervaren heeft op het moment dat je de tweede meting doet.

Hoe nodigen we ze uit?

Besteed tijd aan de uitnodiging aan je klant, want garbage in = garbage out. Een matige uitnodiging zorgt voor een matige respons op je onderzoek.

De kracht van herhaling

Voor iedere vorm van klantenonderzoek geldt dat er een grote kracht zit in herhaling. Ook als je een onderzoek alleen doet ter verantwoording. Alleen als je regelmatig meet, kun je er zeker van zijn dat de kwaliteit van jullie product constant is. Bovendien: als je de resultaten binnen hebt, dan is het toch ook wel leuk om een start te maken met een verbeteringsslag naar je klanten. Want één ding is zeker: uit ieder klantenonderzoek komen verbeterpunten.

> Bekijk ook de verschillende soorten kwalitatief onderzoek