Komt een directeur met klantinzicht aan tafel

En daar zit je dan. De directeur steekt een verhaal af over de omzet die omhoog moet en dringt aan op verbeteringen in processen. Hij of zij weet precies wát de richting moet zijn en zet de lijnen uit. Voor jou als medewerker zijn de klant en klantwensen iets vaags en een ver-van-je-bed-show. De vraag is of deze directeur écht klantinzicht heeft? En wat zou het betekenen als elke professional begrijpt wat voor klanten belangrijk is, inclusief jijzelf?

De situatie hierboven is natuurlijk gechargeerd. De tijd waarin de meeste directeuren vanuit een ivoren toren leiding gaven ligt achter ons. Er is meer aandacht gekomen voor (een dialoog over) de behoeften, verwachtingen en ervaringen van medewerkers. Het afgelopen decennium is er, soms vooral vanuit de directie, meer aandacht voor de klantwens gekomen. De klant is centraal komen te staan. Maar betekent dit dat een directeur klantinzicht heeft of dat álle medewerkers weten wat klanten belangrijk vinden? En hoe kan je dat bereiken?

Medewerkers zónder klantcontact

Allereerst is het zinvol om stil te staan bij het onderscheid tussen medewerkers mét en zónder klantcontact. Medewerkers zonder klantcontact zijn meestal op de hoogte van het doel en de missie van de organisatie. Tijdens elke kerstborrel wordt dat opnieuw door de directeur benoemd. Een duidelijk doel en heldere missie geeft richting aan medewerkers. Op de hoogte zijn van alle ‘inns en outs’ van de klant en de klantwensen is voor het uitvoeren van de directe werkzaamheden niet persé nodig. Zo zijn er hele afdelingen binnen organisaties die geen klantcontact hebben en prima werk afleveren. Maar al deze medewerkers zonder klantcontact leveren wel een belangrijke bijdrage aan de klantervaring als geheel. Moeten zij niet kunnen begrijpen wat leeft bij klanten en wat klanten in de kern van de organisatie verwachten?

Medewerkers mét klantcontact

Zoals je waarschijnlijk weet, voert Customeyes klantenonderzoek uit voor uiteenlopende organisaties. Soms heeft een organisatie in het verleden al eens eerder een klantenonderzoek gedaan of laten doen. Terwijl we in gesprek zijn met een (mogelijke) klant, merken we geregeld dat accountmanagers geen weet hebben van eerder onderzoek of de uitkomsten daarvan. En dat terwijl accountmanagers medewerkers zijn mét klantcontact. Voor hen is alle informatie van en voor klanten toch essentieel? Hieruit blijkt dat het delen van klantinzichten niet altijd vanzelfsprekend is. En dat deze inzichten alleen beschikbaar zijn voor de directie en commerciële afdelingen. Hiermee doet een organisatie zichzelf tekort.

E-book: De zeven succesfactoren van een klantgerichte organisatie

Speciaal voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie

Deel inzichten onder alle medewerkers

Als een directeur met klantinzicht aan tafel komt, dan doet hij of zij er verstandig aan om inzichten uit bijvoorbeeld een klantenonderzoek of verdiepende ‘benen-op-tafel’-gesprekken te delen met álle medewerkers van de organisatie. Hiermee worden alle medewerkers in staat gesteld om klantgericht gedrag te tonen of het gedrag aan te passen. Het vergroot het klantbewustzijn en de klantgerichtheid binnen de organisatie. Het is bekend dat klantgerichte medewerkers een positief effect hebben op de bedrijfsresultaten en meer plezier hebben in hun werk. Kortom, genoeg redenen om iedereen in de organisatie inzicht te geven in de wensen, behoeften, verwachtingen en ervaringen van klanten. Maar hoe doe je dat?

Aan de slag met klantinzicht

Een klantenonderzoek van Customeyes biedt een online dashboard met een quick view van de resultaten én achterliggende scores en verslagen. Zo kan je op klantniveau gespreksverslagen of respondentbladen bekijken. Ook voorzien we in passende presentaties voor bijvoorbeeld verschillende afdelingen. Je kunt er ook voor kiezen om een actieplan op te stellen door middel van trots- en knelpunten. Waar zijn we trots op als organisatie en welke punten moeten verbeterd worden? Tot slot kan je het klantbewustzijn van medewerkers een echte boost geven door hen (bij een volgend klantenonderzoek) mee te nemen naar interviews met klanten. Onder leiding van een ervaren interviewer horen zij dan zélf uit eerste hand wat de klant drijft. En niet alleen voor medewerkers (met of zonder klantcontact) is dit interessant, ook voor directeuren levert dit vaak belangrijke inzichten op. Zo kom je als directeur écht met klantinzicht aan tafel!