Klantwaarde: een voorwaarde voor organisatiesucces
Michiel de Snaijer
31 oktober 2023
2023-11-08
Wat is klantwaarde? En waarom is het belangrijk? Klantwaarde heeft meerdere betekenissen. De meestgebruikte uitleg van klantwaarde is financieel. Klantwaarde is dan de totale opbrengst (in Euro’s) van een klant over de gehele looptijd van de relatie. Wij bekijken klantwaarde in eerste instantie echter vanuit een ander perspectief. Klantwaarde betekent wat ons betreft de waarde die jullie toevoegen bij jullie klant.
Hoe bepaalt de klant jullie waarde?
Dat is een afweging tussen verwachtingen en investeringen. Aan de ene kant heeft een klant bepaalde verwachtingen over jullie product of dienstverlening. Maak je deze verwachtingen waar, dan is de klant tevreden.
Ten minste, als je de investering die hij doet goed managed. Naast verwachtingen over jullie product, heeft de klant verwachtingen over de investering die hij moet doen om dat product te gebruiken. Deze investering hoeft overigens niet per se in de vorm van geld te zijn.
Als de investering en het product met elkaar in balans zijn, heb je een goede basis voor tevreden klanten.
Klantwaarde; een voorwaarde voor organisatiesucces
Klantwaarde is dus de waargenomen waarde van een product of dienst voor de klant. Het is de som van de voordelen die de klant ervaart min de investeringen die de klant hiervoor moet maken. Dit betekent dat er een opbrengstenkant zit (wat levert het me op?) en een investeringskant (wat kost het me?). Dat juist de balans tussen de kwaliteit en investering die de klant ervaart van belang is, blijkt uit het feit dat een klant die onvoldoende waarde ervaart eerder geneigd is te vertrekken. Is er een disbalans, dan riskeer je dus ontevreden klanten. Het bieden van voldoende klantwaarde is dus een belangrijke voorwaarde voor organisatiesucces.
Waarde creëer je door je klanten te begrijpen
Je klanten ervaren waarde als zij meer krijgen, dan het hen kost. Kortom, je wilt op zoek gaan naar jullie toegevoegde waarde. Dat begint met het begrijpen van jouw klanten. Je realiseert meer waarde, als je de verwachtingen en beleving van klanten helder in kaart hebt. Een klantenonderzoek is daarvoor een goed startpunt.
Customeyes vergroot je klantwaarde
Ons klantenonderzoek helpt jou en je collega’s om klanten beter te begrijpen. Vanzelfsprekend mag je van ons verwachten dat we jullie voorzien van klantinzichten. Niet alleen met cijfers, maar ook met de betekenis daarvan. Maar bovenal brengen wij jullie organisatie in beweging. Richting de klant. Jullie interne organisatie en de buitenwereld bij elkaar brengen, dat is wat we doen.
