Klanttevredenheidsonderzoek maken? Let dan op deze 5 tips!

Zo haal je échte inzichten op – en geen sociaal wenselijke antwoorden. Veel organisaties meten klanttevredenheid. Maar weinig doen het goed. Te vaak leidt het onderzoek tot oppervlakkige conclusies of blijft opvolging uit. Zonde. Want een goed uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek is goud waard, maar dan moet je het wel goed aanpakken. Met deze vijf tips zorg je dat jouw klanttevredenheidsonderzoek waardevol én bruikbaar is.

1. Formuleer een scherpe onderzoeksvraag

Voordat je vragen stelt aan je klant, stel je er eerst een paar aan jezelf.
Waarom willen we dit onderzoek doen? Wat willen we precies te weten komen?
En hoe gaan we de resultaten gebruiken? Een duidelijke, afgebakende onderzoeksvraag voorkomt ruis en overbodige vragen. En dat zorgt voor heldere inzichten – en minder afhakers.

2. Stem het onderzoek af op je doelgroep

Een IT organisatie stelt andere eisen dan een onderwijsinstelling. Een grote strategische klant kijkt anders naar jouw dienstverlening dan een eenmalige afnemer. Zorg dus dat je weet wie je bevraagt – en waarom. Segmentatie helpt je om je vragenlijst relevant en herkenbaar te maken. En dat zie je terug in het responspercentage én de kwaliteit van de antwoorden.

3. Zorg voor een goede balans tussen cijfers en context

Een NPS-score of gemiddeld rapportcijfer zegt iets. Maar nog niet alles.
Wil je weten waarom klanten iets goed of slecht beoordelen? Dan heb je verdieping nodig.

Daarom werken wij graag met een combinatie van gesloten én open vragen.
Bijvoorbeeld: een rapportcijfer voor communicatie, gevolgd door een open vraag:
“Wat gaat er goed in onze communicatie – en wat kan beter?”

Zo haal je boven water wat écht leeft bij je klant.

4. Houd het onderzoek compact en relevant

Niemand zit te wachten op een eindeloze vragenlijst. Hoe langer het onderzoek, hoe lager de respons. En hoe slechter de kwaliteit van de antwoorden.

Beperk je vragenlijst tot wat je écht moet weten. Gebruik duidelijke taal. Vermijd dubbelzinnigheid. En test je vragen vooraf. Kort, helder en to the point werkt het best – ook bij zakelijke doelgroepen.

5. Vertaal feedback naar actie

Klanttevredenheid meten zonder opvolging werkt averechts. Je klant heeft zijn of haar tijd geïnvesteerd. Dan mag je verwachten dat er iets met die feedback gebeurt. Bedenk dus vooraf:

• Wie interpreteert de resultaten?
• Hoe delen we ze binnen de organisatie?
• Welke verbeteracties horen bij welke signalen?

En misschien wel het belangrijkste: hoe koppelen we dat terug aan de klant?

Tot slot

Een goed klanttevredenheidsonderzoek is méér dan een vragenlijst. Het is een instrument om klantrelaties te versterken, processen te verbeteren en richting te geven aan je strategie.

Customeyes helpt organisaties in B2B, zorg, onderwijs en vastgoed dagelijks met onderzoek dat wél het verschil maakt Wil je weten hoe we dat aanpakken? Bekijk onze aanpak of neem contact met ons op.