Klanttevredenheid verhogen
Niels Dekker
19 september 2018
2022-05-27
Klanttevredenheid verhogen: bijna iedereen wil het, lang niet iedereen lukt het. En dat kan aan van alles liggen. Te weinig draagkracht voor klanttevredenheid op de cruciale plekken binnen je organisatie bijvoorbeeld. Of een gebrek aan inzicht in de behoeftes van de klant. Worstel jij hier ook mee? Dan gaan we daar natuurlijk graag met je over in gesprek. Maar voor nu alvast zes tips uit onze dagelijkse ervaring met het klanttevredenheid verbeteren. Dit doen organisaties die wél succesvol hun klanttevredenheid verhogen.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek
Tip 1: leer je klanten kennen
Wil je jouw klanttevredenheid verbeteren, dan moet je weten wie je klanten zijn. Hoe waarderen ze de dienstverlening of je product nu? Hebben ze behoeftes waarvan je niet op de hoogte bent? Dit soort informatie haal je op met een klanttevredenheidsonderzoek. Hierbij kun je grofweg kiezen uit twee varianten: kwantitatief onderzoek of kwalitatief onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek werk je met gestandaardiseerde vragenlijsten, terwijl kwalitatief onderzoek draait om open interviews.
In onze blog over de verschillen tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek lees je er meer over. In de basis komt het op hetzelfde neer: ken je klanten en weet wat er bij hen leeft, zodat je daarop kunt anticiperen.
Tip 2: maak van klanttevredenheid verhogen een prioriteit
Goed klanttevredenheidsonderzoek levert waardevolle informatie op. Maar je kunt er alleen iets mee als het op de goede plekken in je bedrijf of organisatie terecht komt en als de juiste collega’s ermee aan de slag gaan. Betrek de juiste mensen dus tijdig bij het onderzoek. Wanneer het belang van klanttevredenheid duidelijk is en de stappen die jullie daarvoor moeten zetten breed worden gedragen, is de kans op succes groter.
Tip 3: zorg voor tevreden medewerkers
Het is een kip-en-eiverhaal: zorgen tevreden klanten nou voor tevreden medewerkers of andersom? Wat in ieder geval duidelijk is, is dat de twee elkaar versterken. Tevreden klanten zijn voor je collega’s prettig om mee te werken en zorgen zo weer voor tevreden medewerkers. En andersom geldt hetzelfde. Hebben jouw medewerkkers plezier in hun werk, dan stralen ze dat uit naar de klanten. Wil je de klanttevredenheid verbeteren, verlies je medewerkertevredenheid dan niet uit het oog.
Tip 4: zie klachten als kansen
Het klinkt misschien als een cliché, maar het is waar: iedere klacht is een kans. Je kunt het zien als laaghangend fruit als je bezig bent met klanttevredenheid verhogen. Klachten zijn stukjes klantinformatie die zonder inspanning naar je toe komen. Zelfs als je géén klantenonderzoek doet, kun je met dit soort informatie een mooie start maken met werken aan klanttevredenheid. Het proces is simpel: laat een klant weten dat je zijn klacht hebt ontvangen, laat weten wat je ermee doet in zijn specifieke geval, wat je van zijn klacht geleerd hebt en hoe zijn input ook een hoop andere klanten gaat helpen. Als je een klacht goed afhandelt, is de kans groot dat je van een ontevreden klant een promotor maakt!
Tip 5: beloon trouwe klanten
Er bestaan nog steeds acquisitieprogramma’s die klant worden zó aantrekkelijk maken, dat nieuwe klanten beter af zijn dan bestaande klanten. Een ouderwetse en korte termijn aanpak, die je op de lange termijn klanten kost. Als je nieuwe klant over een jaar een stuk meer moet betalen, is de kans groot dat hij een overstap maakt naar een concurrent. Bovendien is het een frustrerende ervaring voor je bestaande klanten. In de meeste gevallen is het waardevoller om een loyaliteitsprogramma voor bestaande klanten op te zetten dan een acquisitieprogramma voor nieuwe klanten.
Tip 6: wees eerlijk en transparant
Klanten schuwen het tegenwoordig niet om hun ongefilterde mening te geven op internet. Hierdoor is open en eerlijke communicatie steeds belangrijker. Communiceer transparant over wie je bent, wat je doet en waar je voor staat. En doe je een belofte, kom die dan na.
Werken aan klanttevredenheid verhogen
Klanttevredenheid verhogen is een doorlopend proces, dat in zijn meest effectieve vorm een belangrijk onderdeel van je bedrijfsprocessen is. Als je eraan wilt werken, besef je dan dat je bezig bent met een duurloop, niet met een sprintje!