Klanttevredenheid meten
Thaiza Kwas
03 maart 2022
2023-07-27
Klanttevredenheid meten – Tevreden klanten zijn cruciaal voor een duurzaam businessmodel. Logisch dat vrijwel alle organisaties op de een of andere manier bezig zijn met klanttevredenheid. Aangezien je nu dit artikel leest, geldt dat waarschijnlijk ook voor jou. Maar vóór je iets kunt doen om klanttevredenheid te verhogen, heb je eerst informatie nodig over hoe tevreden je klanten nu zijn. Gelukkig zijn er veel manieren om daarachter te komen. Op welke manieren kun je klanttevredenheid meten? En welke past het beste bij jouw situatie?
Hoe meet je klanttevredenheid?
Kort door de bocht meet je klanttevredenheid door je klanten vragen te stellen. Dat kan iedereen, toch? Nou, niet helemaal. Er zijn veel keuzes die je moet maken als je klanttevredenheid meet. Hoe je je onderzoek doet en welke vragen je stelt, hangen af van het onderzoeksdoel, de hoeveelheid tijd en middelen die je tot je beschikking hebt, het aantal (en soort) klanten dat je hebt en nog een aantal zaken.
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek
Klanttevredenheid meten met kwantitatief onderzoek
De meestgebruikte methode om klanttevredenheid te meten is kwantitatief onderzoek. Bij kwantitatief onderzoek haal je statistisch betrouwbare informatie op bij je klanten. Je vindt er antwoorden mee op vragen zoals: ‘Hoeveel procent van mijn klanten is zeer tevreden met onze dienstverlening? Welke factoren hebben een positieve invloed op de tevredenheid van onze klanten? En welke juist niet?’
Op basis van de resultaten kun je harde, statistisch onderbouwde uitspraken doen. Bijvoorbeeld over welke veranderingen in je organisatie wél bijdragen aan meer klanttevredenheid en welke juist niet. Een voordeel van kwantitatief onderzoek is dat je het onderzoek vaak kunt herhalen en zo trends zult ontdekken. Een nadeel van de gestandaardiseerde vragenlijsten is dat je (meestal) niet achterhaalt waaróm je klanten tevreden of ontevreden zijn.
Meten klanttevredenheid met kwalitatief onderzoek
Waar je bij kwantitatief onderzoek op zoek gaat naar cijfers en percentages, geeft kwalitatief onderzoek juist een dieper inzicht in de achterliggende emoties, wensen en meningen van klanten. Je krijgt antwoorden op vragen zoals: ‘Waarom ben je wel of niet tevreden met een dienst? Wat zorgt ervoor dat je iets wel of niet goed vindt?’ In plaats van te werken met een vaste vragenlijst, ga je als onderzoeker in gesprek met je respondenten. In diepte-interviews of tijdens groepsdiscussies stel je hen open vragen.
Voor- en nadelen van kwalitatief onderzoek
Het voordeel van deze onderzoeksmethode is dat je jouw klanten écht leert kennen. Vaak komen er snel concrete verbeterpunten uit de interviews. Minder gunstig zijn de kosten en de tijd die het uitvoeren en analyseren van kwalitatief onderzoek kost.
Het doel bepaalt de methode
Wanneer kies je voor kwalitatief onderzoek en wanneer voor kwantitatief? Dat is afhankelijk van het onderzoeksdoel. Heb je harde cijfers nodig, bijvoorbeeld om je te verantwoorden tegenover de directie? Dan kies je eerder voor kwantitatief onderzoek. Zoek je antwoorden op vragen zoals ‘Hoe kunnen we beter aan de verwachtingen van onze klanten voldoen?’ of ‘Wat verwachten klanten van ons in een veranderende wereld?’, dan past een kwalitatief onderzoek beter, omdat je diep in de belevingswereld van klanten duikt.
Wil jij klanttevredenheid meten, maar weet je nog niet goed welke methode het beste bij jullie vragen past? Dan helpt de blog ‘Kwalitatief onderzoek en kwantitatief onderzoek’ je op weg.
Andere methodes om klanttevredenheid te meten
Naast enquêtes of open interviews zijn er nog drie populaire methodes om klanttevredenheid te meten:
- de Net Promotor Score (NPS)
- de Customer Satisfaction Score (CSAT)
- de Customer Effort Score (CES)
De NPS focust op het meten van de loyaliteit van klanten. Met de Customer Satisfaction Score meet je de tevredenheid van klanten over heel specifieke onderdelen van je organisatie. De Customer Effect Score gaat er vanuit dat het verminderen van klantontevredenheid een effectievere strategie is dan klanttevredenheid verhogen. In de blog NPS calculator, CES en CSAT: welke methode moet ik gebruiken? lees je meer over deze drie methodes en wat de voor- en nadelen ervan zijn.