Klanttevredenheid definitie
Paul van Schie
29 augustus 2018
2021-02-05
Klanttevredenheid definitie – Wat is de definitie van klanttevredenheid? Deze terechte vraag krijgen we vaak van (potentiële) klanten die net met dit onderwerp aan de slag gaan. Natuurlijk geven we er graag antwoord op. Maar veel belangrijker dan een droge definitie, vinden wij een omschrijving waar je wat mee kunt.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel
Is dit e-book voor jou?
Het gebeurt nog te vaak dat marketing- en sales management een klantstrategie opzet, zonder daar ook maar één klant bij te betrekken.
We hebben dit boekje geschreven voor iedereen die bezig is met de positionering van producten, diensten of hun hele organisatie.
Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Het klantwaardemodel
- Hoe betrek je klanten bij een klantstrategie
- Hoe zet je een authentiek product of dienstenaanbod neer
- Hoe formuleer je een propositie die aansluit op de klantwensen
Onze definitie van klanttevredenheid
Als je ons vraagt wat de definitie van klanttevredenheid is, stellen we deze voor:
‘Klanttevredenheid is de mate waarin klanten de dienstverlening of het product van jouw bedrijf of organisatie positief beoordelen. De beoordeling van de klant wordt gevormd door het verschil tussen zijn of haar verwachtingen vooraf en de uiteindelijke ervaring.’
Als een klant besluit met je samen te werken, heeft hij verwachtingen. Sommige verwachten heb je niet in de hand. Die worden bijvoorbeeld gevormd door eerdere ervaringen met een vergelijkbare organisatie. Op anderen hebben jullie direct invloed, bijvoorbeeld in jullie marketing of communicatie.
De ervaring van de klant met jullie dienstverlening bepaalt hoe tevreden hij uiteindelijk is. Hoe vriendelijk wordt hij geholpen? Hoe goed is de kwaliteit van het product? Maar vooral: Komt de ervaring hiermee overeen met de verwachting vooraf?
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Is dit e-book voor jou?
Succesvolle organisaties weten precies welke behoeften hun klanten hebben. Zij vragen regelmatig feedback aan hun klanten en verbeteren de relatie continu. Wil je ook een professioneel klantenonderzoek opzetten?
Lees deze checklist als je concrete tips wilt over succesvol klantenonderzoek. Je krijgt inzicht in de volgende onderwerpen:
- Ontdek wat klanten belangrijk vinden
- Tools om de juiste klantinzichten te achterhalen
- De vier fasen van succesvol klantenonderzoek
Een meer werkbare uitleg van klanttevredenheid
Misschien kun je met bovenstaande uitleg al uit de voeten. Toch wil ik je uitnodigen nog éven verder te lezen. In de dagelijkse praktijk hanteren we namelijk meestal een uitleg van klanttevredenheid die in onze ervaring meer werkbaar is.
‘Klanttevredenheid is het overstijgen van je klantverwachtingen.’
Deze uitleg is iets simpeler en laat zien dat je voor het grootste deel zelf in de hand hebt hoe tevreden je klanten zijn.
Deze uitleg laat zien dat je maar één stukje informatie nodig hebt om je klanten tevreden te maken: je moet weten wat klanten van je verwachten. Als je verwachtingen kent, kun je beredeneren hoe je ze overtreft. Als je verwachtingen overtreft, zijn je klanten altijd tevreden.
Spelen met verwachtingen
Toen ik deze uitleg voor het eerst hoorde dacht ik direct: maar is het dan niet genoeg om verwachtingen te matchen? Dit is waarom dat niet het geval is:
Als je verwachtingen matcht, onderscheid je je niet van concurrenten. Verwachtingen matchen is daarom geen goede strategie als je klanten wilt werven of behouden. Je wilt klanten een reden geven om een samenwerking met je te starten én om een samenwerking met je te behouden. Om dit te doen wil je op de een of andere manier toegevoegde waarde leveren, of verwachtingen overtreffen.
En ik hoef in lijn van deze gedachtegang niet uit te leggen waarom het onverstandig is om verwachtingen laag te leggen. Verwachtingen hoog leggen is natuurlijk ook onverstandig. Een hoge verwachting neerleggen in een marketing-sales traject, is een bron van ergernis voor klanten én medewerkers.
Het gaat dus om balans: roep bij (nieuwe) klanten bepaalde verwachting op en overstijg die nipt. Dan laat je zien dat je meerwaarde levert terwijl je medewerkers niet op hun tenen lopen.
Hoe weet ik wat mijn klanten verwachten en ervaren?
Hierboven noemde ik al dat je maar 1 stukje informatie nodig hebt: je wilt weten wat de verwachtingen van je klant zijn. Hoe kom je er achter wat jouw klanten van je verwachten en in hoeverre hun ervaringen daarmee matchen? Bij Customeyes gebruiken we hiervoor het Klantwaardemodel©. Dit model geeft in één beeld antwoord op drie vragen:
Wat vinden mijn klanten belangrijk?
Door de juiste vragen aan je klanten te stellen, ontdekken we wat ze precies van je verwachten. Welke waarden zijn belangrijk voor hen? De verwachtingen delen we in op drie waardeniveaus.
In hoeverre maak je die verwachtingen waar?
Welke waarden die jouw klanten belangrijk vinden, maak je nu al waar? En op welke punten is er nog ruimte voor verbetering? We kijken hoe je scoort op iedere belangrijke klantwaarde.
Waarin kan jouw bedrijf of organisatie zich onderscheiden?
Wat moet je moet doen om in de markt te blijven en op welke gebieden maakt jouw organisatie echt het verschil?