klanttevredenheid betekenis
Michiel de Snaijer
03 oktober 2018
2023-07-06
Klanttevredenheid betekenis – Klanttevredenheid is binnen veel organisaties een prioriteit. Logisch, want bedrijven die op dat gebied excelleren, zijn succesvol. Toch is het voor veel ondernemers een uitdaging om ook echt betekenis te geven aan klanttevredenheid. Hoe voorkom je dat klanttevredenheid een holle frase blijft?
E-book: Vergroot je Klantwaarde met het Klantwaardemodel
Een klantstrategie opzetten, samen met je klanten. Leer hoe je dat doet met behulp van het Klantwaardemodel van Customeyes
Meer informatieDe definitie van klanttevredenheid
In onze ogen is klanttevredenheid:
‘De mate waarin klanten de dienstverlening of het product van jouw bedrijf of organisatie positief beoordelen. De beoordeling van de klant wordt gevormd door het verschil tussen zijn of haar verwachtingen vooraf en de uiteindelijke ervaring.’
Maar zo’n definitie van klanttevredenheid is iets anders dan de betekenis van het woord. De definitie van klanttevredenheid is iets heel anders dan de betekenis die het woord voor je organisatie kan hebben. Klanttevredenheid betekent voor KLM iets heel anders dan voor Ryanair, terwijl de definitie voor beide organisaties natuurlijk gelijk is. Een veel relevantere vraag om jezelf te stellen is daarom: wat betekent klanttevredenheid voor ons?
Klanttevredenheid betekenis
Als je nadenkt over de betekenis van klanttevredenheid, denk je na over welke plaats het onderwerp inneemt in je organisatie. In sommige organisaties staat het niet eens in een jaarverslag, hoewel dat tegenwoordig gelukkig eerder uitzondering dan regel is. De regel is dat het wel in het jaarverslag staat, maar niet door de hele organisatie doorleefd wordt. Bij het positieve uiterste zijn hele organisaties gebouwd rondom klanttevredenheid en is het de belangrijkste strategie om klanten te werven en te behouden. Wat betekent klanttevredenheid voor jullie?
Checklist: De vier fasen van succesvol klantenonderzoek in B2B
Volg de vier fasen van succesvol klantenonderzoek en haal bruikbare inzichten op. Hiermee kan jij verantwoorden, verbeteren of vernieuwen.
Meer informatieKlanttevredenheid zonder draagkracht
Dat tevreden klanten onmisbaar zijn voor een goede businesscase weet iedereen. En welk bedrijf wil nou niet de verwachtingen van zijn klanten overstijgen? Toch belanden veel klanttevredenheidsonderzoeken onderin de la. Dat komt vaak doordat er te weinig draagkracht voor het onderwerp is binnen de organisatie.
Pas als iedereen binnen alle niveaus van je organisatie is doordrongen van het belang van klanttevredenheid, kun je veranderingen succesvol doorvoeren. En dan ga je resultaten zien. Het beste voorbeeld daarvan? Een van de Nederlandse paradepaardjes op het gebied van klanttevredenheid natuurlijk: Coolblue.
Hoe Coolblue succesvol betekenis geeft aan klanttevredenheid
In 2018 is Coolblue voor de tweede keer uitgroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Oprichter Pieter Zwart legt in een interview met CustomerFirst uit hoe hij dat voor elkaar kreeg:
‘Klanttevredenheid is eigenlijk een heel methodologisch proces. Continu in kaart brengen wat de klant verwacht, wat we hem bieden en wat hij ervan vindt. In elk stukje van de klantreis. Als iedereen – van degene die het pakketje inpakt tot de klantenservicemedewerker – vervolgens precies weet wat de klant verwacht en wat hij daarvoor moet doen, dan krijg je iets heel erg fantastisch. Het is geen trucje en daarom is het ook zo lastig te kopiëren.’
Kortom: iedereen binnen Coolblue is doordrongen van de betekenis en het belang van klanttevredenheid. En dat werpt dus zijn vruchten af.
Weet wat je klanten verwachten en ervaren
Klanttevredenheid draait om het overstijgen van de klantverwachtingen. Maar dan moet je wel weten wát je klanten van je verwachten. Volgens Zwart is dat precies waar het vaak misgaat bij organisaties. ‘Het begint met feedbackloops. Heel veel feedbackloops.’ Hij noemt klantdata en het steeds weer analyseren van wat klanten verwachten en ervaren, de sleutel tot succes. Bij Coolblue speelt de klantenservice hierin een cruciale rol. De klantenservicemedewerkers hebben immers het meeste contact met klanten. ‘Zo’n contactmoment is hét moment om informatie te verzamelen. Waar ging het over? Wat is de timing? De klantverwachting? Wat hadden we beter kunnen doen? Daar leren we enorm veel van.’
De betekenis van klanttevredenheid
Wil je de klanttevredenheid binnen je organisatie echt verbeteren, dan is het belangrijk betekenis te geven aan het begrip klanttevredenheid. Bedenk samen hoe jullie de verwachtingen van de klanten kunnen overstijgen. En neem je hele organisatie mee in jullie reis naar meer tevreden klanten.