Dit is hoe je het meestvoorkomende probleem rondom klantgerichtheid oplost
Paul van Schie
23 april 2017
2022-05-23
Klantgerichtheid is als de werkvloer in een restaurant
Het meestvoorkomende probleem rondom klantgerichtheid: het restaurantscenario
Iedereen die in de bediening van een restaurant heeft gewerkt herkent dit: je komt de keuken in met een bestelling; entrecôte, doorbakken. De keuken reageert met een minder genuanceerde versie van ‘die gasten hebben geen idee wat ze doen’ en begint met tegenzin te bakken. Want een entrecôte hoort rood en sappig. Jij denkt alleen maar: de klant is koning en wij moeten gewoon leveren wat hij vraagt.
Dit restaurantscenario raakt de kern van de verdeeldheid tussen de ‘binnenkant’ en de ‘buitenkant’ van veel organisaties. De twee zijn het permanent oneens.
Hoe klantgericht zijn jullie zelf? Doe de test!
Hoe groot is het verschil tussen de klantgerichtheid van jou en je collega’s? Kennis daarover is een belangrijk begin van ieder klantgericht verbetertraject. Je kunt het testen. Vergelijk jullie scores met de landelijke benchmark via www.testjeklantgerichtheid.nl. Naar aanleiding van jullie resultaten krijg je bovendien concrete verbetertips.
Commercie versus productie in B2B
Tijdens onze onderzoeken en masterclasses merken we in hoe ongelooflijk veel productieorganisaties hetzelfde probleem voorkomt. De productie-afdeling is de keuken, commercie de bediening.
Beide willen het beste uit het product halen. Het verschil is alleen dat jij iedere dag contact hebt met de klant en luistert naar zijn wensen. Je vertrouwt op zijn beoordeling. Je collega’s bij productie vertrouwen daarentegen op hun eigen ervaring en kennis van het product.
Het probleem: iedereen vindt zichzelf al klantgericht
De twee afdelingen hebben een ander idee over wat goed is voor de klant. Productie weet dat het product goed is, dus zij zijn in hun ogen klantgericht bezig. Maar jij merkt dat er te weinig ontwikkeling op het product is in vergelijking met de concurrentie. Of er is wel veel ontwikkeling, maar die sluit niet aan bij de wensen die klant uitspreekt.
Hoe sla je een brug tussen deze twee werelden?
Een oplossing
Als je tegen het restaurantscenario aanloopt, is je eerste stap richting een oplossing om het eens te worden over wat de klant wil. Wij noemen dat een ‘gemeenschappelijk beeld’ van de behoeften van de klant. Dit gemeenschappelijke beeld is een basisvoorwaarde voor klantgerichtheid.
Zo kom je aan een gemeenschappelijk beeld
Je hebt de stem van de klant nodig om een gemeenschappelijk beeld te vormen. Je collega’s accepteren jouw autoriteit op commercieel gebied wel, maar als je je met productie gaat bemoeien nemen ze je (natuurlijk) niet serieus. ‘Komt die clown van commercie nu vertellen hoe wij ons product moeten maken?’ De kans is echter groot dat ze de klant wél geloven. Gebruik dat feit. Zet een eerste stap richting een gemeenschappelijk beeld van de klantwens met een van de volgende drie opties:
Drie opties voor een beter gemeenschappelijk beeld over klantgerichtheid
Breng collega’s naar buiten en de klant naar binnen. Letterlijk. Plan interviews in tussen collega’s en klanten en laat je collega’s zo ervaren wat klanten van ze verwachten. Eng? Welnee. Helemaal niet als er een interviewer bij zit.
Breng de klant tot leven! Met filmpjes en klantprofielen geef je je klanten een gezicht. Je maakt de klant tot meer dan een vage entiteit over wie je collega’s af en toe praten tijdens de pauze.
Organiseer interne klantsessies, waarin je met elkaar bespreekt wat je wel en wat je niet van de klant denkt te weten.
Waarom moeten we ook alweer klantgericht zijn?
Hoog scoren op klantgerichtheid is meestal geen doelstelling. De doelstelling is bedrijfsgroei. En één van de snelste routes naar bedrijfsgroei, is om je product beter af te stemmen op klantwensen. De eerste stap naar meer klantgerichtheid is om overeenstemming te bereiken over wat die klantwensen zijn.