Klantgerichtheid verbeteren
Mei Lin Parisius
20 juni 2023
2023-07-20
Ben jij bezig met klantgerichtheid verbeteren? Leuk! Bij Customeyes faciliteren we dagelijks klantgerichte verandering binnen organisaties. Dat doen we door adviezen op maat te geven, volgens het gedachtegoed van de klantgerichtheidsladder. Wat dat is, lees je in dit artikel.
Klantgerichtheid is belangrijk, vanwege toenemende transparantie
Het belang van klantgerichtheid is voor organisaties in de afgelopen jaren enorm gegroeid. Dat komt vooral door één maatschappelijke ontwikkeling: de vlucht die het begrip ‘transparantie’ heeft genomen. Door de toenemende transparantie is steeds meer zichtbaar wat een organisatie doet. Wat jij dus doet. Je kunt je niet meer verschuilen achter de eerder ondoordringbare muur van ‘de organisatie’.
Dit is een bekend fenomeen. Waarschijnlijk is iedereen het daarom met je eens dat het belangrijk is om jullie klantgerichtheid te verbeteren.
Maar niemand zit te wachten op de noodzakelijke veranderingen. Terwijl klantgerichtheid verbeteren juist betekent dat je bezig bent met verandering in je organisatie brengen. Daar begint de nummer één reden dat maar weinig organisaties echt klantgericht zijn: weerstand.
Omgaan met weerstand om je klantgerichtheid te verbeteren
De meeste mensen vinden het niet fijn om te veranderen. Punt. Dat is waarom werken aan klantgerichtheid niet vanzelf gaat. Dat zeggen we niet om je te demotiveren om aan de slag te gaan, maar juist om je te helpen om een haalbaar doel te stellen.
De beste manier om weerstand het hoofd te bieden, is door de veranderingen door te voeren in kleine stapjes. Grote veranderingen zijn voor veel mensen eng, terwijl we kleine veranderingen nog wel aankunnen. Mensen vinden het fijn om vast te houden aan patronen. Patronen maken het leven een stukje makkelijker omdat we als we een patroon hebben, we niet hoeven na te denken over wat we doen. Een grote verandering, betekent een rigoureuze breuk in het patroon.
Het leuke van verbeteren in kleine stapjes, is dat mensen minder verandering in hun patronen ervaren en daardoor makkelijker meebuigen. Maar welke kleine stapjes kun je zetten als het gaat om klantgerichtheid verbeteren? Met de Klantgerichtheidsladder geven we antwoord op deze vraag.
Klantgerichtheid verbeteren met de klantgerichtheidsladder
De klantgerichtheidsladder deelt ‘klantgerichtheid’ op in vier fasen. Als organisatie bevind je je altijd in óf tussen één van deze fasen. Bij iedere fase passen andere kleine stapjes als je wilt verbeteren.
De vier fasen naar klantgerichtheid zijn:
De externe kant van klantgerichtheid
Klantgerichtheid kent ook een externe kant. Tuurlijk, intern moeten je medewerkers veranderen naar klantgerichter werken. Maar uiteindelijk kun je alleen klantgericht zijn als je input krijgt van je klant. Bij Customeyes hebben we al 20 jaar ervaring met inzichten en feedback van klanten ophalen om organisaties klantgerichter te maken. Als je hier zelf mee bezig bent, vind je het waarschijnlijk interessant om te zien hoe we dat doen. Je boft, want we hebben er een complete checklist over geschreven.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Is dit e-book voor jou?
Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:
- De beweging van interngericht naar klantbewust
- De beweging van klantbewust naar klantinzicht
- De beweging van klantinzicht naar klantgericht