Bizar bij klantgerichtheid: hoe meer je voor klanten doet, hoe minder ze ervan merken

Steeds meer organisaties werken aan klantgerichtheid. Maar steeds minder klanten merken er iets van. Wat doen we verkeerd?

In een onlangs verschenen artikel*, staan de resultaten van een onderzoek naar klantgerichtheid. Hoofdvraag: wat weerhoudt ons van klantgerichtheid? Een artikel met een strakke wetenschappelijke onderbouwing. Een ‘klantgerichte cultuur’ komt naar voren als belangrijkste bijdrager aan klantgerichtheid. Wil je dus werken aan klantgerichtheid, dan moet je vooral werken aan je bedrijfscultuur.

En vanaf daar wordt het moeilijk.

Rigoureus

Want ga er maar aan staan, zo’n cultuurverandering. Moet je dan je aannamebeleid aanpassen met klantgerichte medewerkers als speerpunt? Zorg je voor trainingen voor je complete personeelsbestand? Wat de oplossing ook is, het is iets rigoureus en het gaat veel geld kosten. Een cultuur verander je namelijk niet zomaar.

Wat merkt de klant?

Tijdens gesprekken met onze opdrachtgevers, komt cultuurverandering ook vaak ter sprake als pad naar klantgerichter werken. Want hoe langer je nadenkt over klantgerichter worden, hoe logischer het LIJKT om een gigantisch proces te starten dat de hele business transformeert. De werkelijkheid? Hoe groter het proces, hoe langer het duurt voordat de klant iets van de veranderingen merkt. Dus hoe meer moeite je doet, hoe minder je klanten het zien!

Er is een manier om veranderingen te realiseren waarvan de klant sneller profiteert. 

Een shortcut dus. De shortcut gaat in de basis uit van de bekende tegenstelling tussen schieten met hagel en schieten met scherp.

Schieten met hagel

Werk je vanuit je managementpositie een vijfjarenplan uit voor een transformatie naar een klantgerichte cultuur, dan ben je met hagel aan het schieten. Je verandert je complete cultuur en hoopt daarmee alle pijnpunten van je klanten tegelijk aan te pakken. Met hagel schieten is een erg complete aanpak, maar hoe groter je organisatie is hoe meer een project met deze insteek om het lijf heeft. En hoe langer het dus duurt voor de klant er iets van merkt.

Schieten met scherp

De shortcut is schieten met scherp. Het houdt in dat je bij klanten te rade gaat over wat zij anders willen zien. Dat is een omgekeerde benadering van werken aan klantgerichtheid. In plaats van starten van binnenuit de organisatie; werken met je medewerkers, start je aan de buitenkant van je organisatie; werken met je klanten. Zij komen met specifieke verbeterpunten, die je snel kunt prioriteren en aanpakken. Het komt er dus in het kort op neer dat als je wilt werken aan wat je klanten belangrijk vinden, je moet samenwerken met je klanten. Logisch, maar het gebeurt nog te weinig.

Klantgerichtheid wordt pas grijpbaar als je het benadert vanuit klantperspectief

Een klantgerichte organisatie is erop gericht om steeds meer klanten een positieve ervaring te geven. Dit kun je proberen te bereiken door van bovenaf de hele organisatie bij te sturen. Er is echter een snellere manier om meer positieve ervaringen te creëren. Dat is door te vragen wat je prioriteiten moeten zijn aan de mensen die er het meeste zicht op hebben: je klanten. 

*het artikel ‘wat weerhoudt ons van klantgerichtheid’ vind je hier.