Klantgerichtheid onderzoek

Net als bij iedere menselijke relatie, spelen emoties een rol in de professionele band met je klant. Voelt een klant zich gehoord? Is hij eigenlijk wel tevreden over jullie werkwijze? De antwoorden op dit soort vragen bepalen voor een groot deel of een klant bij jullie blijft of juist rondkijkt naar alternatieven.

In de praktijk zien we echter dat om verschillende redenen bijna niemand deze vragen stelt. En áls het wel gebeurt dan is het regelmatig ongestructureerd en onmeetbaar. Goed klantgerichtheidsonderzoek geeft jou en je collega’s helder en meetbaar inzicht in de beleving van je klant. Het stelt je in staat om met klantinformatie te sturen op een betere klantbeleving.  

Waarom zou je onderzoek naar klantgerichtheid doen?

Klanten verwachten steeds meer van jullie. En omdat het steeds makkelijker is om op grote schaal te delen of jullie deze verwachtingen waarmaken, zijn die verwachtingen ook belangrijker. Dit geldt voor iedere branche en ieder niveau van klantcontact. Klantgerichtheid staat hierdoor bij steeds meer bedrijven hoog op de agenda. Onderzoek naar klantgerichtheid is een reactie op deze ontwikkeling. Maar hoe werkt dat, zo’n onderzoek naar klantgerichtheid?

Beweeg je organisatie en mensen naar een klantgerichtere aanpak

Het eerste punt waar je duidelijkheid over wilt creëren, is het doel van jullie onderzoek. Dat kán zijn om je organisatie klantgerichter te maken. Als je dit wilt onderzoeken, heb je eerst informatie nodig over wat klantgerichtheid voor jouw organisatie betekent.  Vervolgens wil je erachter komen op welk niveau van klantgerichtheid jullie nu zitten en wat de voornaamste verbeterpunten zijn. Net als iedere uitdaging in de organisatie, is de eerste stap dus om relevante informatie te verzamelen.  

Onderzoek naar klantgerichtheid

Een belangrijke (en misschien wel spannendste) stap bij onderzoek naar klantgerichtheid, is om naar buiten te kijken. Want hoe je het ook wendt of keert, als je aan klantgerichtheid werkt moet je op een bepaald moment klanten betrekken bij het proces. Veel organisaties die beginnen met een onderzoek naar klantgerichtheid, sturen als een van de eerste stappen in het proces een vragenlijst naar klanten. De vraag is of dit de meest efficiënte aanpak is.

Creëer draagvlak voor het onderzoek

Wij zijn erachter gekomen dat de meest effectieve trajecten naar klantgerichtheid niet starten met vragen stellen. Ze starten met een doel vaststellen met een projectgroep van relevante collega’s. Samen dragen jullie het onderzoek en de resultaten. Het gaat bijvoorbeeld om vertegenwoordigers van iedere afdeling, die meedenken over de focus en vorm van het onderzoek. Wanneer jullie samen overtuigd zijn van het belang en het doel van het onderzoek, staan jullie sterk bij de presentatie van resultaten aan de rest van de organisatie.

Kwalitatief of kwantitatief onderzoek?

Met je onderzoeksgroep bepaal je wat voor soort onderzoek het meest geschikt is om antwoorden te krijgen op jullie vragen: kwantitatief, kwalitatief of een combinatie van beide. Een kwalitatief onderzoek heeft meer om handen dan een kwantitatief onderzoek, maar het levert doorgaans wel zeer betekenisvolle resultaten op.

Op een klantgerichte manier onderzoeken

Het kan spannend zijn om je klanten te benaderen voor het onderzoek naar klantgerichtheid. Je vraagt ze namelijk om een gunst. Daarom is de volgende stap om samen goed na te denken over hoe jullie de klant willen benaderen. Maar ook: hoe stimuleer je de klant om mee te werken en hoe maak je deelname zo prettig mogelijk? Kortom: je onderzoek naar klantgerichtheid, mag zelf ook best klantgericht zijn.

De resultaten zijn binnen, en nu?

Als de resultaten van het onderzoek binnen zijn, begint het echte werk. Namelijk het vertalen van de resultaten naar acties in de praktijk. Wil je meer weten over hoe je dit kunt vormgeven? Lees dan verder in onze uitgave ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – De Interne Beweging naar Klantgerichtheid’.