Het eerste model dat klantgerichtheid uitsplitst in verschillende fasen: de klantgerichtheidsladder

Hans Hylkema 21 juli 2022

Ben je op zoek naar een klantgerichtheid model om klantgerichtheid in je organisatie te vergroten? Dat is precies waar de klantgerichtheidsladder mee helpt.

Klantgerichtheid model – de Klantgerichtheidsladder

Tijdens mijn laatste baan in loondienst, liep ik ertegenaan dat we kasten vol mappen hadden met maar één soort inhoud: resultaten van klantenonderzoeken. Het was een tropisch oerwoud aan ongebruikte inzichten dat steeds minder toegankelijk werd. Ieder jaar kwamen er een paar nieuwe mappen bij. Niemand had het er ooit over, maar over het nut ervan viel intern niet te twisten. Want ‘onderzoek was gewoon belangrijk’. Dat we weinig met de modellen en resultaten van dit peperdure onderzoek deden, leek niemand te interesseren.

Eerst verbaasde ik mij hierover, later ergerde ik me eraan en nog later zag ik het als een kans. Het was het begin van Customeyes.

Een van de hoekstenen van het gedachtegoed van Customeyes is dat de inzichten die wij leveren uitvoerbaar moeten zijn, zodat ze niet ongebruikt in een kast verdwijnen. De Klantgerichtheidsladder is het eerste concrete stuk gedachtegoed en model dat uit deze missie voortvloeide.

We zijn erachter gekomen dat er patronen zijn binnen organisaties die iets zeggen over hoever ze zijn op hun pad naar klantgerichtheid. Deze patronen hebben we opgenomen in ons model: de Klantgerichtheidsladder.

Zo ontstond de het model van de Klantgerichtheidsladder

Een van onze eerste opdrachtgevers was Lumens, een organisatie die werkt aan talentontwikkeling voor de jeugd. Samen met hen gingen we aan de slag om de organisatie klantgerichter te maken met klantinzichten. Het hele MT was enthousiast over het onderzoek dat we voor ze hadden uitgevoerd.

Na het onderzoek volgde een workshop. Het doel was om een actieplan naar meer klantgerichtheid te maken vanuit de uitkomsten van het onderzoek. Ook hier was de start enthousiast, maar de workshop verzandde in discussies over behoeften van verschillende klantgroepen.

Na een lange ochtend liep iedereen naar buiten zonder het beoogde actieplan. Op basis van de workshop konden we dat gewoonweg niet aanleveren. Dat knaagde. We vroegen ons af: waarom lukt het niet om concrete stappen te zetten?

Sindsdien hebben we veel geleerd over de drempels om actie te ondernemen in organisaties.

Met de kennis van nu, maken we ons niet meer zo druk over het actieplan bij Lumens. Het was juist de aanleiding om na te denken over de manier waarop we onze resultaten in een organisatie konden laten landen! We kwamen erachter dat klantgerichtheid verbeteren moeilijker is dan simpelweg vanaf nu doen wat de klant vraagt.

Dat komt hierdoor: de meeste van onze opdrachtgevers werken in een organisatie die nog niet klantgericht is. Ze moeten het nog worden. En om het te worden moeten er veranderingen plaatsvinden. Vanaf daar beginnen de uitdagingen.

Verandering aanbrengen in de werkprocessen binnen een team of organisatie is namelijk een vak apart.

Zo werkt de klantgerichtheidsladder

Het model van de klantgerichtheidsladder beschrijft verschillende fasen richting klantgerichtheid. Organisaties doorlopen deze fasen als ze aan klantgerichtheid werken. Bij ieder stadium hoort andere kennis over de klant. En bij ieder stadium passen andere acties om nog klantgerichter te worden.

Verandering moet volgens ons vanuit de organisatie zelf komen. Wij vertellen met het model daarom niet HOE je moet veranderen. Maar we vertellen wel aan welke patronen je moet werken om te verbeteren op klantgerichtheid.

E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder

Voornaam *

Achternaam *

E-mailadres *

Telefoonnummer

Branche *

Functie *

Organisatie *

Ik geef Customeyes toestemming om mijn gegevens te gebruiken voor het toesturen van de informatie *

Is dit e-book voor jou?

Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.

Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:

De beweging van interngericht naar klantbewust
De beweging van klantbewust naar klantinzicht
De beweging van klantinzicht naar klantgericht

Aanpak van Customeyes

Bij Customeyes faciliteren we klantgerichte verandering binnen organisaties. Dat doen we door adviezen op maat te geven, volgens het gedachtegoed van de klantgerichtheidsladder. Iedere fase van klantgerichtheid vraagt om andere inzichten. Daarom past bij iedere fase een specifieke onderzoeksaanpak.

Gerelateerd aan dit onderwerp: