De definitie van klantgerichtheid in organisaties

Veel mensen zoeken online naar de definitie van klantgerichtheid. En dat is niet voor niets. Klantgerichtheid is een van de meestgebruikte termen in ieder jaarverslag en in steeds meer functies is het een vereiste.

Twee soorten definities van klantgerichtheid

Als het gaat om definities, dan zie je een tweesplitsing:

1. Definities die gaan over klantgerichtheid als stuurrichting in een organisatie.
2. Definities die gaan over de competentie klantgerichtheid.

Dat definitie twee belangrijk is, is een gevolg van de eerste. Dat zit zo: steeds meer management teams vinden dat een strategie op klantgerichtheid onmisbaar is. En om een strategie op te tuigen, heb je de juiste mensen nodig. Mensen met een klantgerichte houding dus, ook wel klantgerichte competenties genoemd. Omdat het allemaal begint bij de eerste definitie, gaat dit artikel daarover verder. 

Klantgerichtheid als stuurrichting in een organisatie

Iedere organisatie heeft een doel waar management teams iedere dag op aansturen. Dit doel is de allerbelangrijkste richting voor de hele organisatie. Het zijn de cijfers die je voorbij ziet komen als je ergens werkt.  

Meestal heeft het iets te maken met een bepaalde omzet of winstmarge, maar er zijn steeds meer organisaties die het anders aanpakken. Managers zien in dat er naast omzet en winst meer belangrijke dingen zijn om rekening mee te houden. Sommigen sturen aan op een verantwoorde productieketen (Tony’s). Sommigen, zoals Ikea gaan voor het milieu en sturen (naast winst, maar je begrijpt wat we bedoelen) aan op energieneutraliteit. En weer anderen gaan voor maximale toegevoegde waarde voor klanten. Aansturen op klantgerichtheid, betekent dus dat je constant op zoek ben naar wat de klant wil. Maar met deze omschrijving heb je nog geen definitie!

Wat is klantgerichtheid?

Deze simpele vraag stellen we altijd als eerste als we bij organisaties komen: wat is klantgerichtheid? Het grappige is dat iedereen wel een idee heeft, maar niemand een antwoord. Verschillende definities van klantgerichtheid als stuurmiddel in een organisatie, gaan over ‘prioriteit geven aan klantwensen en daarnaar handelen’.

Het zijn vaak breed geformuleerde definities, die een beeld geven van wanneer je klantgericht bent. Maar je kunt er onmogelijk op sturen. Met onze bescheiden poging tot een definitie van ‘klantgericht’, willen we je wat overzicht geven in waar je aan kunt werken:

Onze definitie van klantgerichtheid: je bent klantgericht op het moment dat jullie in staat zijn om de behoeften, wensen en verwachtingen van klanten dagelijks te vertalen naar succesvolle producten, diensten en dienstverlening.

Een klantgericht bedrijf is dus in staat om te sturen op klantinzichten. Medewerkers zijn ‘gericht op de klant’. Er is een belangrijk gevolg dat onherroepelijk aan deze definitie verbonden is. Dat komt doordat klantbehoeften uit punt 1 verschillen per bedrijf en zelfs per klant. En dat je je als bedrijf wilt onderscheiden van concurrenten. Het is een gevolg waar maar weinig mensen zich bewust van zijn:

Hoewel we het eens kunnen worden over de definitie van klantgerichtheid, is de betekenis ervan voor ieder bedrijf anders.

Jouw betekenis

De vraag is daarom: wat betekent klantgericht voor jullie? Hoe je achter jullie antwoord op deze vraag komt, lees je hier.