Drie praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid: het mag wel wat Amerikaanser
Paul van Schie
13 november 2015
2022-07-14
Durven Nederlandse bloggers het niet aan? Dat dacht ik laatst toen ik mijn gebruikelijke blogs over klantgerichtheid las. Het viel me op dat ze allemaal gaan over de ‘softe’ kant ervan. Daar bedoel ik mee dat de vragen die voorbij komen iets in de trant zijn van ‘wat is klantgerichtheid’ en ‘hoe creëer je een klantgerichte cultuur’. Dat zijn goede, relevante onderwerpen. Maar het mag van mij soms wel wat Amerikaanser. Want het uiteindelijke doel van de meeste klantgerichtheidstrajecten is net zo commercieel (‘hard’) als iedere andere bedrijfsdoelstelling. Lees de drie praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid…
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Is dit e-book voor jou?
Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:
- De beweging van interngericht naar klantbewust
- De beweging van klantbewust naar klantinzicht
- De beweging van klantinzicht naar klantgericht
Met klantgerichtheid wil je meer geld verdienen
Met een klantgerichte cultuur wil je een hogere klanttevredenheid bereiken. Want met een hogere klanttevredenheid ga je voor een betere klantrelatie en een hogere klantretentie. En dat betekent… Juist. Meer duurzame inkomstenbronnen.
Drie praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid bij partijen waar klantgerichtheid winstgevend is
Dat klantgerichtheid bijdraagt aan duurzame inkomstenbronnen, is wel duidelijk. Brede cijfers die dat feit ondersteunen zijn in Nederland nog moeilijk te vinden. Een klein gaatje in de literatuur dus. Na kort zoeken vond ik inspirerende verhalen over één Iers bedrijf en twee Amerikaanse, die eraan verdienen. Deze voorbeelden leg ik je graag voor.
1. Ryanair – winststijging van 32% in 1 jaar
Een blog op econsultancy.com, beschrijft hoe Ryanair is begonnen als een brutale, bijna vijandige prijsvechter. Maar in 2013 ging het bedrijf een rigoureuze fase van rebranding in. De focus ligt nu op de klantbeleving en een vriendelijker imago. Klantgerichte veranderingen zijn er in de vorm van digitaal gemak bij online boekingen, maar ook in het aanbieden van nieuwe routes, uitgebreidere bagagemogelijkheden en een eigen keuze in stoeltoewijzing. CMO Kenny Jacobs: “These are the right things to do as it’s what matters to customers…”
Ryanair laat met deze strategie twee mooie dingen zien:
- Een voorbeeld op het gebied van klantgerichtheid hoeft niet persé klanten in de watten te leggen. Ryanair stuurt erop, maar blijft een budget airline. Klanten weten dat ze geen luxe hoeven te verwachten. Maar ook gemak is een vorm van klantgerichtheid.
- Het is mogelijk om de focus van een bestaande organisatie te verleggen naar klantgerichtheid. Veel organisaties hebben juist hier moeite mee. Deze verandering is waar het echte werk zit. Wil je meer weten over klantgerichte verandering? De meeste organisaties die streven naar klantgerichtheid, doorlopen 4 fasen. Die fasen hebben we in kaart gebracht in de klantgerichtheidsladder. Lees er hier meer over.
2. Gainsight – $51,4 miljoen aan investeringen opgehaald
Gainsight levert relatiemanagementsoftware. Hun stokpaardje is niet klantgerichtheid, maar customer succes. Ze willen de klant uitstekend bedienen, maar ook succesvol laten zijn. Een van de grootste bijdragers aan de klanttevredenheid van Gainsight is volgens CEO Nick Mehta hun uitstekende management blog, via welke ze leiders helpen met effectiever worden. “We are super confident that the companies that are not prioritizing customer success today, will be doing so very, very soon,” Mehta says. “It’s inevitable.”
Gainsight is een succesvolle organisatie die stuurt op klantgerichtheid. Het is een van de mooie voorbeelden van de groeiende groep organisaties die toegevoegde waarde levert met content. Klantgerichtheid betekent voor hen dat ze een bijdrage leveren aan het kennisniveau van de doelgroep.
3. Starbucks – waarde in januari 2015: $61 miljard
De hele filosofie rondom Starbucks is klantgericht en daarom het beste praktijkvoorbeeld van klantgerichtheid. CEO Howard Schultz ziet Starbucks als the third place. De eerste plaats is thuis, de tweede plaats is werk en Starbucks moet de derde plaats zijn. Klantgerichtheid bij Starbucks betekent een ontspannen huiskamersfeer, persoonlijke service met een naam op je cup en medewerkers die jouw favoriete koffie direct maken als ze je herkennen.“Our mission statement about treating people with respect and dignity is not just words but a creed we live by every day.”
Starbucks is wereldwijd een van de meest aangehaalde voorbeelden van bedrijven die sturen op klantgerichtheid. Het zit vastgemetseld in de fundamenten van de organisatie, het DNA. Het neemt er meer de vorm aan van klantvriendelijkheid dan bij de voorbeelden hierboven.
Commerciële bedrijven willen winst maken. Thema’s als klantgerichtheid en duurzaamheid worden in de praktijk vaak afgeserveerd als kostenposten, soft beleid. Maar de kunst is nu juist om er een business case omheen te maken door je erin te onderscheiden.
Wat zijn jouw praktijkvoorbeelden op het gebied van klantgerichtheid?
Wij hebben drie praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid laten zien. Zoals je in de voorbeelden zag betekent Klantgerichtheid betekent voor iedereen iets anders. Maar deze winstgevende voorbeelden laten zien het als strategie in heel verschillende branches succesvol kunt inzetten. Er zijn zóveel goede voorbeelden dat de enige vraag die overblijft is: wat heb jij nodig om overtuigd te worden?