Hoe creëer je een klantgerichte organisatiestructuur?
Download ons gratis e-book over de 7 succesfactoren van een klantgerichte organisatie
Het doel van dit boekje is om jou te leren hoe je aan klantgerichtheid binnen jouw organisatie werkt, op zo’n manier dat je een succesvolle klantgerichte strategie kunt opbouwen. En je uiteindelijk de stem van de klant door de hele organisatie hoort.
Klantgerichte organisatiestructuur – sprintje?
Hoeveel trainingsuren heeft Usain Bolt erop zitten als hij zijn wereldrecord op de 100 meter sprint behaalt? En hoeveel marathonkilometers heeft Gebrselassie gelopen voordat hij zijn wereldrecords loopt in 2007 en 2008? Achter het exacte antwoord gaan we niet komen, maar je bent het waarschijnlijk met me eens dat het er veel moeten zijn geweest. Topsporter worden; iedereen begrijpt dat je daar keihard voor moet werken.
Hard werken, dat moet eigenlijk voor alles waar je goed in wilt worden. Het lijkt misschien een flinke sprong naar het onderwerp, maar ditzelfde principe geldt voor werken aan een klantgerichte organisatiestructuur.
Klantgerichte organisatiestructuur – eerder een marathon
Werken aan klantgerichtheid en een organisatiestructuur veranderen, zijn wat abstractere projecten. Door deze abstractie onderschatten veel mensen hoeveel werk het kost. Maar geloof me: met een brainstormsessie en een klanttevredenheidsonderzoek ben je niet in één klap een uitblinker in klantgerichtheid. Een klantgerichte organisatiestructuur betekent dat je collega’s klantgerichtheid ademen. Maar hoe creëer je zo’n structuur?
De uitdaging bij je klantgerichte organisatiestructuur: een lange adem
Wij zien het in de praktijk: klantgerichtheid is geen sprint, maar een marathon. Klantgerichte organisaties sturen iedere dag de dienstverlening en producten bij. Dat doen ze op basis van wensen en verwachtingen van de klant. Maar de veranderingen die hiervoor noodzakelijk zijn, zorgen intern meestal voor weerstand.
Het levert op
Toch levert doorzetten veel op. Een stijging in klantgerichtheid en klanttevredenheid gaan namelijk hand in hand met gemotiveerde medewerkers en een grotere omzet. Hoe houd je het vol? Lees verder over de vijf checkpoints op weg naar een klantgerichte organisatiestructuur.
Checkpoint 1: training en voorbereiding
Jij bent eruit, je gaat de marathon rennen. Enthousiast koop je nieuwe schoenen en snel je weg bij je eerste rondje, maar binnen 20 minuten verzuren al je spieren en gooi je de handdoek in de ring. Logisch, je hebt geen fatsoenlijke voorbereiding gehad.
Een goede voorbereiding bestaat uit twee onderdelen:
- Bepalen hoe je je spieren gaat voorbereiden op een langdurige inspanning. Op de werkvloer zijn je spieren bijvoorbeeld je collega’s met klantcontact. Je wilt dat zij weten en accepteren dat er een inspanning van hen verwacht wordt.
- Zorgen voor de juiste drukmiddelen die je door de moeilijke momenten heen te helpen. Sommige mensen halen genoeg motivatie uit hun eigen doelen, anderen hebben liever een groep om zich heen. Creëer je een groepje met collega’s die samen met jou voor klantgerichtheid gaan? Of vertrouw je erop dat je het in je eentje afkunt? Het is in ieder geval belangrijk om je motivatie en doorzettingsvermogen te borgen.
Tijdens een goede voorbereiding maak je collega’s bewust van de urgentie van klantgerichtheid. En breng je hen in contact met de klanten, bijvoorbeeld door gesprekken en klantsessies. Zo behaal je het eerste checkpoint op weg naar een klantgerichte organisatiestructuur: een gedeeld beeld over wie de klant is en wat de betekenis van klantgerichtheid voor jullie is.
Checkpoint 2: De start en niet te hard van stapel lopen
Zet je direct een sprint in of kies je voor een berekende start? Als je het 42,2 kilometer wilt volhouden, is optie 2 waarschijnlijk verstandiger. Voor een doordachte start richting een klantgerichte organisatiestructuur, wil je het eens zijn over wat klanten ongeveer van jullie verwachten. Je kunt dit doen met een algemene klantmeting of door de Net Promotor Score te meten. Op basis van die uitkomsten kunnen jullie brede verbeterpunten ontdekken en haalbare doelen stellen voor de rest van de race. Belangrijk: pak niet alle verbeterpunten tegelijk op. Dat lijkt te veel op sprinten. Neem in beginsel liever kleine stapjes.
Checkpoint 3: de eerste 10 km – aftasten, maar stappen maken
Wanneer jullie de eerste behoeften in kaart hebben gebracht, kunnen jullie aan de slag met klantgerichtheid verbeteren. Welke verbeteringen jullie gaan doorvoeren, hangt volledig af van de feedback die klanten geven. Er zijn meestal verschillende touchpoints of afdelingen waar de klantfeedback leidt tot verbeterpunten.
Als je collega’s weten dat er verbeterpunten aankomen en er van tevoren afspraken zijn gemaakt over hoe jullie daarmee omgaan, dan is de kans groot dat jullie stappen maken. Komen er verbeterpunten zonder afstemming (training en voorbereiding!), dan is het waarschijnlijker dat zij met de hakken in het zand gaan. En dan duurt de marathon naar een klantgerichte organisatiestructuur een stuk langer. Lees hier meer over hoe je dit voorkomt.
Checkpoint 4: 20-30 km – doorzetten
Een klantgerichte organisatiestructuur bereik je niet met een eenmalige inspanning zoals het ophalen van klantinzichten. Je bent op zoek naar effect op de lange termijn. Daarom is het na een soepele start in de juiste richting, nu het moment om klantgerichtheid in je organisatie te borgen. In de praktijk gebeurt dit bijvoorbeeld in de vorm van KPI’s op het gebied van klantwaarden, zoals betrouwbaarheid of deskundigheid (lees er hier meer over).
Checkpoint 5: de finish?
Een klantgerichte organisatiestructuur opbouwen doe je niet van de ene op de andere dag. Het gaat stap voor stap, net als in de topsport. Maar je weet dat je een robuuste klantgerichte organisatiestructuur hebt staan, als het voor iedereen binnen de organisatie gemakkelijk is om dagelijks tegemoet te komen aan de verwachtingen en wensen van de klant. De vraag is echter of je dit een finishpunt mag noemen. Voor klantgerichte organisaties is klantgerichtheid namelijk altijd work in progress.
Meer weten over hoe je klantgerichtheid in je organisatie structureel vergroot? Lees dan ons uitgebreide artikel over klantgerichtheid.