Hoe blijf je in onbekende wateren verbonden met je klanten

Ten midden van de coronacrisis is het belangrijker dan ooit om klantgericht te werken. Nu standaarden en regels wegvallen, is het als medewerker aan jou, om zelf invulling te geven aan wat klantgericht werken is. Als kwalitatief onderzoeker ben ik dagelijks bezig met het in kaart brengen van wensen en verwachtingen van klanten om zo de dienstverlening van organisaties te verbeteren. Ik merk hierbij dat er grote verschillen bestaan tussen de mate waarin bedrijven getroffen worden door het coronavirus. Ondanks dat de uitdagingen in het ondernemerslandschap voor iedere organisatie verschillend zijn, ondervinden ze allen hinder. Of dit zich nu uit in logistieke problemen, een veranderende klantvraag of slechtere bereikbaarheid. Meer dan ooit is het in deze tijd van belang om op de hoogte te zijn van de specifieke situaties van klanten. Het helpt bij de beantwoording van de belangrijke vraag: Hoe kan ik in deze onzekere tijd mijn klanten het beste bedienen?

Verduurzamen van vertrouwen

Op dit moment is het voor veel bedrijven en sectoren lastig om te bepalen hoe zij precies geraakt worden door de coronacrisis. Het is moeilijk om in te schatten wat de wensen en behoeften van hun klanten zijn in deze onwennige periode. Om die reden is het van groot belang om het persoonlijk contact met de klanten te optimaliseren en te waarborgen. Een klantgerichte opstelling – door het aangaan van een open gesprek – zorgt ervoor dat je in staat wordt gesteld om je klanten op de meest optimale manier te bedienen. Het delen van eventuele moeilijkheden speelt hierbij een belangrijke rol. Het is goed om als bedrijf ook je eigen zorgen en moeilijkheden te delen, bijvoorbeeld wanneer door de huidige situatie een deadline in het nauw komt. Deze transparantie en open communicatie zullen zorgen voor vertrouwen. Op de langere termijn leidt dit tot een grotere klanttevredenheid en een sterke binding met je klant.

Luisteren verrijkt je relatie

Waar het een aantal maanden terug nog ging om snel en efficiënt je klanten bedienen, is nu innovatief meedenken en persoonlijke aandacht de sleutel tot klantgerichtheid. In tijden van zelf-isolatie is een luisterend oor richting je klant noodzakelijker dan ooit te voren. Hiermee kun je voor zowel jouw klant als voor jezelf duidelijkheid creëren in deze onzekere tijd. Je doet dit door open vragen te stellen over de huidige situatie, verwachtingen en ontwikkelingen. Maak bijvoorbeeld een matrix waarin je de specifieke situatie van jouw klant koppelt aan jouw meerwaarde. Op welk moment in het bedrijfsproces kan jij een meerwaarde leveren voor jouw klant? Op deze manier bouw je je eigen succesformule en weet je hoe je van betekenis kunt zijn.

E-book: De zeven succesfactoren van een klantgerichte organisatie

Speciaal voor managementteams en marketing- en salesmanagers die verantwoordelijk zijn voor het klantgericht maken van hun organisatie.

Meer informatie

Motivatie

Nu alle gebruikelijke regels en standaarden wegvallen, is het logisch dat werken je met momenten moeilijker afgaat dan normaal. Gelukkig brengt deze situatie ook voordelen met zich mee. Zo heb je nu de mogelijkheid om je werkzaamheden helemaal af te stemmen op jouw persoonlijke situatie. Zorg ervoor dat je het mogelijk maakt om plezier te hebben in je werk. Een mensgerichte aanpak gaat niet over standaardprocessen en regeltjes. Bepaal dus voor jezelf wat jij nodig hebt om je werk goed en fijn te kunnen doen. Indien deze dingen nog niet door je werkgever gefaciliteerd zijn, pak dan de vrijheid die je nu hebt aan om in oplossingen te denken en richt je eigen processen in. Neem initiatief als je zelf weet waar verbeterpunten liggen.

Tips

• Een klantgerichte strategie begint bij jezelf: vraag aan klanten naar ideeën om jouw organisatie of dienst te verbeteren.
• Zorg dat je eventuele weerstand van je klant voor bent en betrek je klant bij ontwikkelingen.
• Klantgerichte competenties zijn: open en helder communiceren, het managen van verwachtingen, maar ook het trekken van duidelijke grenzen.