Klantgerichte houding

Stel je vraagt aan je collega’s: ‘Hebben jullie een klantgerichte houding?’. Dan is de kans groot dat zij daar bevestigend op antwoorden. Maar je vraagt door: ‘Wat betekent dat dan precies, klantgericht?’. Dan verschillen de antwoorden gegarandeerd veel van elkaar.

Een illustratie van een klantgerichte houding: het restaurantscenario

De ideeën over wat klantgerichtheid, kunnen binnen een organisatie sterk uiteen lopen. Hoe sterk, laat zich illustreren aan de hand van het restaurantscenario. Grote kans dat het je bekend voorkomt, als je in de horeca hebt gewerkt.

Je werkt in de bediening. De gasten aan tafel drie zijn ontevreden met hun entrecote. Te rood, stellen ze. Doorbakken wilden ze hem hebben. Nadat jij je excuses hebt aangeboden, breng je het bord terug naar de keuken. Daar sneert de chefkok dat de gasten er niks van begrijpen. Een doorbakken entrecote? Zonde! Natuurlijk bakt hij hem toch door en breng jij het stukje vlees naar tafel drie. Vanzelfsprekend, vind jij, want de klant (of in dit geval: gast) is immers koning.

Verschil binnenkant en buitenkant van organisatie

Deze metafoor raakt de kern van het verschil tussen de ‘binnenkant’ van een organisatie en de ‘buitenkant’. Oftewel tussen medewerkers zonder klantcontact en medewerkers mét. Breng je deze twee werelden dichter bij elkaar, dan draagt dat bij aan een klantgerichte houding binnen je organisatie.

Wat is het?

Binnen een klantgerichte organisatie hebben medewerkers een gemeenschappelijk doel voor ogen: producten of diensten leveren die voldoen aan de behoeftes van de klant of deze overtreffen. Dit doel zorgt voor duidelijkheid over wat klantgerichtheid is en wat een klantgerichte houding betekent. Omdat klantverwachtingen leidend zijn bij beslissingen over veranderingen, verdwijnen discussies tussen de ‘buitenkant’ (marketing en sales) en de ‘binnenkant’ (bijvoorbeeld productie).

Hoe bereik je een klantgerichte houding binnen je organisatie?

Omdat klantgerichtheid voor iedere organisatie iets anders betekent, ziet een klantgerichte houding er voor iedere organisatie ook anders uit. De klanten zijn anders, net als de processen en organisatiestructuren. Toch delen we graag vier tips die kunnen bijdragen aan een klantgerichte houding binnen iedere organisatie:

Tip 1: haal de klant naar binnen

De chefkok uit het restaurantscenario staat de hele avond achter het fornuis en spreekt geen gast. Hierdoor kan hij zich lastig een beeld vormen van wat zijn gasten willen. Laat je medewerkers met klanten in gesprek gaan. Zo ontstaat er snel meer begrip voor hun behoeftes en wensen.

Tip 2: haal klantinformatie op

Doe regelmatig onderzoek onder klanten en kijk wat er verandert in hun klantbeleving. Je kunt op basis van die informatie makkelijker sturen op klantgerichtheid en een klantgerichte houding.

Tip 3: ken je medewerkers (en zet ze op de juiste plek)

Voor sommige medewerkers is een klantgerichte houding een vanzelfsprekendheid, terwijl andere collega’s weinig plezier halen uit de omgang met klanten. Zorg ervoor dat de mensen uit die eerste categorie op de juiste plekken binnen je organisatie zitten.

Tip 4: waardeer een klantgerichte houding

Geef je medewerkers waardering voor klantgericht handelen en deel goede resultaten met ze. Positieve feedback stimuleert medewerkers om een klantgerichtere houding aan te nemen.

Op zoek naar meer tips over klantgerichtheid? Lees er negen.

Aan de slag

Deze tips zijn slechts kleine bouwstenen op weg naar een klantgerichte houding binnen je organisatie. Als je aan de slag gaat met klantgerichtheid, ontdek je gaandeweg welk pad het beste past bij jouw organisatie. Eén ding staat in onze ogen vast: een klantgerichte houding zorgt voor loyale klanten en tevreden medewerkers. Dus wat houdt je nog tegen?

Meer weten over hoe je een klantgerichte houding binnen je organisatie creëert? Lees dan ons uitgebreide artikel over klantgerichtheid.