Wanneer is het tijd voor een klantgerichte benadering?
Customeyes
05 augustus 2021
2021-08-05
Klantgerichte bedrijven presteren doorgaans beter dan bedrijven waar een klantgerichte benadering geen vanzelfsprekendheid is. Logisch, want tevreden klanten doen vaker aanbevelingen en brengen meer tevreden klanten binnen.
Maar niet alle organisaties zijn klaar voor een klantgerichte benadering. Lees verder om uit te vinden waarom. En hoe je erachter kunt komen of jouw organisatie wel klaar is voor de stap naar klantgerichtheid.
E-book: Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder
Is dit e-book voor jou?
Duizenden mensen gingen je voor in het downloaden van ons e-book ‘Vergroot je Klantwaarde met de Klantgerichtheidsladder – de interne beweging naar klantgerichtheid’.
Leer net als hen patronen rondom klantgerichtheid in je organisatie herkennen en krijg concreet advies over hoe je ze doorbreekt:
- De beweging van interngericht naar klantbewust
- De beweging van klantbewust naar klantinzicht
- De beweging van klantinzicht naar klantgericht
Wat is een klantgerichte benadering?
Wanneer je de betekenis van de woorden ‘klantgerichtheid’ of een ‘klantgerichte benadering’ googelt, kom je veel verschillende definities tegen. Volgens ons is een klantgerichte organisatie altijd in staat om te sturen op de wensen en behoeftes van de klant. Een medewerker in een bedrijf met een klantgerichte benadering, stelt zichzelf bij belangrijke beslissingen de vraag: is dit het beste voor de klant? Het is een mindset.
Maar hoe werk je aan zo’n mindset? Wat is het startpunt? Als je wel eens betrokken bent geweest bij imagotrajecten, overnames, fusies of soortgelijke cultuurveranderingen in organisaties, weet je dat zo’n mindset veranderen heel wat voeten in aarde heeft.
Wanneer is het tijd voor een klantgerichte benadering?
Als je een klantgerichte benadering in je organisatie wilt introduceren, is het belangrijk om het moment mee te hebben. Maar wat is dan het juiste moment? In de praktijk zien we twee situaties terugkomen van waaruit organisaties succesvol aan de slag gaan met klantgerichtheid:
1. De confrontatie met een blind spot
Jarenlang ging het goed met de organisatie. Jullie waren je nauwelijks bewust van de klanten, want ze kwamen toch wel naar jullie toe. Tot het moment dat er zich een situatie voordoet, waardoor jullie gedwongen zijn om naar buiten te kijken. Bijvoorbeeld omdat een concurrent met een innovatie komt waarbij jullie dienstverlening maar bleekjes afsteekt. Of er is ineens een concurrent op de markt die dezelfde dienst goedkoper of beter aanbiedt. Denk daarbij aan budget luchtvaartmaatschappijen zoals Ryanair en easyJet, die het grootmachten als de KLM moeilijk maken.
Zo’n situatie zorgt voor een bepaalde urgentie, want klanten komen niet meer zomaar aanwaaien of, en dat is nog erger, ze vertrekken naar de concurrent. Een plotselinge verandering in de omgeving legt een blind spot bloot. Pijnlijk, maar ook een eye opener waar je je voordeel mee kunt doen. De luiken gaan open en jullie beginnen voorzichtig naar buiten te kijken om te zien wat er om jullie heen gebeurt. Dit is het moment dat iedereen voelt dat het nodig is om naar buiten te kijken. Bijvoorbeeld door direct vragen te stellen aan klanten. Waarom vertrekken ze? Het is het beginpunt van de weg naar een klantgerichte benadering.
2. Intern op orde, dus blik naar buiten
Niet iedere organisatie heeft zo’n confrontatie nodig om aan de slag te gaan met klantgerichtheid. Het kan ook organisch gaan. Jullie hebben de zaken intern op orde, de business loopt goed. En plotseling hoor je tijdens vergaderingen steeds vaker de vraag: ‘Wat zou de klant hiervan vinden?’. Je medewerkers zijn nieuwsgierig naar wie de klanten zijn en hoe zij jullie dienstverlening ervaren. Dit is een goed en positief moment om aan de slag te gaan met een klantgerichte benadering, omdat de motivatie van binnenuit komt.
Gebruik de energie
Op het moment dat het klikt tussen je collega’s en jullie allemaal met klantgerichtheid aan de slag willen, ontstaat er een positieve energie. Als je die energie goed gebruikt, is je organisatie in staat om sneller de verandering naar klantgerichtheid te maken.
Wil je meer weten over hoe je een klantgerichte benadering binnen je organisatie stimuleert? Lees dan ons uitgebreide artikel over klantgerichtheid.
Gerelateerd aan dit onderwerp:
- Klantgerichtheid definitie
- Wat is klantgerichtheid
- Klantgerichtheid model
- Klantgericht werken
- Klantgerichtheid verbeteren
- Klantgericht communiceren
- Voorbeelden van klantgerichtheid
- Klantgericht organiseren
- Klantgericht denken
- Klantgerichtheid testen
- Tips op het gebied van klantgerichtheid
- Masterclass klantgerichtheid
- Model op het gebied van klantgerichtheid